Читать книгу Операционный директор кафе - И. Каравашкин - Страница 2

В условиях стремительных перемен, глубоких трансформаций и геополитических вызовов, которые переживает российский рынок гостеприимства, можно было бы предположить, что вся система управления кафе полностью перестроилась, а роль операционного директора (ОД) превратилась в нечто совершенно новое – из «контролёра» в «стратега». Однако, как показывает практика, самое ценное – это не то, что изменилось, а то, что осталось неизменным.

Традиционные функции операционного директора – контроль качества, управление запасами, организация смен, контроль финансовых показателей – не исчезли. Напротив, они стали ещё более критичными, поскольку именно в условиях нестабильности, дефицита и роста цен они становятся фундаментом устойчивости. Именно на них строятся все современные системы, инновации и стратегии.

В этом разделе мы рассмотрим основные традиционные функции ОД, которые остаются неизменными даже в самых сложных условиях, и объясним, почему именно они – не просто обязанности, а жизненно важные компоненты выживания.

КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ: ОТ РЕЦЕПТУРЫ ДО ПОДАЧИ

Что не изменилось:

Контроль качества – ядро работы любого заведения. Независимо от того, работает ли кафе на улице, в торговом центре или в фуд-корт, клиент всегда ожидает одного и того же: вкусное, свежее, правильно приготовленное блюдо.

ОД должен обеспечивать, чтобы:

 · Все рецептуры соблюдались;

 · Ингредиенты соответствовали стандартам;

 · Подача блюд соответствовала ожиданиям;

 · Качество не падало даже при смене поставщиков или замене продуктов.

Почему это остаётся важным:

В условиях санкций и дефицита импортных продуктов (например, масла, соусов, специй) замена ингредиентов – не редкость, а норма. Но при этом клиент не готов терпеть снижение качества. Если в 2022 году клиенты могли простить небольшое падение, то в 2025 году – любое отклонение от ожидаемого качества приводит к уходу клиента.

Кейс: Кафе в Казани в 2023 году столкнулось с полным перекрытием поставок импортного майонеза. Вместо того чтобы оставить клиентов без соуса, ОД Ирина не просто нашла отечественный аналог – она провела вкусовые тесты, адаптировала рецептуру, провела тренинги для поваров и даже ввела «день вкуса» – день, когда клиенты могли попробовать новое блюдо с новым соусом. Результат: ни одного отзыва о «плохом вкусе» – наоборот, 47% клиентов оставили положительные комментарии.

Что не изменилось:

 · Контроль качества – это не «раз в неделю»;

 · Это ежедневный процесс, встроенный в систему;

 · Это не только «как готовится», но и «как подаётся»;

 · Это не только «что в блюде», но и «как это воспринимается клиентом».

Важно: В условиях дефицита ОД не может позволить себе «довериться» – он должен всегда проверять, всегда фиксировать, всегда обучать.

УПРАВЛЕНИЕ ЗАПАСАМИ И ЛОГИСТИКОЙ: ОТ СКЛАДА ДО КУХНИ

Что не изменилось:

Операционный директор по-прежнему отвечает за:

 · Планирование закупок;

 · Контроль сроков годности;

 · Управление складскими запасами;

 · Оптимизацию хранения;

 · Снижение потерь от просрочки и порчи.

Почему это всё ещё остаётся ключевым:

В условиях инфляции, роста цен на логистику и нестабильности поставок каждый лишний килограмм продукта, который испортился – это прямой убыток. По данным аналитики «Ресторан-Маркет» (2024), средний уровень потерь от просрочки и порчи в кафе – 6,7% от общих закупок. В условиях роста цен это означает серьёзный удар по прибыли.

Пример: В кафе в Екатеринбурге ОД обнаружил, что 12% овощей выбрасывается из-за неправильного хранения. После внедрения системы «первым пришёл – первым ушёл» (FIFO) и чек-листов по хранению – потери сократились до 3,2%. Экономия составила 180 000 рублей в месяц.

Что не изменилось:

 · Управление запасами – не «сделать заказ»;

 · Это прогнозирование спроса, анализ сезонности, планирование поставок;

 · Это контроль сроков годности, внедрение системы FIFO;

 · Это регулярные проверки склада – не раз в месяц, а еженедельно.

Инновация в традиции: в 2024 году кафе в Новосибирске внедрило систему «склад-в-телефоне» – через тг-бота, который каждое утро присылал напоминание: «Сегодня проверить срок годности молока, баклажанов, помидоров». Результат: потери снизились на 40%.

ОРГАНИЗАЦИЯ СМЕН И РАСПИСАНИЙ ПЕРСОНАЛА

Что не изменилось:

ОД по-прежнему отвечает за:

 · Составление расписаний;

 · Покрытие штатных потребностей;

 · Учет выходных, больничных, отпусков;

 · Контроль выполнения графика.

Почему это остаётся критичным:

В условиях дефицита персонала (по данным Росстата, в 2024 году текучесть в сфере гостеприимства составила 62%) неправильное распределение нагрузки – главный источник срывов. Если в переполненный день нет официантов, клиенты уходят. Если повар не может закончить заказ – клиент недоволен.

Кейс: Кафе в Краснодаре в 2023 году потеряло 35% клиентов в час пик из-за нехватки персонала. ОД Антон пересмотрел систему расписания: внедрил гибкое расписание, в котором сотрудники могли сами выбирать смены, а также ввёл систему «доплата за выход». Через 3 месяца – уровень опозданий снизился с 38% до 8%, а клиентская лояльность выросла на 22%.

Что не изменилось:

 · Расписание – это не «кто когда приходит»;

 · Это анализ спроса по времени суток;

 · Это учёт нагрузки на каждого сотрудника;

 · Это внедрение системы гибкого графика;

 · Это контроль за выгоранием.

Важно: В условиях дефицита ОД должен не просто распределять, а мотивировать, удерживать, развивать. Расписание – это не только операционная задача, но и инструмент управления человеческим капиталом.

КОНТРОЛЬ ИСПОЛНЕНИЯ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Что не изменилось:

ОД должен обеспечивать, чтобы:

 · Все сотрудники соблюдали стандарты вежливости;

 · Обслуживание происходило в установленные сроки;

 · Блюда подавались в соответствии с инструкциями;

 · Клиенты получали одинаковый опыт в любой день.

Почему это всё ещё остаётся важным:

Клиенты в 2025 году не терпят разницы в качестве. Если вчера официант был вежлив, а сегодня – нет, это уже не «случайность», а проблема системы.

Пример: В кафе в Иркутске ОД проводил еженедельные «тайные покупки» – с просьбой клиентам оценить сервис. В 2023 году результаты были на 20% ниже, чем в 2022. ОД выяснил, что в новой смене – трое новых сотрудников, которые не прошли тренинг. После внедрения обязательного 2-дневного обучения – уровень сервиса вырос на 38%.

Что не изменилось:

 · Стандарты – это не «написано на стене»;

 · Это проверяемые, измеримые процессы;

 · Это регулярные аудиты;

 · Это обратная связь от клиентов;

 · Это система мотивации за выполнение стандартов.

Инновация в традиции: в 2024 году кафе в Москве ввело систему «счётчик вежливости» – каждый официант получал баллы за вежливость, скорость, точность. Ежемесячный лидер получал бонус. Результат: уровень жалоб снизился на 45%.

ФИНАНСОВЫЙ КОНТРОЛЬ: ОТ СЕБЕСТОИМОСТИ ДО РЕНТАБЕЛЬНОСТИ

Что не изменилось:

ОД по-прежнему отвечает за:

 · Контроль себестоимости (COGS);

 · Анализ рентабельности;

 · Удержание издержек;

 · Сравнение плана и факта.

Почему это остаётся критичным:

В условиях инфляции, роста цен на электроэнергию, воды, логистики – каждый процент роста себестоимости – прямой убыток. По данным «Ресторан-Маркет», средняя себестоимость в кафе в 2024 году – 32%, что выше, чем в 2021 (28%).

Кейс: Кафе в Ростове-на-Дону в 2023 году столкнулось с ростом цен на муку на 45%. ОД Елена не просто увеличила цены – она пересмотрела рецептуру, сократила количество муки, внедрила систему «проверка по весу» и начала вести ежедневный контроль. Результат: себестоимость выросла только на 18%, а не на 45%.

Что не изменилось:

 · Контроль себестоимости – это не «раз в месяц»;

 · Это ежедневная отчётность;

 · Это сравнение плана и факта;

 · Это анализ отклонений;

 · Это внедрение системы «табло прибыли» – визуальный контроль.

Инструмент: В кафе в Сочи ОД внедрил «доску прибыли» – на стене в кухне – каждый день обновлялась выручка, себестоимость, чистая прибыль. Результат: все сотрудники начали отслеживать свои действия – и потери снизились на 31%.

КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА РАБОТЫ КУХНИ И БАРА

Что не изменилось:

ОД должен обеспечивать:

 · Соответствие рецептур;

 · Правильное приготовление;

 · Контроль времени приготовления;

 · Соблюдение гигиены и санитарии.

Почему это всё ещё остаётся ключевым:

Повар – это «лицо кухни», но ОД – тот, кто гарантирует, что это лицо работает по стандартам. В условиях дефицита кадров, когда «кто-то» работает вместо «кого-то», нарушение стандартов – не редкость.

Пример: В кафе в Казани ОД обнаружил, что 35% блюд не прошли проверку качества. После внедрения системы «проверка перед подачей» (каждое блюдо проверяется старшим поваром) – уровень ошибок снизился до 8%.

Что не изменилось:

 · Контроль качества – это не «раз в день»;

 · Это встроенная проверка на каждом этапе;

 · Это чек-листы по каждому блюду;

 · Это обратная связь от гостей;

 · Это система «ошибки в блюде – урок».

УПРАВЛЕНИЕ ДОКУМЕНТАЦИЕЙ И ОТЧЁТНОСТЬЮ

Что не изменилось:

ОД – это хранитель документации:

 · Отчеты по закупкам;

 · Акт сдачи-приемки;

 · Контроль расходов;

 · Отчеты по персоналу;

 · Анализ потерь.

Почему это всё ещё остаётся важным:

Без документации невозможно:

 · Проверить, кто что закупил;

 · Выявить потери;

 · Подтвердить расходы;

 · Обосновать решение.

Пример: В кафе в Екатеринбурге ОД обнаружил, что один поставщик «забывал» вносить в акты. После внедрения системы «акт – не вручную, а в приложении» – выявлено 140 000 рублей неоплаченных поставок. Система сэкономила 2,3 млн рублей за год.

ЧТО НЕ ИЗМЕНИЛОСЬ – И ПОЧЕМУ ЭТО ВАЖНО

Традиционные функции ОД – не устарели. Напротив, они стали ещё более критичными в условиях нестабильности. Именно на них строятся все современные системы. Без контроля качества – нет лояльности. Без управления запасами – нет прибыли. Без расписаний – нет сервиса. Без финансового контроля – нет устойчивости.

Ключевая мысль:В условиях кризиса не выживает тот, кто делает много новшеств. Выживает тот, кто идеально выполняет базовые задачи. И именно операционный директор – тот, кто гарантирует, что «база» не рушится.

ТАБЛИЦА: ТРАДИЦИОННЫЕ ФУНКЦИИ ОД – ЧТО НЕ ИЗМЕНИЛОСЬ

Функция

Что не изменилось

Почему это критично сегодня

Контроль качества

Соблюдение рецептур, подача, визуальный контроль

Клиенты не терпят снижения качества

Управление запасами

Планирование, контроль сроков, FIFO

Потери – прямой убыток в условиях инфляции

Расписания

Организация смен, покрытие штатов

Дефицит персонала – главный риск

Стандарты сервиса

Вежливость, скорость, точность

Разница в сервисе – уход клиента

Финансовый контроль

COGS, рентабельность, отчётность

Каждый процент – прибыль или убыток

Контроль кухни

Соблюдение стандартов, гигиена

Ошибки – риск для репутации

Документация

Акты, отчеты, учёт

Без документации – нельзя проверить

ОД КАК «ОСНОВА»

Традиционные функции ОД – это не «просто обязанности». Это фундамент устойчивости. Именно на них строятся все инновации, цифровизация, мотивация и стратегия.

«Не нужно быть гением, чтобы управлять кафе. Нужно быть тем, кто не пропускает ни одной детали. И именно ОД – тот, кто не пропускает».