Читать книгу Возражения - - Страница 6

Мир – королевство кривых зеркал! Посмотришь в них со стороны – увидишь изнанку жизни!

– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –

Жили-были двое. У одно за забором расцветал и красовался яблоневый сад, а у второго ничего не росло, лишь сорняки да колючки… Завидовал горе-садовод, завидовал да решился на пакость… Наполнил два ведра помоями и поставил их ранним утром соседу на порог. Проснувшись, домовитый и работящий мужик вышел на крыльцо и увидел подарок. Взял вёдра, вылив помои, отмыл их и, наполнив вкусными, сочными, отборными наливными яблоками, отнёс на порог завистливому старику. Изумились сыновья:

– Папа, зачем ты так? Он к нам со злом, а ты ему делаешь добро!

– Каждый делится с миром тем, чего у него в избытке!

…

На одну и ту же ситуацию отдельные люди реагируют по-разному, но почему так происходит? Может быть, дело даже не в причинах, а в наших реакциях? Один клиент простит продавцу преждевременную презентацию цены, снисходительно улыбнётся и, вместо возражения, мягко уточнит: «Я знаю, что подобный товар в другой фирме стоит дешевле. У вас, наверное, есть какие-то преимущества?» Второй же взревёт как недорезанный бык: «Вы что тут меня, гады, на деньги разводите?!» Третьего только что на тротуаре обрызгали из грязной лужи, а он помогает старушке – берёт её за руку и переводит через дорогу.

ПОЗДНО ПИТЬ БОРЖОМИ…

– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –

С возникновением сопротивлений мы разобрались – получилась некая совокупность внешних раздражителей и внутренних реакций на них. Казалось бы, устрани причину, и вопрос решиться сам собой, но жизнь, как всегда, оказывается сложнее наших представлений о ней, и нам хочется всё больше живых примеров, дабы схватить быка за рога или птицу счастья за хвост. Иногда участники тренинга просят показать мастер-класс: «Теперь я вам буду возражать, а вы мне отвечайте!» Понимаю желание. Нет, дело не в проверке компетенций. Прежде всего, люди думают о своей выгоде, хотят получить конкретные волшебные ключи желательно под запись! Потом пришел к тебе клиент, а ты ему зачитал с листочка, а он лапки к верху поднял: «Все, больше возражений не имею. Вот деньги, сдачи не надо!» Я всегда соглашаюсь на экспромты, люблю я это дело…

После отработки нескольких примеров, любопытство группы разгорается: «А вот если клиент в-о-о-т так возразит, то что делать-то будете?» Выдается сопротивление, которое по степени сложности сопоставимо с вопросом: «Костя, окажись вы на северном полюсе в одних трусах, как выживать-то будете?» Справляемся и с таким, не в первый раз… Вытягиваю пример, люди довольны, но на поверхности реки не видны подводные камни. Подобные «тяжелые» возражения не появляются на ровном месте! Теперь уже меня интересуют два момента: «Как случилось, что вы оказались в одних трусах на северном полюсе?» и «Скажите, у вас часто такое бывает?»

Большинство возражения возникают из-за грубых ошибок в процессе диалога, когда продавец не учитывает или вовсе игнорирует прохождение покупателем этапов покупки. Знать об этом, как и исправлять недочёт в моменте, уже бесполезно. Сопротивления разрушают контакт и пока мы его не восстановим – клиент не воспримет (даже блестяще подготовленную) аргументацию. Нет, слышать – услышит, воспринимать – не воспримет, вот такой парадокс псевдоглухоты! Снова представьте: прямо сейчас вы зашли в канцелярский магазин. Всё так же хотите купить красный маркер:

– Сколько стоит этот?

– Двести рублей!

– Спасибо! – ноги сами тянут на выход, ведь вы уверены: в соседнем ларьке точно такой же товар стоит всего сотню.

– Стойте, вы совершаете ошибку! – продавец причитает вам в спину. – Сейчас я расскажу, почему мой маркер – самый лучший маркер в мире! Он не пачкается и не мажется, он яркий и служит очень долго!

Слышать-то вы его слышите, но воспринимаете ли его аргументацию?

…

Самая главная идея работы с сопротивлениями состоит в том, что, пока мы не восстановим контакт, у нас не получится исправить наши прошлые ошибки

Ситуация 8.

Подходит подросток к маме:

– Мам, а мам…

– Чего, сынок?

– Отпусти меня на выходных к Серёге на дачу с ночевой!

– Какая дача, да ещё и с ночёвкой!? Даже не думай! Никуда я тебя не отпущу – дома будешь!

Фиаско на ровном месте! В чём причина родительского сопротивления? Нет, не в переживаниях за ребёнка – то лишь вершина айсберга… Мама отказывает, потому что ребёнок, отпрашиваясь к другу на дачу, совершил оплошность – начал с презентации! По факту мы можем презентовать лишь две вещи: «что человек получит» и «что человек отдаст». Наш маленький герой начал с цены, а это явная ошибка. Переведём его слова на наш язык продаж: «Мама, заплати мне своими нервами! Сиди два дня дома одна и переживай, как я там буду отжигать с Серёгой на даче, да ещё и с ночёвкой! Мама, знаешь, что я дам тебе взамен? Ничего!» Из первой главы вы помните три условия, при которых человек соглашается на сделку. Здесь не выполнено ни первое, ни второе, ни третье, скорее всё наоборот – сформирована антиценность! Просто мальчик не читал ни первой книги, ни первой главы, зато он был на тренинге по работе с возражениями и претензиями:

– Мам, мама… – он привлекает её внимание, смотрит в глаза, совершая лёгкие, еле заметные кивки головой. Наклоняет корпус вперёд и показывает маме открытые ладони. – Я знаю, причину отказа… Ты меня сильно любишь и переживаешь за меня, так?

Если вы слышали, что при возражениях надо соглашаться, то знайте – это не лучший способ! Намного эффективнее сделать так, чтобы сам оппонент, сказав «нет», тут же начал с вами соглашаться!

– Конечно, сынок! Очень люблю тебя! Кто его знает, что там может случится?!

– Ты зря переживаешь, там сейчас живут Серёгины родители, ты же их знаешь?

– Да…

– На дачу мы собрались не просто так – едем готовиться к итоговой контрольной по математике, и со двора никуда не пойдем! Я всегда буду на связи. Мама, ты при желании можешь позвонить Серёгиным родителям, хорошо?

– Хорошо!

Наш герой только что выполнил три задачи, необходимые для установления контакта. Подробно поговорим о них в Главе V, посвящённой работе с отговорками. Теперь и только теперь он может исправлять свою ошибку.

– Мама, чтобы всё было не просто так, я сейчас же приберусь в своей комнате и вынесу мусор. Кстати, вчера уже исправил двойку по литературе! Мама, можешь отпустить меня на дачу?

Как вы считаете, его шансы на успех увеличились?

~

Post Scriptum: самая главная идея – сопротивления разрушают контакт, и пока мы не восстановим его, у нас не получится исправить наши недочёты и ошибки… Кстати, чтобы исправить ошибки, надо их сперва понять! Изучайте теорию продаж и практикуйтесь, иначе всё бесполезно… Из хороших новостей: каждый вид сопротивления сам является хорошим индикатором возможных промахов!

ДИКАРЬ С ДУБИНОЙ

Горели яркие звёзды. Старый индеец под треск и отблески костра учил своих внуков. Пока искры летели в чёрное небо и таяли там, великая мудрость переходила от поколения к поколению. Свидетель тому – седая луна!

– Запомните, в каждом из нас живут два зверя! Белый волк и чёрный! Они постоянно дерутся! Один воплощение доброго начала поступков, второй – злого…

– Победит тот, кого ты кормишь? Папа нам уже рассказывал…

– Нет, те волки не из крови и плоти! – усмехнулся старик. Он затянулся трубкой и, посмотрев на звёзды, выпустил густые клубы дыма в небо. – Нет, то вечные духи, данные нам при рождении! Будешь кормить одного – второй, недовольный тобой, начнёт преследовать тебя по пятам. Охота пойдёт уже на тебя… Добрый, когда голодает, укусит совестью, а злой – обидами. Научитесь кормить их правильно, и каждый из них отдаст вам свою силу!

– Дедушка, разве нам нужна злая сила?

– В мире нет добра и зла в чистом виде, то лишь слова! Слова, придуманные людьми и понятые ими через действия, я же говорю про энергию жизни. Накормите черного волка, и он наградит своим упорством, мужеством, бесстрашием и волей! Накормите белого, и он подарит любовь, заботу и душевное тепло. Пусть ваши сытые и сильные волки бегут рядом в одной упряжке и тащат вас к вашим целям!

– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –

Перепечатанные диалоги с тренинга «Работа с возражениями и претензиями»

– Тренер: Что общего у возражений, отговорок и претензий?

– Всё это сопротивления!

– Тренер: Ещё?

– Они разрушают контакт!?

– Тренер: Да, ещё?

– Они создают проблемы…

– Тренер: И, заодно, они сами являются их следствиями… Не было бы у человека проблемы, он бы и не высказывал вам возражений и претензий, правильно? Теперь ответьте, какие вы знаете реакции на проблему?

– Решать!

– Терпеть…

– Зачем? Надо забить… В смысле, если ты не можешь её решить, то измени к ней отношение!

– Тренер: Обобщу ваши ответы: «Бей или убегай!» и «Остановись и подумай!»

– Тогда должно быть ещё и «Замри», как у страуса.

– Тренер: «Замри» – производная от «Убегай», только или ноги свело, или бежать не куда, а на драку сил и духу не хватает! Итак, клиента не устроила цена, он спрашивает вас: «Скажите, из чего складывается стоимость, и есть ли варианты снижения?»

– Остановись и подумай!

– Тренер: У человека возникла проблема – его возмутила ваша цена… Он восклицает: «Да вы с ума сошли!? Оно того явно не стоит!»

– Бей или убегай!

– Тренер: Что происходит, когда запускается реакция «Бей или убегай»?

– Конфликт?

– Тренер: По сути – да, его вторая стадия под названием «Инцидент», но я имел ввиду самого человека, что происходит внутри него?

– Упирается рогом?

– Тренер: Можно и так сказать… Отключается рациональное мышление, власть захватывают инстинкты и эмоции. Значит, клиент будет спорить! Его мозг не станет обдумывать ваш аргумент, потому что занят поиском своего контраргумента.

Ситуация 9.

Супружеская ссора на кухне. Ревнивая жена снова подозревает мужа, жадно поедающего борщ, в измене:

– Дорогая, люблю только тебя!

– Конечно, что ты ещё скажешь! Мне надоело твоё постоянное враньё: любит он… Ей тоже так говоришь?

– Кому ей???

– Той, с кем вечера проводишь! Поздно приходишь… Чужими духами несёт за версту! Сил моих больше нет это терпеть!

– Это моих сил нет, слушать твой бред! Дай поесть нормально… Поздно прихожу, потому что много работы. Ты же знаешь, наша компания выиграла тендер. Работаю сверхурочно для благополучия нашей семьи. Премию получим – полетим в Тай!

– Где благополучие? Тебя дома нет, и где ты непонятно!

– В смысле, непонятно? Я в офисе, ты можешь позвонить мне на рабочий телефон!

– Не держи за идиотку, ты ставишь переадресацию! Я приеду и зайду туда! Кикимору твою надухарённую увижу заодно!

– Не позорь меня перед коллегами! У нас мужской коллектив, поэтому переживать и приезжать тебе не стоит.

– Значит, она к тебе на работу приезжает! Духами-то пахнет!

– От секретаря Маргариты Ивановны, старушки-матери шефа. Она как парфюмерная фабрика! Хватит ревновать!

– Ты всегда найдешь отговорки! Объясни-ка немые звонки по ночам?

– Не знаю, балуются соседские дети!

– Любовница твоя звонит, нервы мне треплет!

– Что я оправдываюсь как первоклассник?! Не нравиться муж – езжай к маме и поживи немного там! Билеты куплю завтра!

– Ах, так! Я отдала тебе лучшие годы, а ты хочешь от меня избавиться, чтобы она жила в нашем доме!

– Сама ешь свой борщ! – он хлопнул дверью.

Ссорясь, супруги не могли услышать друг друга. Муж не придавал значения недостатку внимания, а жена не приняла его аргументы. Напряжение возрастало с каждым словом, власть захватывали эмоции. Донести свою правду они уже пытались, дальше в ход тяжелая артиллерия: сковородки и скалки! Или разбегаться по сторонам… Они разошлись, пока по разным комнатам. Он снял стресс банкой пива перед телевизором, а она разговором с мамой. Напряжение спало в кровати перед сном, он сразу обнял её:

– Дорогая, я поздно прихожу, потому что сейчас много работы. Ты же помнишь про тендер и Тай? Отдохнём, я ещё надоем тебе там. Сама от меня избавится захочешь… Она кивнула головой и улыбнулась, а он всё продолжал говорить абсолютно спокойным голосом. – Вечерами я в офисе, и ты можешь мне позвонить на телефон, или зайди на минуту, будто ключи от дома забыла! В компании у нас работают только мужчины, а духами несёт от старухи Маргариты Ивановны, но из-за неё тебе точно не стоит переживать!