Читать книгу Добавь клиента в друзья. Продвижение в Telegram, WhatsApp, Skype и других мессенджерах - Инди Гогохия - Страница 7

Мы выяснили, что любому бизнесу необходим такой вид помощника, как чат-бот. Чат-бот – это удобная форма взаимодействия с клиентом, в том числе и потому, что человек в принципе может и не понимать, что он общается с ботом. Система полностью построена таким образом, что происходит имитация человеческого общения. Ответы на вопросы заранее подготовлены.

Что умеют чат-боты?

Представлен достаточно широкий функционал. Начиная с примитивного поиска информации и заканчивая тем, что бот может общаться тет-а-тет или в групповом чате, давать подсказки и ответы. Также он может показывать товары и добавлять их в корзину. Находить и показывать картинки.

Чего не умеют чат-боты и какие у них минусы?

Во-первых, у них есть ограничения по принятию платежей. Во-вторых, они не понимают естественный язык. Другими словами, у бота есть заранее записанный алгоритм, скрипт взаимодействия. И если человек будет выходить за рамки, то, к сожалению, естественность будет рушиться, эффект нативности исчезнет. Кроме того, бота чаще всего нужно настраивать вручную.

Среди самых популярных сфер, в которых вы могли бы применить ботов, на первом месте стоят услуги. Дальше идут образование, банки и финансовые учреждения, организация мероприятий, а также службы доставки и сервиса.

Боты очень полезны в быстром поиске. Если пользователю нужно найти какую-то конкретную информацию, не прибегая к помощи бота, он должен зайти на сайт или страничку компании в социальной сети и попытаться самостоятельно найти раздел, в котором может находиться требуемая ему информация. А бот дает возможность в один клик попасть в нужное место и получить необходимую информацию. Боту не нужна отдельная память на устройствах, так как это встроенный в мессенджер функционал, который не требует даже установки отдельного приложения.

Боты – это новый тренд. Если до этого были социальные сети, потом им на смену пришли приложения, то теперь мы видим растущую популярность чат-ботов. Думаю, этот тренд продлится еще довольно долго.

Почему же боты вообще стали трендом? Главная причина – в их эффективности: они решают такое огромное количество прямых задач, что вполне могут называться умной программой, роботом, который живет в мессенджере и выполняет абсолютно разные функции. Идея состоит в том, чтобы люди, не выходя из мессенджера, могли решить абсолютно любую задачу: например, оформить заказ, почитать новости, поставить задачи команде, совершить финансовую операцию, получить доступ к новой информации, подборкам статей, книгам, узнать что-то о компании.

Что касается самого бизнеса, то основная задача, стоящая перед чат-ботом, – это создание условий, при которых клиенты могут работать с заказами компании, то есть получать необходимую информацию и услуги. Огромный плюс в том, что это все достаточно бюджетно, в отличие, например, от разработки мобильного приложения или собственного сайта, которые зачастую стоят больших денег. Чат-бота каждый может создать сам либо нанять кого-то за небольшую сумму. В любом случае он сэкономит своему бизнесу деньги.

Сегодня люди все меньше и меньше используют компьютер для целенаправленного интернет-серфинга. В основном все делается через мессенджеры или через приложения. Большинство заказов и покупок люди совершают на смартфонах. И доля процессов, происходящих в мессенджерах, постоянно растет.

Чат-бот также решает еще одну очень важную проблему в коммуникации. Многим людям может быть неудобно общаться в реальном времени, тем более по бизнес-вопросам. А бот дает свободу выбора времени ответа; боту, не стесняясь, можно задать любой вопрос в любое время. Сейчас существует уже множество проектов, стартапов, которые делают ботов-психологов. Они оказывают людям психологическую помощь. Чтобы человек не боялся раскрыться, ему предлагают общаться не с живым человеком, а со своим мессенджером.

Еще одна ключевая задача, которую решает чат-бот, – автоматизация коммуникаций с подписчиками. Уровень качества клиентского сервиса повышается, становится возможным быть на связи в режиме 24/7 и решать большинство типичных задач. Менеджеры – реальные люди – подключаются в необходимый момент и помогают разбираться с нетипичными случаями. Повышение вовлеченности и лояльности аудитории – одна из ключевых возможностей чат-ботов. И именно для этого их нужно использовать.

Одна из главных возможностей и один из самых больших плюсов бота – это функция создания рассылки тем, кто в ней заинтересован. Email-рассылки в своей массе уходят на задний план, хотя и остаются очень востребованными в особых случаях. В любом случае рассылка в мессенджере показывает себя лучше и лояльнее воспринимается подписчиками, потому что дает лучший опыт, чем забитый почтовый ящик или бесконечная лента сообщений в социальных сетях.

У многих возникает вопрос: сможет ли бот заменить менеджера по продажам? Я считаю, что все-таки нет, не сможет. Потому что только реальный человек способен решать нетипичные ситуации. Но при этом, если бот уже внедрен в воронку продаж и общается с готовым клиентом, то он может выполнять функции менеджера по продажам. Бот может продать самостоятельно, без помощи реального человека, но все равно никогда не заменит хорошего менеджера по продажам. Реальное общение с живым человеком нельзя сымитировать. Но технически чат-бот может закрыть продажу, если работает с горячим клиентом, уже настроенным на покупку.