Реклама. ООО «ЛитРес», ИНН: 7719571260.
К российскому читателю
Предисловие
Благодарности
Прежде всего…
Пролог. Мечта моей юности
Часть 1. Обслуживание клиентов
Глава первая. Чего на самом деле хочет клиент?
Глава вторая. Обслуживание клиентов – обязанность каждого сотрудника
Глава третья. Четыре сверхзадачи
Глава четвертая. Тонкое искусство обработки жалоб
Глава пятая. Три типа клиентов (и три способа их потерять)
Часть 2. Взаимодействие с персоналом
Глава шестая. Больше чем пара рук
Глава седьмая. Сначала о главном
Глава восьмая. Почему так важно закреплять пройденное
Глава девятая. Менеджеры заставляют, лидеры вдохновляют
Глава десятая. Как взаимодействовать с профсоюзами
Часть 3. Формирование эффективного стиля управления
Глава одиннадцатая. Лидерами – рождаются?
Глава двенадцатая. Заявление о видении компании: почему так важно его проговаривать
Глава тринадцатая. Оценка эффективности – прежде всего
Глава четырнадцатая. Достаток и любимое дело
Эпилог. Под крыльями его найдешь убежище…
Примечания
Хорст Шульце начал свою карьеру в гостиничном бизнесе с самых низов. До недавнего времени он являлся президентом и исполнительным директором Ritz-Carlton – международной сети отелей класса «люкс». Шульце стоял у истоков бренда, превратившегося в один из самых узнаваемых и престижных в мире.
Джим Коллинз, автор «От хорошего к великому», соавтор «Построенные навечно»
.....
Такой была моя жизнь каждый день, кроме среды, когда нашу группу ребят на автобусе отвозили на занятия в школу гостиничного бизнеса в городке неподалеку. Но ближе к вечеру мы возвращались в отель, переодевались и сразу же приступали к работе в столовой.
Работа была тяжелой, но я ни разу не пожалел о своем решении. Мама писала каждый день, и ее письма служили огромной поддержкой для меня.
.....