Читать книгу KPI-DRIVE #4. УCЛУГИ #2 - Евгения Александровна Жирнякова - Страница 4

Выступление на II GOAL-Конференции «GOAL-технология. Опыт и результаты внедрения»

Сайт компании: www.self-most.ru

Род деятельности: организация семинаров и школ А. Литягина, дистрибуция продукции Компании GOAL, внедрение GOAL-технологии

С 2004 г. – официальный представитель Александра Литягина и компании GOAL / «Целевое Управление» в г. Екатеринбурге и Свердловской области

Наша компания тоже проводит ежегодные конференции по Целевому Управлению. Рекомендую ознакомиться с выступлениями участников, накоплен интересный опыт внедрений. Также в рамках конференции мы организовали совместно с журналом «Деловой квартал» дискуссионный клуб на тему «Целевое Управление. Практика внедрений». В жарких дебатах и спорах, руководители, внедрившие GOAL-технологию, отстаивали положительные результаты технологии.

Я занимаюсь внедрением GOAL-технологии в Екатеринбурге и Свердловской области. Технология гибкая, активно развивается, точно адаптируясь к потребностям бизнеса. Поэтому с каждым внедрением я вижу новые ресурсы и возможности для роста. Когда готовилась к выступлению, думала, какую же тему выбрать, первая тема была для меня – это внедрение GOAL-технологии в компаниях города Екатеринбурга, в Свердловской области. А потом решила, что моя компания – это тоже компания города Екатеринбурга, и мы работаем в системе GOAL уже более трех лет, с момента знакомства с Александром Литягиным. Конечно, у нас были разные периоды, можно сказать перепады, в использовании технологии. И плюсы, и минусы, мы наживали этот опыт, и этим опытом тоже хотелось бы поделиться. Поэтому я остановилась на теме: «GOAL-технология в оперативном управлении».

Все мы сталкиваемся с проблемами в управлении компанией, с проблемами в бизнесе, поэтому, спотыкаясь всякий раз о какой-то «камень», думаешь, как же сделать так, чтобы эту ситуацию решить.

Илл. 1. Справка о компании

Коротко о нашей компании (илл. 1). Мы являемся партнерами компании GOAL в Екатеринбурге, в Свердловской области. Иногда к нам челябинцы присоединяются, пермяки решили приехать на семинар Александра Литягина. Собственно, соседние регионы тоже интересуются GOAL-технологией. Около двадцати компаний уже работают на базе автоматизированной системы «Целевое Управление и Премирование». Опыт, результаты тоже очень разные. Есть курьезные случаи, есть серьезные. Но в основном, если взять общий итог, большинство компаний имеет положительный результат. Ни одна компания из нашего опыта внедрения не отказывается от Целевого Управления. Потому что с помощью GOAL-технологии можно реально управлять ситуацией в компании.

Продукты Консалтинговой группы «СЭЛФ-МОСТ»: разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов, постановка системы продаж, обучение персонала, оценка компетенций и мотивации персонала. Наша область – это кадровый консалтинг.

Илл. 2. К эффективному GOAL-управлению через осознание проблем

Я как директор компании, как тренер, в своей деятельности тоже сталкиваюсь с рядом проблем. И очень часто сама GOAL-технология позволяет мне быстро и эффективно их решать. Вот последнее, с чем я столкнулась, – я попыталась эти проблемы выписать. (илл. 2). Это то, что у меня произошел в один месяц дикий аврал. В месяце 30 дней, из них 28 тренинговых дней. То есть 28 дней я вела проекты. Я поняла, что или я погибну, или надо с этим что-то делать. Другая грань, отсутствие проектов. То есть. первая задача, которую необходимо было решить – это сбалансировать загрузку тренеров. Вторая задача – системная работа с клиентами, качество проработки запросов, подготовка предложений, технических заданий. Третья проблема – перестала работать рассылка, поэтому необходимо было найти другой канал информирования наших клиентов о предстоящих событиях.

Илл. 3. Постановка GOAL-целей

Поскольку мы работали с GOAL-технологией, соответственно, вот он инструмент. В чем заключается ответственность менеджера? Моя ответственность – это поставить очень четко GOAL-цель (илл. 3), в виде КПЭ – ключевых показателях эффективности. Определить конечные точки всего процесса. SMART-задачи как контрольные точки процесса и, собственно, STANDARTы как индикатор качества процесса. Поэтому как вариант расширения бизнеса – качественная проработка запросов клиента с момента первого звонка, до сопровождения после проекта, а это подготовка портфеля заказов, чему не уделялось должное внимание. Все эти вопросы обсуждались в коллективе.

Илл. 4. GOAL-решение

Какое решение в GOAL-технологии мы находим (илл. 4)?

Первое – это KPI – отражает конечный результат процесса управления: это, конечно, приход, это объем продаж (как правило, финансовый показатель). Но, как вы знаете, финансовые KPI – это, как правило, результат исполнения предыдущих шагов, на завершение процесса, поэтому нужно иметь промежуточные показатели.

Также утверждается SMART-план, маркетинговый план по работе с клиентами, именно в области формирования портфелей заказов.

И вводятся стандарты – как система координат в управлении поведением сотрудников.

У нас в компании были разные периоды, когда использовались только KPI или только SMART-задачи по достижению финансовых показателей. В определенный момент пришли к выводу, что без оценки стандартов исполнения теряется оперативность управления.

Существует мнение, что оценка стандартов – это субъективное желание руководителя или коллег наказать (или, наоборот, неоправданно похвалить). Не согласна. Оценка стандартов – это форма оперативной обратной связи. И как мне было радостно, что мои сотрудники видят в шкале «+2/—2» не способ сведения счетов, а конструктивную обратную связь.

Я тогда поняла, что стандарты – это серьезный, достаточно мощный инструмент управления поведением сотрудника на пути достижения тех же самых KPI – конечных показателей в виде прихода по компании и других финансовых показателей.

Илл. 5. Матрица директора

Поэтому, чтобы решить эту оперативную задачу формирования портфеля заказов, вводим показатель конечного результата, который выражается в виде прихода (илл. 5). Это приход по компании, SMART-задачи. Количество тренинго-дней вводим, чтобы была некая сбалансированность нагрузки. Вводим приходы по открытым мероприятиям в виде финансовых показателей – все-таки они для нас важны, и вводим такой показатель, как формирование пакета заказов, он получается у нас сквозным по многим сотрудникам. И плюс, нулевым весом, мы добавляем промежуточные KPI, о которых, я говорила: количество подготовленных предложений, количество подписанных на рассылку – вплоть до количества звонков-инициатив по отношению к клиенту. И меряем количество проделанных операций, количество проделанных шагов каждый день. Каждый день у нас идет замер этих показателей. И благодаря этому сотрудники учатся рефлексировать, осознавать, какие действия приносят результат, а какие действия нерезультативны. Благодаря такой оперативной ежедневной связи сотрудники формулируют в своих SMART-задачах мероприятия по улучшению.

Илл. 7. Матрица заместителя директора

Вот, к примеру (илл. 7), у замдиректора у нас есть такие показатели как «приход по корпоративным проектам», «приход по AC GOAL», поскольку в его зоне ответственности находится работа с программным обеспечением, блок SMART-задач, «приход по компании», и «приход с открытых мероприятий». Тоже стандарты, и сквозным показателем идет «количество отправленных писем-предложений», «количество подписанных на рассылку», «количество тренинго-дней».

Илл. 8. Матрица организаторов проекта

Организатор проектов (илл. 8). Тоже сквозной показатель есть, такой как «приход по компании», «количество отправленных предложений», «количество подписанных на рассылку», и есть показатели, которые с нулевым весом, – информативного характера, показывающие, насколько эффективно и качественно работает сотрудник здесь и сейчас. Потому что моя задача – эффективность работы видеть каждый день, и чтобы КПД сотрудников был каждый день достаточно высоким. Я это меряю через стандарты в первую очередь и через промежуточные показатели. Для меня это свидетельство того, насколько эффективно сотрудник работает.

Илл. 9. SMART -задачи организатора проекта

Рассмотрим SMART-задачи организатора проектов. Обзвонить старую базу 60 компаний с целью информирования о предстоящих мероприятиях: Конференция по Целевому Управлению, семинар Александра Литягина «Оптимизация оплаты. Оклады. Премии». Отправить программу не менее двадцати компаниям. Соответственно вот результат: конкретный, измеряемый, оцениваемый. Найти контакты не менее чем в трех крупных предприятиях города Нижняя Тура и не менее чем двух в городе Качканар, это Свердловская область. Найти гостиницу с конференц-залом, которая будет работать с нами на условиях взаимозачета, мы работаем на зачетных условиях. Ну и так далее.

Итак, идея простая: сформулировать бизнес-проблему, продумать сквозное решение: от KPI-цели в SMART-задачи до STANDARTов исполнения. То есть мы буквально пронизываем KPI, SMART-задачи и STANDARTы – «затачиваем» сотрудников на решение этой проблемы.

Например, у тренеров тоже есть стандарт формирования портфеля заказов. Почему? Потому что тренер участвует непосредственно в подготовке проекта предложений для наших клиентов, он участвует в переговорах, в контактах и готовит саму программу в соответствии с потребностями и запросами наших клиентов.

Илл. 10. Стандарты работы тренера

Ввели поведенческую шкалу от +2 до —2 (илл. 10), разработали однозначно и прозрачно:

+2 – это за два месяца укомплектованные заказы на 16 тренинго-дней, т.е. сбалансированное количество тренинго-дней, показали временной промежуток;

+1 – это укомплектованность проектами за месяц;

0 – это ведение работы не менее чем с 10 компаниями в стадии подписания договора и есть конкретные промежуточные результаты, протоколы внедрения;

– 1 – это менее 10 компаний;

– 2 – это отсутствие вообще какой-то работы с клиентом, некая стихийность. Для меня важно, чтобы впредь в работе с клиентами свести эту стихийность и неуправляемость до минимума. Чтобы работа с проектами, с заказами, была сбалансирована.

Илл. 11. Оценка работы тренера

Есть стандарт работы тренера – это качество выполнения заказа:

+2 – продолжение работы в рамках договора;

+1 – это положительные отзывы о работе в виде отзыва на фирменном бланке;

0 – это работа без замечаний;

– 1 – недовольство, замечания со стороны клиента;

– 2, мы так и написали: «саботаж», потому что столкнулись однажды с тем, что приняли на работу тренера, и какие-то решения игнорировались (илл. 11). Вот в этой системе координат, через эту шкалу, сотрудники очень четко ориентируются, в правильном они идут направлении либо что-то недорабатывают. Причем это работает здесь и сейчас.

Илл. 12. Рейтинг

Соответственно, составляем рейтинг результативности сотрудников (илл.12), рейтинг приходит ежедекадно по электронной почте на адрес каждого сотрудника. Более того, у нас он выводится на каждое совещание, и, я хочу сказать, за этот рейтинг сотрудники наши борются. На самом деле это работает без определенных вложений. Каждому важно быть верхним в этой шкале. Запрашиваются дополнительно SMART-задачи, анализируется выполнение STANDARTов. Ведется самостоятельная работа над тем, как же сделать план по KPI, и т. д. Система публичности и открытости – дает свои результаты в виде вовлеченности и мотивированности сотрудников на конечный результат.

Многие выступающие на GOAL-конференции говорили, что есть некое сопротивление в момент внедрения. Наша компания живет в Целевом Управлении, и технология стала частью корпоративной культуры. Когда меняются показатели, плановые значения или меняются стандарты у наших сотрудников, это воспринимается совершенно как нормальное явление: изменение KPI, изменение STANDARTов – это обоснованное движение вперед. Сопротивления не возникает.

Вопрос из зала: А вы этот рейтинг публично размещаете или каждый просто заходит и его смотрит?

Ирина Суфиярова (И.С.): Во-первых, он у нас приходит по электронной почте на ящик каждого сотрудника, и, я хочу сказать, что работает очень серьезно, люди бьются, чтобы не оказаться в числе последних. Более того, у нас у каждого есть своя доска мини-объявлений на рабочем месте, есть еще общая доска объявлений, где обязательно этот рейтинг вывешивается. У нас ежедневно проходят планерки, где обсуждаются KPI, SMART-задачи и STANDARTы – и это все тоже демонстрируется в открытом формате.

Илл. 13. GOAL-технология как удобный и понятный инструмент управления

И еще я хочу сказать, почему я взяла вот эту тему формирования портфеля заказов. Потому что для многих наших клиентов это тоже является проблемой. Во многих компаниях мы большое внимание уделяем тому, чтобы ввести некую систему работы с клиентами в виде KPI, SMART-задач, STANDARTов работы. Именно систему, не разовые контакты, не разовые переговоры, а в виде системы. GOAL-технология дает результаты в виде конкретных прибылей, конкретных доходов организации. Но для меня это все-таки решение такой узкой задачи, как управление портфелем заказов, некой сбалансированности в работе, и прогнозируемость завтрашнего дня. Потому что в противном случае это бывают иногда «американские горки». Вот эта плановость для меня крайне важна. Я понимаю загрузку своих тренеров, себя и, соответственно, могу управлять производственными мощностями своей организации.

Мы работаем в этой системе достаточно давно. И, я еще раз хочу повторить, что для меня это все-таки GOAL-технология – удобный и понятный инструмент. Для моих сотрудников все понятно, все просто, все прозрачно. Потому что когда есть цифры, когда есть рабочий план – это очень удобно. Мне сотрудники говорят: «Мне в SMART-задачах легко жить», «В STANDARTах я понимаю, насколько правильно я действую», «в KPI я знаю, насколько я результативна». Атмосфера у нас в коллективе рабочая и конструктивная. Все вопросы решаются коллегиально и достаточно быстро. И для меня-то самое главное, что происходит консолидация всех сил, потенциала сотрудников за счет движения в одном направлении. Мы все понимаем, когда мы прошагали ось по вертикали, решения задачи в горизонтальном направлении через вот это трехмерное пространство. Происходит консолидация, объединение и рывок вперед.

Для меня это большой результат, что есть инструмент оперативного управления.

Высвобождается время для анализа и решения перспективных задач. Моя задача – выводить компанию на новый уровень развития, а за счет GOAL-технологии стабилизировать работу компании. Это удобно, плюс приносит удовольствие от процесса управления.

Поэтому я работаю в этом направлении и буду продолжать работать, потому что GOAL-технология развивается, и, на опыте наших клиентов, на опыте более больших компаний, она приносит реальные финансовые результаты.

На самом деле, мы ранее пытались отдельные элементы использовать: и только KPI, либо только SMART-задачи, либо STANDARTы. Но только в комплексе GOAL-технология дает тот результат, ту скорость и удобство, которую ищет любой руководитель. Это трехмерное пространство, если его «зашивать», оно очень удобно управляемо. Вот это можно и нужно почувствовать.

Литягин (А.Л.): Я два комментария дам. Во-первых, я заставляю людей, которые продвигают нашу технологию, самостоятельно ей пользоваться. И Ирину тоже в свое время заставляли. Потому что у нас это не принято, когда консультант на себе предлагаемое лекарство не использует. Это касается и лидеров проекта внутри организации. Чтобы, может быть, заражать других, в хорошем смысле «заражать» – доброй болезнью, нужно ею пропитаться и ее понимать. Я поэтому и ввожу GOAL, как некую марку, которой мы хвастаемся перед клиентами – ее неплохими результатами. Я сталкивался с тем, что лидеры, которые уходили из компании на этапе внедрения, внедряли потом на новом месте работы что-то наподобие GOAL-технологии, аргументируя это тем, что знакомы с Целевым Управлением. Компания, брала других консультантов, в результате там кладбище получилось. Целевое Управление – это такая область знаний, где консультант вам никогда не скажет, что он чего-то не знает. Это первое, поэтому те люди, которые внедряют, должны сами через это пройти. А это год, два, три – т.е. достаточно длительный срок. Три месяца – это всего лишь начальный старт, потом уже идут необратимые процессы.

Ирина Суфиярова (И.С.): Меняется мышление, руководитель даже мыслит по-другому. Если смотреть на компанию в момент внедрения, когда идет только оцифровка, в основном компания озадачивается только KPI. Недавно с клиентом разговаривали: «А вы знаете, работает программа GOAL! Она мне дала увеличение объемов продаж сразу же во втором месяце на 60%, сейчас пробуксовываем, правда»; я ему говорю: «Николай, давайте смотреть». И разрабатываем ресурс дальше, уже только на KPI невозможно. Смотрим SMART-задачи, STANDARTы. Если эти два инструмента не работают, то ресурс GOAL-технологии на 100% не задействован. Но как только все 100% – это очень мощный результат.