Читать книгу Достучаться до сердец, или «Особенности среднего менеджмента в России» - Иван Критчин - Страница 4

На основе чего создаются различные скрипты для продаж, алгоритмы взаимодействия с клиентом в различных ситуациях, мерчендайзинг на полках магазина, рекламные акции и прочее? Основой служат психокомплексы человека, т.е. тонкие струны души.

Не зря людей, которые могут выгодно договариваться, называют инженерами души человеческой.

Мы тратим колоссальные усилия, чтобы запоминать тексты скриптов и алгоритмов, вместо того чтобы обладать знаниями и подстраивать скрипт под себя.

Человек – это социальное животное, и каждый день мы взаимодействуем друг с другом, отстаиваем свою позицию, оказываем давление, но, несмотря на различие взглядов и статуса, психокомплексы у всех одинаковые.

Изучение струн души человека необходимо не только для продаж, а в первую очередь для управления. Не глобальное стратегическое, а тактическое, или оперативное управление.

Первый раз я обратил внимание и попробовал применить описанный ниже подход на практике, изучив материалы Игоря Вагина (психотерапевт, писатель, бизнес-тренер). Было это давно, в бытность курсанта выпускного курса.

Со временем струны получили апгрейд, изменилась и их последовательность.

Итак, с чего начинается игра на струнах, чтобы она стала мелодичной и звучной?

Психокомплексы:

1. Недовольство. Человек всегда недоволен тем, что у него есть. Недовольство переплетается с завистью. «Зинка сапоги купила новые, а я два года в одних и тех же». Ивановы уехали в Тайланд, а мы на городской пляж два раза съездили. Сидоров купил «Инфинити», а я на старой «Королле» уже четвертый год езжу. Жилье бы мне масштабнее да поэлитнее. Пашу, как раб, а наградили и премию дали другим.

Недовольство, как и другие пороки, – это аксиома. Если цель стоит продать свою идею, продукт, услугу, то первое, что делает опытный манипулятор, – вызывает и усугубляет недовольство.

Рассмотрим пример с женской обувью: «У вас, вижу, хорошая качественная обувь, но наши тротуары и грязь, конечно, сильно влияют на износ. Не помните, за сколько покупали? За такую цену у нас можно посмотреть в новой коллекции. Это будет модно в этом году». Неоднократно таким образом покупали жене сапоги. Сначала она взаимодействует на меня, что обувь износилась и не модная. Затем в обувном магазине ей говорят то же самое. Она смотрит на тебя с вопросом в глазах: «Вот, о чем я тебе и говорила». Она слышит то, что хочет слышать. Не зря говорят: «Истина не в устах говорящего, а в ушах слышащего».

Или, например, услуги в сфере телекома: «Вижу, вы подключены к „Быстронет“, случайно тариф не „ХИТ Интернет 50 + ЦТВ“? А сколько платите? Рублей семьсот, наверное? И это всего за какие-то сто каналов, а скорость вообще 50 Мбит/с? У вас же есть мобильный телефон, планшет? Бывает, что, наверное, и скорости не хватает? Вчера буквально в новом микрорайоне был – так там бум в домах на двухдиапазонный роутер. Это будущее, технологии идут вперед».

Если это турфирма, то в зависимости, куда продают путевки или какой бюджет, то и посыл будет разный: «В наше время люди более одного раза в год не летают на море. Да вы что? Серьезно? Три года, как не были? Это того стоит. Впечатления, здоровье – шикарный отдых. Думаю, что за три года вы это заслужили. Это с Горным Алтаем не сравнится. Море, солнце – другим человеком приедете».

Если это путевки внутри региона: «Сейчас время такое, что на море не выбраться, или если лететь, то потом без штанов сидеть. У нас в Горном Алтае, если разобраться, не хуже сейчас. Воздух, природа роскошная, водоемов много, всё в шаговой доступности. Отдыхай, плавай, загорай. Еще и деньги останутся жене на сапоги осенние. И лететь не нужно, сейчас самолеты видите, какие… Да и случаев, когда заразу хватают всякую, стало много. Видели в новостях, что комар желтолихорадочный укусил туристов? Вот заплати так 150 тысяч и здоровье угробь».

2. Надежда. Это следующая в последовательности воздействия струна человеческой души. Как в песне из мультфильма: «Прилетит вдруг волшебник в голубом вертолете и бесплатно покажет кино». Человек постоянно на что-то надеется. Сейчас год поработаю да на другую работу уйду, где работы меньше, а зарплата больше. Человек, который неизлечимо болен, хватается за любую соломинку и надеется, что какой-то чудо-корень или целитель ему непременно помогут. Проходя под крышей с сосульками, человек надеется, что она на него не упадет. Он надеется, что произойдет чудо и спадет на него слава и миллионы долларов. Надеется, что роутер у одного оператора начнет работать лучше, чем у другого, за те же или меньшие деньги. Надежда равно вера. Без надежды и веры человек не может существовать. Такова природа. Древний человек верил в богов и их влиянию на урожай. Ради этого люди приносили дары и жертвы. Ничего не меняется. В детстве мечтали быть президентами, властителями мира, волшебниками, и надежды на лучшее никуда не исчезли.

Как выглядит манипуляции? После того, как вы вызвали недовольство у человека чем-либо, вы должны дать ему надежду, что вы и есть волшебник, который может изменить его ситуацию к лучшему.

К примеру: потенциальный клиент, в ходе разговора с вами, становится «недовольным», вернее, начал сомневаться соотношением количества каналов, скоростью Интернета и текущей ценой оператора связи. «Клара Захаровна, сейчас у вас ежемесячная абонентская плата 700 рублей за 50 Мб и 100 каналов, так как подключались уже давно, то и оборудование, скорее всего, технологически устаревшее. Как это и бывает – подключат, вы платите, а про вас забыли и никто вам не позвонит и не предложит лучшие условия. Я, конечно, не волшебник, но не зря же у нас столько наград, каналов у нас больше, а каждый четвертый абонент выбирает нас. Давайте я расскажу про нашу линейку – уж за ту сумму, что платите сейчас, у нас есть, из чего выбрать».

Возвращаясь к турфирмам. Если уже известен бюджет, то опытный манипулятор, он же «продажник», дает надежду на шикарный отдых, но который выше бюджета на 15—20%. С одной стороны, это возможность поторговаться и заработать больше. С другой стороны, у клиента всегда есть возможность, если заблестели глаза, найти эти 15—20% сверх планируемого бюджета. Вспомните себя, как часто вы брали с собой на покупку чайника, туфель, телефона определенную сумму и точно в нее укладывались? В итоге, если с вами «поработали», то вы верите и для вас важно мнение «волшебника», который только что продал вам товар немного дороже того, на что вы рассчитывали. Более того, мы сами берем с собой сумму несколько выше планируемых трат и НАДЕЕМСЯ, что потратим меньше. «Надежда – мой компас земной…»

3. Лень. Ничего плохого в этом психокомплексе нет. Так устроена природа, которая призывает организм не тратить энергетические ресурсы. В животном мире жизнь протекает по принципу «здесь и сейчас». Места планированию нет, кроме генетического. К примеру, белки откладывают орехи на зимний период. Делают ли они это осознанно? Если хищник настиг добычу, отведал ее, то нет необходимости сегодня еще куда-либо бежать, догонять, лучше сытым валяться и наслаждаться жизнью до того момента, пока ресурсы не начнут подходить к своему завершению. Смысл бегать и тратить энергию, учитывая, что и охота в следующий раз может оказаться неудачной? Поэтому сытый и одетый человек, находящийся в тепле и которому ничего не угрожает априори, ленив, а выбор из «делать» или «не делать» очевиден. Есть индивиды, конечно, но…

Поэтому для потенциального клиента или подчиненного, или руководства крайне важно донести, что с его стороны особых усилий не требуется и «загребать жар можно чужими руками». «Наши сотрудники из технической службы сами проведут вам кабель, при необходимости можно воспользоваться „люкс“: настроят оборудование, покажут и расскажут, как пользоваться услугой, с вашей стороны важно только личное присутствие, а мы все сами сделаем, и вы будете пользоваться услугой».

Опять же аналогия с турфирмой: «Вам нет необходимости страховать себя, мы сделаем это сами, наша компания сама организовывает трансферт, вам придут оповещающие смс, чтобы не было необходимости в уточнениях, также мы подготовим весь пакет документов, от вас необходимо будет только приложить паспорт».

Это всего лишь три струны, с которых начинается игра. Закрепить успех и достичь результата помогают следующие психокомплексы.

4. Страх. Это двигатель прогресса, как человечества, так и отдельно взятой особи. Страх, что твой социум-государство завоюют, заставляет страны изобретать оружие и устраивать дипломатические и сырьевые ловушки. Страх, что завтра будет нечем платить за жилье, еду, одежду, побуждает нас зарабатывать деньги. Страх потерять свой статус и влияние заставляет людей вести закулисную игру и подавлять оппонентов или тех, кто может составить тебе конкуренцию или приносить в жертву своих подчиненных. Страх казаться несовременным заставляет нас покупать модную одежду, аксессуары, гаджеты, автомобили. Если прийти устраиваться в федеральную компанию в валенках и норковой шапке-ушанке, держа в руке «Nokia 3110», то, сколько ни объясняй, что у тебя два высших образования, десять лет стажа, из которых пять лет – управленческий, и ты смог поднять и развить крутую дистрибьюторскую сеть, путь тебе заказан. Ты не соответствуешь портрету современного человека. Экстрасенсы, гадалки, цыгане, грозящие проклятиями и просящие деньги, тоже вызывают у большинства страх, причем ничем не подкрепленный и необоснованный, но им дают деньги. Они используют только этот психокомплекс, и он работает.

«Клара Захаровна, вы же не пользуетесь сейчас пейджером, технологии шагнули далеко вперед, мы с вами от них зависим. Вы же не хотите продолжать пользоваться отсталой технологией? Причем к новому оборудованию уже совсем другие требования, в том числе по влиянию на организм. У нас есть дополнительные каналы, которых нет у конкурентов, к примеру, канал „Наука“, рассказывающий о новых способах поддерживать здоровье или о лечении болезней века. Смысл платить деньги и оставаться в неведении о тех современных знаниях, которые можно почерпнуть из наших услуг?»

5. Халява. Сколько душ загублено этой струной! Человек лишаются денег, здоровья, жилья и даже жизни, считая себя избранным, которому судьба, по его мнению, уготовила подарок. Авто, которые стоят очень дешево, с призывами «Только сегодня!» Квартиры, дома, выгодный бизнес, казино, финансовые пирамиды – этот список можно продолжать бесконечно. Даже канал, где нужно угадать нелепое и визуально-понятное слово с призом в 15 000 рублей, вызывает ажиотаж и поток телефонных звонков. «Халява, я избранный, сейчас заработаю, я быстрее всех догадался, я же умный, а вокруг дураки», – так думает звонящий. В итоге дураком оказывается он сам.

То же самое с супермаркетами – красный ценник, который на уровне глаз: «Надо брать, халява, больше так не повезет, быстрее, осталось на полке мало». Затем эти бессмысленные покупки пылятся на полках у вас дома, и в свое же оправдание вы их убираете подальше с глаз долой или используете раз в год. Не подкрепив халявой современного человека, так привыкшего слушать о ней, ваша игра будет неполной. «У нас сегодня, Клара Захаровна, специальные условия подключения: во-первых, скидка на абонентскую плату на два месяца, подключение и аренда тоже сегодня по акции – всего 10 рублей за приставку и смешная цена – 2 рубля за настройку и подключение».

6. Справедливость. Это завершающая струна нашей шестиструнной душевной гитары. В любые времена и любому человеку важен вопрос справедливости, как к социуму, где он обитает, так и конкретно к нему самому. Это действенный способ управления. Жажда справедливости, которой остро не хватает каждому из нас, побуждает, не скрывая эмоции, фанатично добиваться правды. «За угнетение веками мы построим халифат, и все будут проповедовать ислам и жить по шариату, держи, брат, автомат»; «Ты не мужик, а тряпка, тобой понукают, ты ради этого два года горбатишься в этой конторе за копейки»; «Ты молодая и красивая, но портишь себе жизнь, проживая ее с придурком, который два МРОТа зарабатывает»; «Тебя обманывают месяцами, сколько ты переплатил за эти услуги, которые уже давно стоят дешевле? Держи, брат, автомат».

Поэтому завершая первую фазу игры, пройдясь по струнам в обозначенной последовательности, закончи ее утверждающей и в то же время вопросительной фразой: «Это хорошее соотношение цены и качества. Считаю, во-первых, предложение адекватным исходя из ваших потребностей и возможностей, а во-вторых, оно справедливо по отношению к вам. Ведь справедливость – это то, чего нам всем не хватает. А вы как считаете?»