Читать книгу Госслужба на 100%. Как все устроено - Глеб Архангельский - Страница 9

Удобные сервисы – как воздух. Мы не очень-то их замечаем, пока они удобны, как не замечаем чистый воздух, когда им дышим. Но любая проблема, ошибка, сбой в сервисах привлекает наше внимание и вызывает праведный гнев и негодование. При этом изменять государственные процедуры и сервисы – гораздо более долгое, сложное, время- и нервоемкое занятие, чем улучшать обслуживание в бизнесе.

Оптимизируя процедуры в бизнесе, можно так или иначе «фильтровать» клиентов, отсеивать нецелевых, адаптировать сервисы под выбранную целевую аудиторию. С государственными сервисами так не выйдет. Абсолютно любой человек независимо от его уровня образования, уравновешенности, психического здоровья, потеряв водительское удостоверение или получив платежку с ошибочной суммой налога, имеет право получить свою государственную услугу.

А что взамен всех этих тяжких сервисных трудов? Предприниматель, выстроивший отличный сервис для своих клиентов, очень быстро пожинает плоды: рост выручки, прибыли, личного дохода. Более того, предприниматель ничем не ограничен в поиске общественного признания. Он может очень четко, вплоть до названия компании, обозначить, что это именно он создал хороший продукт: «конфеты А. Коркунов», «Тинькофф банк», «колбаса Дымов». Предприниматель может давать сколько угодно интервью, выиграть конкурс «Предприниматель года», вести телепередачу о бизнесе, написать книгу о своих успехах…

Чиновник, разрабатывающий и улучшающий государственные сервисы, ничего этого не получает: ни прибыли, ни славы, ни признания. Госслужащий не может даже мелким шрифтом написать: «этот удобный инвестпортал региона («эту прекрасную страничку на госуслугах», «эти удобные стойки в МФЦ») придумал и внедрил я, Иван Петрович Васильев».

Поэтому госслужащим, искренне желающим улучшить что-то в системе, приходится быть готовыми к отсутствию благодарности, материального и морального признания.

Что дает людям силы продолжать этот тяжелый, неблагодарный труд? Только осознание того, что сегодняшняя работа будет долгие годы влиять на жизнь тысяч, а может быть, и миллионов людей, экономя им сотни тысяч, а может быть, и сотни миллионов часов драгоценного времени. Что личная эффективность, целеустремленность, готовность работать на результат на своем конкретном участке приводит к реальному улучшению нашего государства и страны в целом.