Читать книгу Визуализируй то. Оптимизируй это. Настольная книга по регулярному улучшению вашего бизнеса. Мануал - Кирилл Вадимович Маматов - Страница 3

1.1. Что такое поток создания ценности (ПСЦ)?

Где бы ни существовала продукция для потребителя, всегда существует поток ценности. Задача заключается в наблюдении за ним.

Джеймс П. Вумек

Основатель и президент Lean Enterprise Institute (один из авторов термина «Бережливое производство» -LEAN)

Начну с примера, который идеально иллюстрирует понятие потока создания ценностей (как информационных, так и материальных). После того, как вы легко визуализируете эту сцену в своем воображении, вы сможете так же легко понимать терминологию бизнес-процессов.

Итак, семья из пяти человек: двое детей, мать, батя и бабушка.

Дети приходят к матери и просят сварить борщ.

Мать уточняет: мясной или овощной? Со свининой или с говядиной? Получив ответ, осматривает содержимое холодильника и выясняет, чего из ингредиентов не хватает.

Затем формирует список закупок и отправляет его по WhatsApp бате, делегируя задачу зайти в магазин после работы.

Батя, глядя на список, спрашивает: говядину какую брать, на косточке или мякоть? Лук белый или красный крымский?

На разговор выглядывает из своей комнаты бабушка. И сообщает, что лук и картошку лучше брать не в магазине, а на рынке. Там дешевле, а в пятой слева от входа лавке у тетки Тамары картошка особого сорта, и хранится хорошо, и отлично идет как на жарку, так и в борщ. Взять бы сразу побольше, пока продается.

Мать бросает взгляд на ящик с овощами и дополняет пожелание: раз уж ты пойдешь на рынок, возьми картошки десять кило. Ты же все равно на машине?

На борщ столько не нужно, но в запасах же лишней не будет?

Все эти процессы были информационными.

Теперь наступает время процессов материальных.

Батя идет в магазин, где покупает мясо. И на рынок, где берет овощи. Везет их домой.

Мать все купленное сортирует (часть картошки – на борщ, часть – в ящик). Перерабатывает (мясо – промыть, порезать, овощи – нашинковать и т. д.).

Варка борща – основной процесс, в котором движение и переработка материальных ценностей приводит к созданию итогового продукта. А тот, в свою очередь, представляет собой композицию из отдельно сваренного бульона, отдельно спассерованной «зажарки», сваренных в бульоне овощей и брошенных «на глазок» специй.

В середине процесса бабушка пытается вмешаться: отобрать у матери тефлоновую сковороду и поставить на плиту чугунную «бандуру», мотивируя тем, что так вкуснее и полезнее. Это уже помеха в процессе.

Батя спроваживает бабушку смотреть сериал, модерируя назревающий скандал.

Мать продолжает варить борщ: объединяет все ингредиенты в кастрюле и дает им настояться. После чего зовет всех домочадцев на ужин.

Теперь еще один важный пункт для понимания теории процессов: на всех этапах, от пожелания «хотим борща» и создания технического задания (мясной, с говядиной, погуще) до этапа «борщ разлит по тарелкам» есть заказчики и исполнители.

Мать – исполнитель, когда дети в роли заказчиков озвучивают пожелание поесть борща.

Батя – исполнитель, когда идет за продуктами. А мать для него на этом этапе заказчик.

Дети – заказчик итогового продукта, борща.

Теперь, когда вы отлично представляете себе, как выглядит поэтапный процесс, в котором есть несколько исполнителей и заказчиков, можем переходить к теории – она уже не покажется такой сложной.

Информационный поток создания ценностей (ПСЦ) – это поток информации (заказы, обратная связь, планы, графики, прогнозы и пр.), необходимый для протекания материального потока создания ценности.

Все наши коммуникации, пожелания, технические задания, уточнения – они имеют ценность, и для информационных процессов можно выстроить карту: куда и как двигается информация, кто, когда и откуда ее получает.

Информационные процессы в основном офисные: это взаимодействие отдела продаж, маркетинга, hr-департамента, бухгалтерии, юридического отдела и т. д. То есть в целом – всей административной системы.

Материальный поток создания ценностей – последовательность действий/операций/процессов по преобразованию сырья или исходных данных в готовую продукцию или услугу, удовлетворяющую требованиям заказчика или конечного потребителя.

Важно: конечным потребителем может быть не только условный клиент (покупатель), но и один из отделов бизнес-системы.

Например, конечный потребитель работы отдела маркетинга – это отдел продаж. Именно там используют результат работы маркетологов. Конечный потребитель для HR-отдела – тот департамент организации, который делал заявку на подбор необходимого специалиста.

Материальный ПСЦ, как правило, включает в себя:

• производство продукта/услуги – непосредственное ценностное действие по предоставлению продукта или услуги конечному заказчику;

• контроль качества/тестирование – сравнение со стандартом или техническим заданием;

• транспортировку (логистику) – перемещение материалов или изделий, изменение их положения в пространстве, доставку до конечного пользователя;

• хранение – период времени, когда изделие не преобразуется и не перемещается, но находится под контролем организации-исполнителя (складирование, межоперационные запасы).

Как работают схемы потока создания ценности в сложных процессах

Может показаться, что применить описанные выше алгоритмы можно, и достаточно просто, только к схеме купи/продай/доставь, ну или просто произведи и отгрузи. А как быть с нематериальными ценностями? Со сферой услуг и сложносочиненными рабочими процессами?

Точно так же. В качестве примера приведу эпизод из своей практики, когда особенно сложно наложить реальные процессы на «поточную» схему. Это услуги по подбору персонала в кадровом агентстве, которым я управлял более 5 лет.

Поступил заказ на подбор менеджера по продажам в компанию N.

Мы начали процесс производства услуги. Сюда входит подбор резюме, тестирование кандидата, телефонное интервью, тестовые задания. Мы включаем в алгоритм поиска кандидатов максимум важных пунктов, чтобы выдать качественный продукт – результат подбора.

Далее подбираем кандидатов и проверяем их внутри своей компании. Для нас важно, чтобы заявленное в резюме совпадало с заявкой компании-нанимателя. Это называется внутренний контроль.

Следующим пунктом согласовываем с заказчиком всех кандидатов по всем заданным параметрам – это внешний контроль.

Третий этап – логистика. Нам необходимо согласовать со всеми участниками (заказчиком и выбранными кандидатами) их итоговые встречи. Желательно сделать это в один день, в офисе заказчика, с шагом по времени полчаса/час. И важно, чтобы все кандидаты доехали вовремя, не потерявшись по дороге.

Для этого мы, по сути, работали логистами: каждому звонили, объясняли, как и на чем добраться, где повернуть налево и в какую дверь зайти. А затем – отслеживали процесс перемещения, потому что обязательно кто-то перепутает выходы из метро, не разберется, за каким углом сворачивать, и надо быть на связи, чтобы помочь человеку пройти этот квест.

Последний пункт – хранение.

Да ладно, скажете вы, как вы себе это представляете в подборе персонала? В коробку кандидата упаковать и на склад отправить до востребования?

Нет, конечно. Но допустим, все прошло хорошо, будущий сотрудник выбран, оффер получен. Но это хороший этичный специалист, и прежде чем увольняться, он должен отработать на предыдущем месте 14 дней. И только после этого он может выйти на новую работу (к нашему заказчику).

Только заказчик вдруг оказывается не готов принять сотрудника «день в день». Например, потому что предполагал более долгий поиск, поэтому сейчас кадровик – в отпуске, или офис переезжает, или предыдущий сотрудник должен закончить свою работу, прежде чем уволиться, а ему понадобится еще месяц. Мало ли что может быть не так.

Этот период – самый-самый сложный: в любой момент выбранный кандидат может откликнуться на предложение от другой компании и не ждать слишком долго. Может вообще передумать увольняться, получить внезапное повышение или прибавку к зарплате, из-за отсутствия которой и собирался сменить место работы.

Поэтому наша задача на этом этапе – хранить и оберегать найденного сотрудника и его намерения, так как работа уже выполнена, и было бы нелепо все это потерять.

1.2. Что такое процесс?

Процесс – это совокупность действий, направленных на достижение определенного результата (продукта или услуги).

Полезно знать:

Впервые понятие потерь ввел Тайити Оно (1912—1990), исполнительный директор Toyota. Будучи самым ярым борцом с производственными потерями, он установил семь их типов. И начал применять для всех видов потерь термин «муда»: это многогранное японское слово означает любые потери, отходы или ошибки, которые нужно исправлять. А также лишние действия, без выполнения которых вполне можно обойтись.

Выявление и снижение потерь – приоритетная задача любого сотрудника предприятия, так как это основа успешной работы.

Но в современной реальности этим инструментом практически никто не пользуется. Где-то в отдельных компаниях он есть, но тоже, скорее для галочки, чем для реальной пользы.

Хотя, внедряя этот инструмент, можно получить сразу несколько важных преимуществ.

Во-первых, люди, которых вы нанимаете, от которых ждете работы на благо и процветание компании, будут выполнять не только свои функциональные обязанности. Они будут думать, как можно оптимизировать, улучшить рабочие процессы.

Во-вторых, вы дадите сотрудникам право предлагать свои идеи и решения. Вы будете их слушать, а для людей это уже важно, чтобы к их мнению прислушивались, а компетенции высоко ценили. Особенно важно – в малом и среднем бизнесе, где все со всеми общаются.

И даже корпорации-гиганты выстраиваются таким способом – людьми и их идеями! На исключительном таланте собственника не во всех сферах можно далеко уехать.

«Хороший руководитель – это не тот, кто все может сам сделать, а тот, кто может собрать правильную команду».

Наверное, вы часто могли слышать эту фразу. Но я хочу к ней добавить еще кое-что важное:

«Довериться этой команде, слышать предложения, внедрять их и улучшать. Ведь именно для этого и нужна команда, а не для того, чтобы она была».

1.3. Восемь видов потерь

Потери – любая работа (деятельность), которая потребляет ресурсы, но не создает ценности для заказчика.

Ценность – определяется заказчиком как верное и ожидаемое качество, количество, цена и срок выполнения поставленной задачи.

Давайте пробежим по каждой потере для более наглядного понимания. Из описания на рисунке выше вроде бы все и так ясно, но как мне кажется, далеко не каждый понимает, почему эти действия относятся к числу потерь, и какие последствия они могут иметь для компании.