Читать книгу Особенности коммуникации врачебного приема. Цикл «Доктор. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность» - Инесса Леббех - Страница 4

2.1. Основные термины

2.2. Помехи в коммуникации

2.1. Основные термины

Комплаентность, приверженность, доверие – такие манящие слова для любого доктора.

А как построить эти доверительные отношения? Как сделать так, чтобы пациент придерживался назначенного доктором лечения и четко выполнял все рекомендации?

Не может такого быть?

Может и есть. У тех докторов, которые обладают не только знаниями по профессии, а и коммуникативными навыками.

Но для начала давайте разберемся в терминологии.

Сразу предупрежу, что термины приведены в целях лучшего понимания дальнейшего изложения.

Все многообразие психологической терминологии, теорий, концепций, авторов… можно перечислять бесконечно долго и уйти от интересующей сейчас нас темы «Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность».

Поэтому я взяла лишь несколько терминов из основных.

Два термина, которые предложил немецкий философ Готфрид Лейбниц (1646—1716).

Перцепция (от лат. perceptio – ощущение, восприятие) – смутное и бессознательное восприятие (эмоциональные впечатления).

Апперцепция (от лат. ad – к, perceptio – восприятие) – сознательное восприятие (личностный уровень восприятия).

Различают:

1) устойчивую – зависимость восприятия от устойчивых особенностей личности (мировоззрения, убеждений, образованности и т. п.),

2) временную – зависимость восприятия от ситуативно возникающего психического состояния (эмоции, установки и т. п.).

Каузальная атрибуция (от лат. causa – причина, от лат. attributio – приписывание) – восприятие и интерпретация причин действий другого человека. Основы этого направления были заложены Фрицем Хайдером, Гарольдом Келли, Эдвардом Джонсоном, Даниел Джилберт, Ли Россом.

Различают:

1) личностную атрибуцию – причина приписывается человеку, совершающему действие,

2) объектную атрибуцию – причина приписывается объекту, на который направлен поступок

3) обстоятельственную атрибуцию – причина приписывается обстоятельствам.

Когнитивизм – направление в психологии, которое «утверждает, что индивиды – не просто машины, механически реагирующие на внутренние факторы или внешние события; разуму человека доступно нечто большее, чем информация, поступающая извне. Когнитивный подход в основном заключается в стремлении понять, каким образом человек расшифровывает информацию о действительности и организует ее, чтобы принимать решения или решать насущные задачи». (Словарь практического психолога. – М.: АСТ, Харвест. С. Ю. Головин. 1998).

Впервые термин ввел американский психолог Ульрих Найссер в книге «Когнитивная психология» (1967).

Когнитивный диссонанс (от лат. cognitiо – познание и dissonantia – несозвучность, нестройность, отсутствие гармонии) – это «несоответствие между двумя когнитивными элементами (когнициями) – мыслями, опытом, информацией и т. д. – при котором отрицание одного элемента вытекает из существования другого, и связанное с этим несоответствием ощущение дискомфорта, иначе говоря, чувство дискомфорта возникает при столкновении в сознании логически противоречивых знаний об одном и том же явлении, событии, объекте» (Леон Фестингер).

В своей работе «Теория когнитивного диссонанса» (1957) Леон Фестингер выделил основные причины возникновения диссонанса:

1) после решения, которое было принято между двумя или более альтернативами;

2) при выборе, который отличается от исходного, но с учетом перспективы награды/наказания;

3) при целенаправленном/случайном обращении к новой информации, которая будет диссонантна с существующей информацией;

4) среди членов группы при проявлении открытого несогласия в группе.

Паттерн поведения (от англ. pattern от лат. patronus – модель, образец для подражания, шаблон, стиль, узор) – это контекстно обусловленное устойчивое повторение человеком поведения или мышления для достижения определенных результатов.

Паттерн – это любой автоматизм, шаблон. Паттерны есть везде: в природе, в дизайне, в музыке… И в поведении человека.

Прокрастинация (от англ. procrastination – задержка, откладывание; от лат. cras – завтра или от лат. crastinus – завтрашний и лат. pro – для, ради) – это склонность к откладыванию дел, затягивание начала или продолжения действия. Впервые термин описан в 1977 году П. Рингенбахом в книге «Прокрастинация в жизни человека».

Коммуникация (от лат. communicatio – сообщение, передача и от communicare – делать общим, беседовать, связывать, сообщать, передавать) – «социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения по различным каналам с помощью разных средств коммуникации» (Бориснев С. В.).

Определений термина «коммуникация» много. Проще говоря, коммуникативное общение – это получение коммуникативного ответа собеседника на коммуникативный посыл.

Взаимодействия между людьми могут быть вербальными и невербальными, условными и безусловными, положительными и отрицательными…

Комплаентность (от англ. compliance – уступчивость, податливость) – «добровольное следование пациента предписанного ему режиму лечения» (Becker M.N., Maiman L.A., 1975).

Вы найдете работы о комплаентности у многих зарубежных и отечественных ученых: Альберт М. А, Данилов Д. С., Конради А. О., Cramer J. A., Погосова Г. В., Candib L. и другие.

Трактовка комплаентности менялась, потому как первичная предусматривала только исполнительность пациента, а не осознание и собственной ответственности за лечебный процесс.

Приверженность – преданность кому-нибудь/чему-нибудь, целиком отдающийся чему-нибудь (Толковый словарь Ожегова. С. И. Ожегов, Н. Ю. Шведова. 1949—1992).

Синонимы: верность, любовь, наклонность, подражание, преданность, предрасположение, пристрастие, склонность, слабость, следование, страсть, тяготение, фанатизм, фанатичность.

…Ты медлишь – и меж тем

Приверженность твоих клевретов стынет,

Час от часу опасность и труды

Становятся опасней и труднее,

Уж носятся сомнительные слухи,

Уж новизна сменяет новизну…

А. С. Пушкин, «Борис Годунов»

Доктор медицины Франсиск Боррел-Каррио пишет, что «сугубо консультативный подход, при котором главная роль отводится врачу, а не больному, таит в себе опасность».

Так и есть. Роботоподобные консультации по техническим вопросам состояния здоровья не имеют авторитетности и доверия у пациентов.

Но и повышенная ответственность пациента также будет вредить процессу. Так как она придает мнительность, тревожность в психоэмоциональном состоянии пациента. А в результате может происходить замена лидерской роли доктора в решениях медицинской проблемы пациента.

Предложу свой вариант:

Приверженность пациента – это осознанная готовность пациента следовать рекомендациям доктора по решению медицинской проблемы в модели сотрудничества, которая предусматривает двустороннюю ответственность за лечебно-диагностический процесс и сохраняет решающую роль в этом процессе за доктором.

И предложу еще один термин:

Прокрастинация в лечении – это затягивание действий по лечебно-диагностическому процессу из-за отсутствия приверженности пациента.

Благоприятная коммуникация между врачом и пациентом играет решающую роль в эффективности лечебно-диагностических мероприятий.

Поэтому так важно расширение понятий профессиональных компетенций доктора с обязательным включением в них коммуникативных навыков.

2.2. Помехи в коммуникации

Известный филолог Евгений Васильевич Клюев рассматривает коммуникативную цель общения как стратегический результат, на который направлен коммуникативный акт.

Если в ответ на коммуникативный посыл врача идет коммуникативный ответ пациента, то возникает благоприятная среда для ведения результативного врачебного приема. Если коммуникативного ответа от пациента нет, то возникает непонимание или конфликт в настоящем или отсроченный во времени.

Из книги «Рецепты чудесных врачей»

Казалось бы, все просто.

Тогда откуда берется непонимание и разрыв коммуникации?

У каждого человека есть своя кора критического восприятия (подробнее об этом далее), поведенческие паттерны.

То есть человек воспринимает все через призму своих убеждений.

Как думаете, что добавилось?

Эмоциональное состояние человека в момент коммуникации.

И оно может проявляться и в вербалике, и невербалике, и паравербалике.

Управление и распознавание эмоций входит в навык эмоциональной компетентности. И имеет прямую зависимость от личностной зрелости человека.

То есть психоэмоциональное состояние может как способствовать, так и разрушать коммуникацию.

Учитывая эти факторы, получаем уже другую картинку.

Теперь мы видим, что коммуникация зависит от индивидуальных внутренних факторов:

1) коры критического восприятия;

2) психоэмоционального состояния в момент коммуникации;

3) личностной зрелости.

Но и это еще не все.

Вид канала коммуникации (письменная, устная очная, устная дистанционная) также имеет значение. Потому что коммуникация зависит и от внешних факторов. Это могут быть помехи в виде шумов, посторонних разговоров, отвлечений на звонки или на других людей, технические проблемы связи, контекст обстановки и т. п.

Передача информации при воздействии внешних и внутренних факторов может искажать первоначальный смысл информации. И тем самым нарушать коммуникативное общение.

Итоговая картинка выглядит не так просто и радужно, как первоначальная.

Все внешние и внутренние факторы влияют на обратную связь, то есть ответное сообщение или реакцию собеседника.

В общении есть последовательность циклов «отправление – получение сообщения».

За первичным актом отправления сообщения и получения ответа (обратной связи) идет повторение актов сообщения. И каждый цикл проходит заново через призму внутренних и внешних факторов. А эти факторы не стабильны.

Да, навык коммуникации – это искусство.

И помощниками в общении будут и эмоциональная компетентность, и знание правил подачи информации, и психология, и личностная зрелость, и харизма, и… Много чего может пригодиться, если ваша цель – стать результативным доктором, а не роботоподобным индивидуумом. Отрешенная роль технического консультанта по состоянию здоровья пациента – это путь в никуда для медика.

Одной из существенных помех в коммуникации является употребление в диалоге сложных для восприятия и узкоспециализированных терминов.

Мое убеждение: профессионал – это тот, кто на доступном языке может объяснить самые сложные процессы.

Может, поэтому не популярны монографии? Даже те работы, которые пишутся не для кандидатских и докторских диссертаций. Скучный академический язык и обилие терминов, ссылок и сносок делают тексты сложно читаемыми.

Но перед вами не монография, хотя я их читаю. Да и я не психолог, хотя изучаю эту область, и сама прохожу образовательные тренинги.

Предлагаю заменить всю возможную терминологию и беседовать нам с вами на обычном, понятном языке, не требующем специальной подготовки в психологии.