Читать книгу 99 правил 1% людей. На исповеди у банкира: вся правда о том, что приводит к успеху - - Страница 3

«Наши внутренние инструкции написаны «кровью сотрудников», и их выполнение неукоснительно для всех», – каждый раз с этих слов начальник по безопасности банка начинал свой доклад на еженедельном совещании. Затем он зачитывал очередные проступки менеджеров за прошедшую неделю. Нарушения внутренних правил приводили не только к операционным и репутационным рискам, они давали возможность мошенникам завладеть конфиденциальной информацией и денежными средствами клиентов. Поэтому отход от соблюдения регламента пресекался жестко. Зачастую принималось решение об увольнении специалиста.

Произошел случай, когда мне как директору офиса пришлось отстаивать своего операциониста, который обслужил клиента по копии паспорта (хотя регламентом банка предусмотрена работа исключительно с оригиналами документов, удостоверяющих личность). Это был постоянный клиент банка, который регулярно через наше отделение делал небольшие денежные переводы на счет своей дочери, проходившей обучение за рубежом. В тот день он забыл паспорт дома, а времени возвращаться не было. В нашем досье копия документа уже хранилась. Чтобы убедиться, что паспорт фактически у клиента имеется, сотрудник офиса предложил, чтобы его супруга, которая в тот момент находилась дома, в течение 5 минут скинула фото документа в развернутом виде и сделала это на фоне телевизионного канала, где транслировалась текущая дата и время. Таким образом наличие и актуальность паспорта были подтверждены.

Регламентом такая идентификация клиента не была прописана, но, на мой взгляд, вполне допустима. После этого случая прошло много лет. Настало время, когда я перешел работать в другой банк, позиционировавший себя как банк с digital-технологиями. И вот что меня глубоко впечатлило: наша идея многолетней давности, которая в конечном итоге была осуждена высшим руководством, в этом банке реализовалась как преимущество по дистанционному обслуживанию, в частности, по онлайн-открытию расчетных счетов для юридических лиц. Автором этого «ноу-хау» стал тот самый сотрудник, который ранее устроился в этот банк в группу развития бизнес-направлений. В последующем он же и возглавил этот блок, заняв должность в управлении банка.

Не всякое нарушение правил идет во вред общему делу. Возможно, это повод задуматься об их качественной трансформации.

Один мой знакомый предприниматель взял за принцип высаживать 50 новых саженцев за одно поврежденное дерево в ходе своей деятельности по индивидуальной застройке. В администрации города это хорошо известная и поддерживаемая инициатива, без применения к нему дополнительных штрафов. Так постройка нового многоквартирного жилого дома сопровождается с его стороны организацией небольшого парка, оборудованного скамейками и в отдельных случаях фонтаном. Причем в последних проектах эта история стала не результатом его нарушений и повреждения деревьев, а неким бонусом и «фишкой», которая принесла организации широкую популярность и фирменный стиль среди компаний по жилым застройкам.

Придай экологичности своим действиям. Это значительно скрасит твои проступки.

Другой предприниматель – владелец сети розничных продовольственных магазинов, когда речь с ним заходит о бизнесе, в первую очередь хвалится тем, что средний срок работы продавцов в его фирме составляет 12 лет на фоне большой текучки кадров в этой сфере. Все дело в том, что в самые тяжелые кризисные времена, в период застоя продаж, за каждый день задержки заработной платы он разрешал своим продавцам набирать «продовольственную корзину» в своих магазинах на условные 2500 рублей (при их зарплате в 50 000 рублей в месяц). В нее входили молоко, хлеб, колбаса, сыр, крупы и фрукты. Как вы понимаете, задержек по зарплате было мало, потому что довольно накладно выходило для самого предпринимателя платить персоналу фактически двойную ставку. Но это удерживало сотрудников на местах и приостанавливало их от искушения взять «свои кровные» из кассы.

Если нарушаешь чужие права, готовься платить вдвойне. В конечном итоге это окупится.

Зачастую в сфере бизнеса нарушаются не столько законные правила, сколько морально-этические. И, на мой взгляд, они являются еще более чувствительными. Когда предприниматель обращается за услугами в коммерческие компании, такие как банки, лизинг, страховые агенты, поставщики спецтехники, то он имеет дело в целом не с организацией, а в большей степени с конкретным человеком. Здесь речь идет об индивидуальной работе с личным менеджером. Сформированные доверительные партнерские отношения дают должный результат такого сотрудничества и позволяют оказаться «в нужном месте в нужное время», чтобы получить самое выгодное предложение.

История из личной практики, когда я работал менеджером в лизинговой компании. Ко мне обратился генеральный директор довольно крупной организации с запросом в короткие сроки сделать коммерческие расчеты, одобрить сделку и подписать документы на уже подобранный им автомобиль. Я «прыгнул выше головы», и готовые договора лежали у клиента на столе уже через три часа после его звонка. Но началось самое интересное. Поставщик автомобиля, мягко говоря, рекомендовал «свою» лизинговую компанию и, увидев конкурента в моем лице, стал предлагать клиенту существенные скидки, если тот сделает выбор в пользу их компании. Несколько графиков клиент отклонил, сказав, что я рассчитал еще ниже. И когда лизинговая компания дилера опустилась по скидке до 20% от первоначальной цены, он принял их предложение. Я был морально опустошен и расстроен, что от проделанной работы в максимально сжатые сроки с привлечением руководства всех уровней в конечном итоге остался без сделки.

Но, к моему удивлению, история на этом не закончилась. Спустя двое суток генеральный директор на новеньком Supercar приехал в офис нашей компании со словами благодарности, что без моей помощи он бы не смог получить настолько выгодные условия. Он сделал мне запрос на две грузовые единицы для своей компании, подчеркнув, что какими бы ни были тарифы, у меня в этой сделке конкурентов не будет. Так и вышло. Я давно уже не работаю в лизинге, но с генеральным директором мы продолжаем дружеское общение.

Бизнес – бизнесом, но в любой ситуации оставайся человеком.

В окружающей нас действительности мы часто можем замечать то, что большинство пренебрегают не только законодательными нормами, но и устоявшимися нормами общественного поведения. Рано или поздно они за это отдают больше, чем получают. Редкими, при этом достаточно показательными являются истории, когда каждый из нас осознанно несет ответственность за свои нарушения и достойно исправляет последствия этих действий. Как правило, на этом пути мы приобретаем неоспоримые преимущества и приближаем себя к 1% людей, которые умеют правильно нарушать правила.

P. S. Не нужно думать, что такие истории совершаются только в мире бизнеса или высоких ранговых чинах. Так, на камеру наружного наблюдения китайского магазинчика была запечатлена ситуация, когда мальчик на велосипеде отвлекся на проезжающий мимо автомобиль и случайно врезался в стоящий на парковке байк. После падения совсем еще юный водитель попытался поднять тяжелый мотоцикл, но у него никак не получилось его зафиксировать в прежнем положении. Тогда мальчишка в почтении трижды поклонился «железному коню», потом пробежался глазами вдоль ближайшего магазина, нашел внешнюю камеру и трижды поклонился в ее направлении, передавая свое сожаление за содеянное владельцу транспорта. Судя по комментариям к видео, хозяин мотоцикла, тронутый таким отношением мальчишки, разыскал его и подарил пацану новый спортивный велосипед.

Если ты не в силах исправить то, что натворил, искренне извинись за содеянное.

Эта история дает простой посыл, что тот самый 1% людей не имеет пола, возраста, материального положения – эти люди находятся среди нас, и в какой-то момент времени это мы с вами. Поэтому учитесь правильно нарушать правила и Welcome to Club 1%.