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Presentación del manual
Capítulo 1Comercio de proximidad. 1.Introducción
2.Horarios comerciales
2.1.Régimen general
2.2.Horario semanal
2.3.Publicidad de los horarios
2.4.Establecimientos con libertad horaria
3.Conciliación de la vida familiar, laboral y personal en los pequeños comercios
3.1.Medidas legales
2.2.Medidas convencionales
3.3.Implantación de un plan de conciliación en el pequeño comercio
3.4.La conciliación de la vida familiar, laboral y personal tras la reforma laboral de 2012
Aplicación práctica
Solución (propuesta)
4.Asistencia postventa
5.Pautas de atención y asesoramiento al cliente propias del pequeño comercio
5.1.La comunicación verbal
5.2.La comunicación no verbal
5.3.Empatía y escucha activa
6.Servicios complementarios a la venta
6.1. Pago con tarjeta
6.2. Pago aplazado
6.3.Empaquetado del producto
6.4. Entrega a domicilio
6.5. Montaje e instalación
Aplicación práctica
Solución (propuesta)
7.Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 2Comercio de calidad. 1.Introducción
2.Calidad en el pequeño comercio
2.1.Concepto
2.2.Características
Aplicación práctica
Solución
2.3.Instrumentos de medición de la satisfacción del cliente
El buzón de sugerencias
El panel de sugerencias (Focus Group)
Encuestas de satisfacción de clientes (ESC)
El comprador espía (Mystery Shopper)
Informes del personal en contacto con los clientes
3.Implantación y gestión de sistemas de calidad en el pequeño comercio
3.1.UNE 175001
3.2.Otros sistemas de gestión de calidad
Requisitos para pescaderías. Norma UNE 175001-2
Aplicación práctica
Requisitos para ópticas. Norma UNE 175001-3
Requisitos para carnicerías y charcuterías. Norma UNE 175001-4
Requisitos para floristerías. Norma UNE 175001-5
4.Entidades de certificación de sistemas de calidad específicas del pequeño comercio
5.Códigos de buenas prácticas comerciales
5.1.Cortesía
5.2.Credibilidad
5.3.Capacidad de respuesta
5.4.Comprensión del cliente
5.5.Fiabilidad
5.6.Comunicación
5.7.Seguridad
5.8.Accesibilidad
5.9.Aplicación práctica
Solución (propuesta)
Cortesía
Credibilidad
Capacidad de respuesta
Comprensión del cliente
La fiabilidad y la comunicación
Accesibilidad y seguridad
6.Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 3Estrategias de diferenciación del pequeño comercio sostenible. 1.Introducción
2.Política de devoluciones del pequeño comercio
3.Web y uso por el pequeño comercio
3.1.Blogs
Utilidad y estructura de un blog
Ubicación del blog
Creación, escritura y mantenimiento del blog
Blog Search Services. Buscadores específicos
3.2.Redes sociales
3.3.Telefonía móvil
3.4.Marketing viral aplicado al pequeño comercio
4.Medidas de eficiencia energética en el pequeño comercio
4.1.Energías renovables
4.2.Iluminación
4.3.Aire acondicionado
4.4.Termostatos y relojes programadores
4.5.Equipos eléctricos
4.6. Protecciones solares (toldos, cortinas u otros)
4.7. Zonificación del pequeño comercio
4.8. Aplicación práctica sobre eficiencia energética en el pequeño comercio
Solución
5.Gestión de residuos, envases y embalajes aplicados en pequeños comercios
5.1. Residuos urbanos
5.2. Residuos peligrosos
5.3. Emisiones atmosféricas
6.Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Bibliografía. Monografías
Legislación
Textos electrónicos, bases de datos y programas informáticos
ic editorial
El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.
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1.Introducción
2.Calidad en el pequeño comercio
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