Читать книгу Контентная стратегия для мобильных устройств - Карен Макгрейн - Страница 16

Нет ни одной причины иметь компьютер дома.

Кен Олсен, CEO компании Digital Equipment Corporation (http://bkaprt.com/csm/26)

Нет ни одной причины для кого-то делать это на мобильном.

Ваша компания (возможно)

Кен Олсен был одним из основателей Digital Equipment Corporation (DEC), второй по величине компьютерной компании США конца 80‑х годов XX века, создавшей исключительно успешные серии мини-компьютеров PDP и VAX. В закате DEC (ее в 1998 году поглотила Compaq) отчасти был виноват сам Олсен, который не отреагировал достаточно быстро на растущий спрос на персональные компьютеры. Лишь в начале 90‑х годов DEC попыталась перестроить свой бизнес с производства традиционных для нее и приносивших хорошую прибыль мини-компьютеров на новую продукцию – персональные микрокомпьютеры.

Прямо сейчас кое-кто в вашей компании занимается тем же. Кто-то в вашем бизнесе твердит, что мобильный интернет – лишь эпизод, мимолетное видение, лишь спутник большого сайта для настольных компьютеров. И все соглашаются, что неплохо бы, конечно, и на мобильном сайте давать полный набор контента, но только после того, как будет готов очередной редизайн «настоящего» сайта.

Здесь и кроется ошибка.

Нельзя откладывать на потом контент мобильного сайта. Это необходимость, а не роскошь. Это требование.

Люди хотят что-то прочесть? Они будут читать при помощи мобильного телефона. Люди будут искать? Да. С помощью телефона. Они хотят получить информацию? Да, и ожидают, что получат ее на экране смартфона. Им необходимо заполнить форму, создать документ и ввести в систему? Для этого, конечно же, есть мобильный телефон. То же относится практически к любой единице информации, которая есть в интернете: она должна быть доступна пользователям мобильных, а не только тем, кто сидит за ПК.

Это вдвойне касается любой организации, которая стремится охватить людей, не пользующихся компьютерами. Вы представляете государственное учреждение? Значит, вы несете ответственность за то, чтобы все граждане имели доступ к вашей информации. То есть она должна быть доступна пользователям мобильного интернета. Вы работодатель, предоставляющий всем равные возможности? О каких равных возможностях речь, если афроамериканцы и испаноговорящие не могут найти вашу информацию? Нельзя рассчитывать, что ваша целевая аудитория предпримет специальные усилия и станет искать настольный компьютер с выходом в интернет, чтобы попасть на ваш сайт. Вам надо доставить свою информацию туда, где находятся они. А это – мобильный телефон.

Мобильные задачи, мобильный контент

Не так давно, путешествуя с тремя друзьями, я вылетала из аэропорта техасского города Остин. Поскольку мы прибыли немного раньше, чем объявили посадку, я решила передохнуть в United Club, подальше от толпы авиапассажиров. Было бы невежливо бросить друзей, поэтому мне понадобилось узнать, скольких гостей я могу привести с собой в клуб.

Введя простой поисковый запрос в Google, я быстро нашла многообещающую ссылку (рис. 1.8).

^{Рис. 1.8. В выдаче по поисковому запросу «Членство в United Club» видно, что нужные сведения есть на полной версии сайта. Но, поскольку мобильный сайт перенаправляет ссылку, пользователь попадает на главную страницу мобильного сайта}

Увы, перейдя по ссылке для членов United Club, я попала на главную страницу mobile.united.com. Когда сайт клуба идентифицирует устройство клиента, пришедшего с поисковой машины, как мобильное, он тут же автоматически перенаправляет пользователя на мобильную версию, не удосуживаясь проверить, есть ли там нужная информация. И если ее там не оказывается, пользователь просто попадает на главную страницу. Мобильный редирект, который прерывает поиск, – это что, удачное решение?

Да, там есть ссылка на полную версию сайта, но она тоже ведет на главную страницу.

Я могла бы попробовать встроенный поиск на сайте United Club, но это значило, что мне придется пролистывать, уменьшать и увеличивать десятки ссылок, отформатированных для «полноценного» сайта. Ну и, если честно: почему, собственно, я должна этим заниматься? Поиск нужной информации предполагал всего один переход с Google, и я вовсе не собиралась блуждать по дебрям мобильного и обычного сайтов клуба.

Я подошла к стойке и все выяснила у представителя клуба. (Правильный ответ: двух гостей.)

Я привела этот пример вовсе не для того, чтобы пристыдить United за то, что они перебрасывают пользователя на мобильный сайт, где нет нужного контента. (Безобразие, но, желая пристыдить United Airlines, я бы поставила его в конце длинного списка всех их недочетов.) Нет. Этот пример иллюстрирует совсем другое – распространенное заблуждение, что мобильным пользователям нужна только функциональность, а не информационное наполнение.

Поиск информации как задача

Люк Вроблевски в книге «Сначала мобильные!»[8] говорит, что в iPhone-приложении авиакомпании Southwest Airlines сделан правильный акцент на задачах, важных для путешественника (рис. 1.9):

«Мобильный опыт… подобно лазерному лучу, фокусируется на том, что нужно потребителю и что делает Southwest: заказ билетов, регистрация, проверка статуса рейса, проверка расстояния, предупреждения. Больше ни для чего места не нашлось. Только это имеет значение».

^{Рис. 1.9. В приложении Southwest Airlines для iPhone нашлось место только для самых актуальных вопросов. Правда, в их число не входит поиск информации}

Определять, что «действительно важно», должны не эксперты по мобильным устройствам и создатели приложений. Важно то, что важно для пользователя.

86 % владельцев смартфонов в течение предыдущего месяца использовали свои телефоны для поиска информации – чтобы решить проблему, найти аргумент в споре, узнать, как обстоят дела с пробками, посмотреть текущие результаты спортивных соревнований или прикинуть, стоит ли идти в ресторан (http://bkaprt.com/csm/27). Не верите?

Загляните в историю поисковых запросов на своем смартфоне – вы и сами наверняка интересовались подобной информацией.

На обычном сайте Southwest Airlines можно найти сведения о процедуре обработки багажа. В том числе о действиях с проверенными сумками, о ручной клади, о домашних животных, о работе бюро находок и мерах в случае пропажи предметов, о задержках багажа и много другой нужной путешественнику информации (что делать в случае потери билета, как перебронировать рейс и как поступить, если мест нет).

Здесь найдется даже все, что нужно знать родителям, отправляющим в полет несовершеннолетних без сопровождения, и необходимая информация об условиях перевозки инвалидов и лиц преклонного возраста.

В мобильном приложении ничего этого нет. Кто мы такие, чтобы утверждать, что все это не имеет значения?

Совсем не плохо, если мобильное приложение оптимизировано для решения самых распространенных задач. Но это не повод исключать иную важную информацию.

Мобильное – значит социальное

Вы когда-нибудь переходили по ссылкам из фейсбука или твиттера в вашем телефоне? А как насчет ссылок в полученных электронных письмах?

Ну конечно же, переходили. Делиться интересным контентом с друзьями – теперь обычная форма общения. Пользователи не проводят черту между электронной почтой, фейсбуком, твиттером и прочими социальными сервисами для настольного компьютера или телефона – они просто выбирают то, что удобнее в данный момент.

По данным на июнь 2012 года, почти 20 % пользователей фейсбука исключительно «мобильные» (http://bkaprt.com/csm/28).

Если ваш контент не читается с помощью телефонов (или чтение его затруднено), вы теряете один из самых лучших способов донести его до людей. Ваш сайт заполнен иконками, предлагающими посетителям поделиться ссылками на него?

Однако когда ваши читатели вместо интересного контента видят лишь сообщения об ошибках, ваши усилия потрачены впустую (рис. 1.10).

^{Рис. 1.10. «Мобильный контент не найден. Желаете посетить полную версию сайта?» – спрашивает The Guardian. Ответ сами угадаете?}

Проектирование для контекста

«Контекст» – это такое назойливое слово, которое сейчас повторяют все, когда говорят о мобильных. В 2011 году на конференции South by Southwest Interactive было представлено панельное исследование «Проектирование для контекста», по мнению журналистов сетевого издания. net.magazine, обязательное для ознакомления в первую очередь (http://bkaprt.com/csm/29).

Мечта – вплести контент в среду (контекст) пользователя, учитывать его местоположение, время дня, социальное окружение, персональные предпочтения. Исходя из того, что вы знаете о пользователе, вы динамически настраиваете контент, чтобы он отвечал потребностям человека.

Сегодня мы используем фразу «специально для мобильного контекста» как оправдание недостаточно изученной практики использования мобильных устройств. Все хотят инвестировать в мобильные услуги как можно меньше времени и усилий, пока не увидят, какова отдача. При этом каждый утверждает, что его разработка предназначена «для использования в мобильном варианте».

Остерегайтесь сокращенных интерфейсов

Суждение «дизайнерам лучше знать», когда речь идет о доставке персонализированного контента или функциональности, весьма рискованно. Нам плохо удается предугадывать пожелания пользователей. Даже располагая точными данными, мы некорректно подходим к выбору, какие вещи показать и какие скрыть.

В конце 1990‑х эту стратегию применили при разработке Microsoft Office. В Office 97 появилось много нововведений и усовершенствований, сделавших интерфейс очень сложным. Длинные меню и плотно скомпонованные панели инструментов создавали впечатление, что интерфейс «раздулся» (http://bkaprt.com/csm/30). Похоже на некоторые сайты, не правда ли?

Под влиянием этого в Microsoft разработали «сокращенные меню», где наиболее популярные пункты показывались первыми (рис. 1.11). И, хотя у Microsoft была хорошая база данных и мощный алгоритм для определения самых популярных пунктов, оказалось, что пользователям не нравится, когда думают за них. Выяснилось, что людей раздражает двухступенчатый процесс обращения к меню для поиска нужного пункта. Сокращенные меню нарушили один из главных принципов юзабилити: пользователь должен всем управлять сам.

^{Рис 1.11. В сокращенных меню Office 97 приоритет имели опции, наиболее, по мнению Microsoft, востребованные пользователями. Разработчики потерпели неудачу}

Теперь представьте, что вместо клика по значку «Еще…» для разворачивания меню пользователь вынужден следовать по ссылке, ведущей на «полный» сайт, и затем искать там нужный элемент навигации с помощью крошечного экрана. Если на вашем мобильном сайте представлен не весь контент, вы предлагаете пользователю такой же разочаровывающий опыт. Даже хуже.

У вас нет нужных данных

За годы разработки множества версий своего офисного пакета Microsoft накопила тонны информации о пунктах меню, чаще других выбираемых пользователями. Программисты придумали комплексный алгоритм для «сокращенного» меню, основанный на анализе этих данных. И все закончилось неудачей.

Выбирая, какую часть контента оставить, а какой пожертвовать, вы не сможете подкрепить выбор объективными данными. А часто и нет никаких данных, просто «внутреннее ощущение», что, по вашему мнению, будет самым важным для воображаемого «мобильного пользователя».

Даже если у вас есть аналитическая информация, какого рода контент чаще всего ищут обладатели мобильных устройств, это вовсе не означает, что вам известна точная картина их предпочтений. Сегодняшний, достаточно убогий опыт применения мобильных устройств – плохая основа для оценки реальных потребностей будущих пользователей. По словам одного из основателей CloudFour.com и MobilePortland.com Джейсона Григсби, «мы не можем предсказать будущее поведение исходя из текущего никудышного опыта» (http://bkaprt.com/csm/31).

Контекст – это будущее!

Мобильные сайты, спроектированные с учетом контекста пользователя, совершенно не обязательно «урезать». В будущем мы научимся по-разному расставлять приоритеты – ориентируясь на пожелания пользователя, на факты его окружения или в ответ на явный запрос.

Но пока до этого далеко. Еще предстоит накопить много данных об использовании мобильных устройств. Исследования контекста, изучение юзабилити, аналитика и привлечение пользователей к процессу – вот инструменты, необходимые для выработки подходов к контекстному проектированию.

Но эти исследования будут бессмысленны, если не основываться на полноте контента. Чтобы иметь объективные и точные данные о том, как люди взаимодействуют с мобильными устройствами, мы сначала должны обеспечить им доступ ко всему объему информации. Только тогда мы получим реальные факты и понимание: что нужно людям, когда это нужно, как это должно быть представлено в соответствии с их желаниями. До тех пор мы будем лишь строить догадки.

8

Л. Вроблевски. «Сначала мобильные!» М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012.