Читать книгу Мастер аргумента - Евгений Жигилий - Страница 5

Давайте окончательно определим, что мы называем возражением. Безусловно, это иная точка зрения, но такое Def явно неполное. Чтобы дописать его, сравним возражение с жалобой и претензией. Далее для краткости я буду называть эту пару ЖиП.

Как показывает мой опыт, более 80 % продавцов не знают, в чем разница между жалобой и претензией, и это при том, что понимание их различий дает немалые преимущества в работе.

Большинство людей считают жалобу негативным событием и относятся к ней соответственно. Я тоже раньше так думал, но потом поменял точку зрения: жалоба – замечательное действие! Приведу несколько аргументов. Если они вас не убедят, то вы вправе остаться при своем мнении; если же вы согласитесь со мной, то, я уверен, перед вами откроются новые возможности!

Первое, за что стоит быть благодарным жалующемуся человеку, – это за обратную связь, которая помогает развиваться и улучшать бизнес. Ведь большинство людей не высказывают свое мнение до тех пор, пока их не доведут до ручки. Жалоба – это форма обратной связи. Но получить пользу от жалобы можно лишь при одном условии: если вы считаете ее позитивным событием. Если же она вас раздражает, как и человек, который ее высказал, – шансов почти нет.

Второе, чему стоит радоваться: человек не перешел от жалобы к претензии! Чтобы прояснить этот пункт, давайте разберемся с понятиями.

Жалоба – это вербальное (как правило, устное) выражение негативных эмоций после сделки (события). Чаще всего жалоба не содержит никаких требований.

Итак, жалоба – это оформленное в слова излияние негативных эмоций человеком, столкнувшимся с проблемой. И заметьте: как правило, без сформулированных требований! Иными словами, человека переполняют отрицательные эмоции, и он выражает свою боль. Его высказывания могут быть резкими (люди не всегда подбирают слова в такой момент), но при этом он ничего особенного не требует! Разве только внимания и уважения.

Кроме жалобы, я выделяю еще один тип – просьбу о помощи. Ее можно было бы назвать преджалобой, но так как просьба о помощи не всегда завершается жалобой, то лучше рассматривать ее как отдельную ситуацию.

В мире достаточно много мудрых уравновешенных людей, не считающих проблему поводом для жалобы. Они обычно не проявляют негативных эмоций, не выдвигают требований, а просто просят помочь исправить сложившуюся ситуацию. Другой человек, более расстроенный, легко возбудимый или обманутый в прошлом, давно бы перешел к жалобе, однако эти люди хорошо владеют собой. Если сотрудник, к которому они обратились, помогает им решить вопрос, на этом все завершается, и им остается лишь поблагодарить специалиста. Однако в смиренном спокойствии просьбы скрывается подводный камень: продавцы и специалисты клиентского сервиса часто не уделяют таким «легким» обращениям должного внимания. Подобное безразличие или невнимательность неумолимо превращают просьбу в претензию, минуя жалобу, поскольку уравновешенный клиент точно знает, чего он хочет, и с легкостью может сформулировать свои требования.

Как только ваш клиент попросил ручку и лист бумаги, все становится намного серьезнее: возникает зафиксированная жалоба. А если человек догадывается сформулировать требования, то жалоба превращается в претензию, которая обладает полной юридической силой.

Претензия – это письменная жалоба, содержащая требования.

Иногда претензия предъявляется устно. Но незаписанные слова – несуществующие слова. Так что жалующегося человека не стоит бояться, как и злиться на него, а наоборот, его нужно носить на руках как минимум за то, что он:

1. Информирует вас о своих проблемах и помогает вам улучшить бизнес.

2. Не сформулировал требования.

3. Не хватается за ручку и бумагу!

Как только человек занялся составлением претензии, ситуация для вас резко ухудшается, ведь у расстроенного клиента появляются два советника: ручка и бумага. Я не шучу! Вспомните: когда вы говорите, слова вылетают сплошным потоком, их так много, что часть тут же теряется и забывается. Когда вы пишете, ручка и бумага заставляют вас притормозить, подумать, успокоиться, а главное, они фиксируют все, что вы записали! Теперь текст можно проверить, обдумать и отредактировать. И вспомнить о требованиях.

Есть три критерия, которые отличают ЖиП от возражения.

1. Обязательства. Самый главный критерий: ЖиП возможны лишь после появления обязательств! А обязательства продавца перед клиентом возникают чаще всего после совершения сделки. Если определить сделку как любую более-менее официальную договоренность, то отсюда следует, что ЖиП могут появиться только после сделки. Они не имеют смысла до сделки, поскольку обязательств еще нет. Посудите сами, как будет выглядеть, если вы придете в компанию, где планируете купить некую вещь, и обратитесь с жалобой по поводу вещи, которую еще не купили. А вот возражение всегда происходит только до сделки и не имеет смысла после нее. Представьте: вы уже купили товар и, выходя из магазина, вдруг возражаете продавцу: «Вы знаете, я все-таки должен был посоветоваться с женой». Это уже не возражение, а сожаление.

2. Событие. ЖиП возможны лишь при наличии произошедшего события, которое послужило причиной для обращения к обязательствам продавца. Вам обещали, что вещь будет работать минимум год, она проработала восемь месяцев – событие случилось. Вас уверили, что вы единственный обладатель подобного предмета; вы приехали домой, а у всех ваших соседей он уже есть. Напротив, возражению никакой свершившийся факт не нужен, оно возможно в любое время и зависит лишь от того, что думает человек.

3. Объективность. Для окончательного понимания, что такое возражение, нужен третий критерий – объективность. Для ЖиП необходимо наступление факта (объективного события). Объективность означает, что любой человек может одинаково установить свершившийся факт. Предмет сломан пополам, и каждый, кто его осмотрит, это определит. Машина не заводится, и никто не может ее завести. Другими словами, есть объективная причина ЖиП. В противовес ей субъективность – сугубо личное мнение, то, что думает конкретная личность, но что не может однозначно подтвердить другой человек. Конечно, любой клиент может обратиться с жалобой и по поводу субъективного, мнимого факта, считая его объективным. В компании, где знают, что такое уважение, клиенту в любом случае уделят внимание, но ответных действий на жалобу или претензию не будет. Что касается возражения, оно всегда субъективно: это то, что сейчас думает человек.

• «Я слышал, ваш товар ломается» – субъективное мнение.

• «Мой друг купил такой же и был разочарован» – субъективное мнение.

• «Две недели – это слишком долго!» – субъективное мнение.

Кстати, большинство людей, возражая, неосознанно употребляют фразы, подчеркивающие субъективность: я думаю, я слышал, мне говорили, мне кажется, меня смущает, со мной бывало похожее, я боюсь, что. Иногда люди возражают в виде утверждения: это плохо, это сломается, это дорого и т. п., но эти заявления не перестают быть возражениями, так как тоже представляют субъективное мнение, а не установленный факт. Например, когда кто-то говорит вам, что такая-то модель стиральной машины ненадежна, это просто возражение. И даже если человек приводит вам сотню доказательств ее ненадежности, это остается возражением. Пока клиент не купит у вас стиральную машину (сделка) и пока не выйдет из строя именно его экземпляр (установленный свершившийся факт), это всего лишь гипотеза. Если трое туристов, поднимаясь по тропинке перед вами, подвернули ногу, это вовсе не значит, что и вы подвернете свою. Возражение – это всегда субъективная точка зрения. Запомните: наши мысли и слова часто вообще не имеют прямого отношения к реальности, а означают лишь то, как и что мы думаем!

Итак, вот более полное Def.

Возражение – иное субъективное мнение, высказанное до сделки и препятствующее ее заключению.

Отсюда следует важный вывод: раз ЖиП возможны только после сделки и всегда возникают по поводу свершившегося факта, то при встрече с ними лучше всего сразу признавать ответственность за возникшую проблему, просить прощения и решать вопрос, не доводя до претензии и конфликта. А вот с возражением можно и нужно работать!

Вот некоторые реальные примеры возражений, собранные продавцами из разных сфер бизнеса.

• У вас очень дорого по сравнению с другими компаниями. (Или: был в другом месте, там дешевле.)

• Почему так долго? (Или: не устраивают сроки выполнения заказа.)

• Не хочу давать дополнительную информацию, посчитайте примерно.

• У вас слишком дорогой сервис.

• Я слышал о вашей компании плохие отзывы.

• Почему именно ваша компания?

• Вы первые, к кому мы обратились. Будем мониторить рынок.

• Нам надо подумать.

• Предыдущая попытка внедрения у нас подобной системы закончилась неудачей.

• В ближайшее время бюджет на это не выделен.

• Ваши конкуренты предлагают более интересные условия.

• У нас уже есть компания, которая решает эти задачи.

• Моим друзьям говорили то же самое, а потом не выполнили свои обещания.

• Нам это не нужно.

• Почему вы не предлагаете «коробочное» решение?

• Мы не можем предоставить вам информацию до заключения договора.

• Мы так привыкли и не хотим ничего менять.

• Я не уверен, стоит ли переводить деньги, пока мы лично не встретились.

• А вдруг я оплачу, вы привезете, а это не совсем то, что мне нужно?

• Собственный парк значительно дешевле лизингового.

• Почему вы не можете назвать ориентировочное время поездки, я же не расписку вас прошу написать?

• Операционный лизинг дороже собственности.

• Мне нужно посоветоваться с женой.

• Нам нужно время, чтобы принять решение.

• Мы не работаем с кадровыми агентствами.

• Мы никогда не работали с кадровыми агентствами, потому что у нас редко открываются вакансии.

• Нет бюджета на подбор персонала через агентство. (Или: у нас есть свой штат рекрутеров. Или: мы не привлекаем кадровые компании, подбираем только своими силами.)

• Мы работаем с провайдером и менять его не хотим.

• Не надо меня «лечить», вы можете просто посчитать?

• Решение принимаю не я один.

• Меня не устраивает, что доставка и монтаж не могут быть в один день.

• У ваших конкурентов все то же самое, а цены ниже!

• Хочу сравнить с другими, а потом буду думать.

• У меня все есть.

• Мы ничего покупать не будем!

• У нас есть аналогичный продукт, нас все устраивает.

Думаю, вы заметили, что в списке приведены примеры возражений как из «бизнеса для клиента»[1], так и из «бизнеса для бизнеса»[2]. Эти виды экономического взаимодействия различаются процессами, но на возражения и их отработку это никак не влияет: алгоритмы и инструменты используются одни и те же, так как возражение – это явление, свойственное любому виду общения. На протяжении книги я буду приводить разные примеры, а также дам вам универсальные и частные инструменты, из которых вы сами, выполняя несложные упражнения, создадите собственный бизнес-набор.

Принципы (как это работает)

• Возражение – это всегда иное субъективное мнение, высказанное до сделки и препятствующее ее заключению.

• Просьба о помощи – это устное обращение без негативных эмоций с призывом решить вопрос (проблему). Часто предшествует жалобе и претензии.

• Большинство людей никогда не дают обратную связь, пока их не доведут до ручки.

• Жалоба – это вербальное (устное) выражение негативных эмоций после сделки (свершившегося события), часто без каких-либо требований.

• Претензия – письменно оформленная жалоба, содержащая требования.

Правила (как это сделать)

• Всегда реагируй на просьбу о помощи!

• Радуйся жалобе и относись к ней серьезно: это боль человека!

• Встречаясь с жалобой и претензией, выясняй причину, признавай свою ответственность, проси прощения и решай проблему!

• Работай с возражениями, а не борись с ними!