Читать книгу Atención al cliente y tramitación de consultas de servicios financieros. ADGN0210 - Gonzalo Pacheco Pérez - Страница 5

Portada

Título

Copyright

Presentación del manual

Capítulo 1 Protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero

1. Introducción

2. Normativa, instituciones y organismos de protección

3. Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros

4. Procedimientos de protección del consumidor y usuario

5. Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras

6. Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros. Comisionado de entidades financieras

7. Los entes públicos de protección al consumidor

8. Tipología de entes públicos y su organigrama funcional

9. Servicios de atención al cliente. El Defensor del Cliente

10. El Banco de España

11. Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales

12. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 2 El Servicio de Atención al Cliente en las entidades del sector financiero

1. Introducción

2. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente

3. El marketing en la empresa y su relación con el Departamento de Atención al Cliente

4. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 3 Técnicas de comunicación y atención al cliente

1. Introducción

2. Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas

3. Procesos de comunicación

4. Tratamiento al cliente

5. Habilidades personales y sociales

6. Caracterización de los distintos tipos de clientes

7. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Glosario

Bibliografía