Читать книгу Руководство для операторов колл-центра и администраторов клиник - - Страница 2

Приложив огромные усилия для привлечения пациентов через средства массовой информации, мы наконец сталкиваемся с долгожданным звонком. Вот оно произошло! Вспомним слова знаменитой Рут Диксон из ее наставлений по межличностному взаимодействию: «Теперь, когда ты привел меня сюда, каковы твои дальнейшие действия?»

Мы хорошо осведомлены о том, что необходимо предпринять при звонке потенциального пациента: нам нужно убедить его посетить нашу клинику в установленный день и время, предоставив ему точную и целенаправленную информацию. Однако точного плана действий у нас нет. Именно это и будет основной темой данного методического руководства.

Как обсуждалось во введении, наша основная цель – привлечь пациента в клинику. Средства достижения этой цели – предоставление информации и реакция на его вопросы. Заметьте: ЦЕЛЬ – привлечь, а не информировать. Информирование – это инструмент. Это отличает специалиста по телемаркетингу от обычного оператора: ваша профессия включает в себя маркетинг, то есть продажу. Вы можете не продавать что-то за деньги, но вы проходите все этапы продажи вместе со всеми возможными несогласиями, которые следует преодолеть.

Подумайте: «Зачем мне нужно уговаривать его (ее) посетить клинику, если он (она) уже позвонил(а)?» Ответ ясен. Мы – частный медицинский центр, и услуги у нас платные. У потенциального пациента всегда есть альтернативы: другие частные медицинские центры, государственная медицина или более дешевые варианты. Мы сталкиваемся с первым конфликтом в продажах – финансовым.

Вторым конфликтом является недоверие. На рынке множество нечестных поставщиков услуг, которые теряют интерес к клиенту, как только получают оплату. К сожалению, много тех, кто не может предоставить обещанный уровень услуг. К этому добавляется страх перед медицинскими процедурами, особенно в свете предыдущих конфликтов.

Теперь мы понимаем, что для преодоления пути от звонка до визита в клинику нам придется приложить много усилий. Никто не обещал, что это будет легко.

Сначала давайте рассмотрим несколько общих требований для ведения телефонного разговора, независимо от того, в какое отделение звонит потенциальный пациент. Ваше рабочее место должно быть удобным и организованным, чтобы вы могли сосредоточиться на разговоре, не отвлекаясь на поиски необходимых предметов.

Расслабьтесь и примите удобную позицию, чтобы ваше напряжение не передалось собеседнику. В противном случае разговор может закончиться неудачей.