Читать книгу Телемаркетинг. Второе дыхание. Новый подход к общению с клиентом - - Страница 4

В этой главе речь пойдет о постановке цели звонка, да и вообще целей в жизни. Я жалею, что не знала об этом в свои 20 лет, горы бы свернула, наверное! Но всему свое время, видимо. А вам, особенно тем, кто молод, самое время узнать секреты успеха в жизни.

2013 год. Идет конференция CCWF[1]. Один из спикеров-вендоров приглашает участников конференции поучаствовать в розыгрыше iPad mini. У меня тогда не было планшета, и я подумала, что не прочь попытать счастья, и взяла бланк анкеты. Когда начался розыгрыш, перевернутые анкеты с нашими данными лежали на столе. Участницу конференции, которая оказалась ближе всех к столу, попросили вытащить листок с фамилией победителя розыгрыша.

В это время я уже владела навыками постановки цели, и у меня, как и перед обычным телефонным звонком, было всего лишь три секунды, чтобы повлиять на результат розыгрыша в свою пользу.

Представьте себе, что у остальных примерно сорока моих коллег были такие же шансы, как и у меня. Но никто из них и не подумал поставить себе цель выиграть планшет! Посмотрите, как работает многолетняя практика постановки цели перед каждым звонком! Помните: вы ставите цель звонка, а клиент – нет!!! В этом ваша сила и преимущество.

Итак, пока коллега протягивала руку к столу, единственное, что мне пришло в голову, как повлиять на результат, так это полностью произнести мои фамилию, имя и отчество (мысленно, конечно, но с КАКОЙ ЭНЕРГИЕЙ!). И коллега, будто услышав «подсказку», произнесла мое имя! Не знаю, чему я больше была рада – выигрышу или тому, что я влияю на исход событий! Второе не давало мне покоя, мои эмоции уносили своей энергетикой куда-то за пределы этого мира!

Кстати, планшет до сих пор у меня и прекрасно служит!

Анализируем ситуацию. В этом случае хочется сказать: анализируем успех!

Эта ситуация очень похожа на ту, когда мы делаем звонок и времени подумать о результате ничтожно мало. Поэтому, чтобы довести технику постановки цели до автоматизма, нужно тренироваться!

Например, много лет назад я начала свои тренировки по правильной постановке целей на самых простых событиях в жизни. Скажем, какой номер автобуса первым подойдет к моей остановке? Или какая стойка регистрации в аэропорту освободится первой и меня к ней пригласят? Какой ответ я получу от клиента по телефону? И это не игра в угадайку, а самая настоящая тренировка, схожая с занятиями в спортзале.

Почему такие маленькие события, когда я «угадываю», так важны? Ведь на самом деле я ставлю цель и проверяю, получится у меня или нет. Если у меня получилось достичь цели, значит, я уверена в себе и мир меня слышит. И чувство от этого маленького, казалось бы, результата очень приятное!

Но если «угадать» не получилось, значит, в этот момент я не верю в себя, не верю в результат! Конечно, я не расстраиваюсь из-за автобуса или стойки регистрации, к которой меня не позвали, – это не потеря. Это опыт.

Получив его на этих безобидных тренировках в постановке цели и воспитании уверенности в себе, я перешла к более важным моментам моей жизни и работы.

Так как же ставить цели? Я уже чувствую ваше нетерпение.

Ответы всегда из опыта. Я прочитала не одну книгу о постановке цели, и в результате именно методика, приведенная ниже, помогает мне достигать результата.

Ставить себе цель следует по правилам, которые влияют на наше подсознание.

Итак, первое. Цель должна быть конкретна. Это означает, что вы точно знаете, что планируете получить. Это некий ваш собственный бизнес-план на жизнь.

Например, в постановке цели «хочу много денег» отсутствует количественное значение, а есть неизмеримое «много». Но скажите, пожалуйста, как ваше подсознание поймет, что для вас «много»? Это сколько? Это 6400, как для героя «Золотого теленка» Шуры Балаганова, или вагон, набитый купюрами? Подсознанию нужно понять ваши желания. Нарисуйте ему дорогу к цели!

Так же важно определить сроки, точные даты достижения этой цели. Например, вы планируете увеличить конверсию звонков, заработать какую-то сумму денег. В этом случае вы увидите ваш результат на мониторе компьютера в какие-то очевидные даты.

И последнее. Если в вашей цели участвуют люди, значит, должно прозвучать имя этого человека.

Что же получилось? 31 января 2022 года я позвонила Ивану Ивановичу, и он с радостью согласился подключиться к тарифу «Идеальный» за 1000 рублей.

В этой цели есть дата, имя клиента, конкретный тариф и даже его стоимость.

Важно запомнить: обязательно ставьте себе в целях год, иначе вашему подсознанию будет непонятно, в каком году вы хотите достичь своей цели.

Второе. Цель должна быть реалистичной. Поэтому цель, которую вы перед собой ставите, прямо зависит от исходной ситуации, в которой вы находитесь сейчас.

Ну нельзя при ежемесячной зарплате в 40 000 рублей взять и заработать за год 10 000 долларов.

Что же делать? Убить мечту? Довольствоваться тем, что имеете сейчас? Ни в коем случае! Напоминаю – нужна конкретика. Стоит взвешенно обдумать, когда вы РЕАЛЬНО придете к своей цели в 10 000 долларов – через пять, десять лет?

Какие действия вы планируете совершить, чтобы мечта стала реальностью? Прибавить количество звонков? Или увеличить конверсию с каждого звонка? Или взять подработку? А может, закончить курсы, которые помогут расти в профессиональном плане? Или сделать все вместе?

Но так или иначе вы понемногу выстраиваете свою жизнь так, чтобы учесть все особенности планирования.

Третье. Визуализируйте вашу цель. Давайте помечтаем, как будто вы уже в будущем и цель, которую вы поставили, уже достигнута. Визуализация помогает вашему подсознанию увидеть то, что вы хотите иметь. Есть английская поговорка Seeing is believing, что в переводе означает «Видеть – значит поверить». Наше подсознание хорошо понимает образы, поэтому важно детально представлять себе то, что вы планируете.

Как применить визуализацию в телефонном звонке?

Когда я поставила себе цель, что клиент согласился на мое предложение, я мысленно услышала его ответ «да». Только после этого набрала номер.

Приведу один примечательный пример.

Я делала «холодные» звонки и назначала встречи с клиентами на следующий день. Две у меня уже было – первая на десять утра и вторая на четыре часа дня. Я подумала, что хорошо бы назначить себе еще одну встречу, на час дня, чтобы полноценно провести день и не возвращаться в офис. В Москве стояли морозы, и мотаться с одной встречи в офис, а потом из офиса на следующую не очень хотелось. У меня уже был опыт назначать встречи в свободные «окошки» для менеджеров по продажам, когда я работала в телемаркетинге. Здесь главное – поверить самой в то, что клиенту именно это время и подходит. И я решилась сделать следующий звонок. Но прежде чем набрать номер, настроила себя, что я прошла «фильтр» секретаря и назначила встречу руководителю компании именно на час дня. Я ясно себе представила его ответ: «Да, отличное время, мне подходит!» Звоню! Удивительно, как все легко и быстро получилось! Я предлагаю завтра встречу на час дня, и руководитель соглашается!

Такие маленькие «победы» меня всегда очень вдохновляют. И каждый раз я убеждаюсь в том, как много человек может!

Визуализация помогает мне везде – сначала я вижу результат, как он должен выглядеть или звучать (если это по телефону). Я вспоминаю один забавный случай.

Однажды на улице мне дали листовку с предложением поучаствовать в промоакции с выигрышем видеокамеры, и, когда я ее прочитала, сразу поняла, что камера будет моей! Не знаю, откуда у меня появилась такая уверенность, но именно после этого я и решила не упустить свой шанс. Я выполнила все задания и ждала 1 июля, когда на сайте компании должны были разместить имена победителей.

День настал. В рабочих делах я чуть не забыла проверить результат конкурса. Мы с детьми уже ужинали, когда я вспомнила об этом, и сказала им:

«Пойдемте проверим – я там должна камеру выиграть». В этот момент я представила, как вижу свою фамилию в списке победителей. И знаете что? Так и было!

Четвертое. При постановке цели важно помнить о гуманности.

Ваша цель никому не должна причинить вреда. Если это условие соблюдено, тогда мир начинает вам помогать и цель будет достигнута.

Без гуманности нет успеха в продажах. Эпоха «волков» с Wall Street прошла.

Сегодня многие уже поняли, что не надо «давить» на клиента, хотя в некоторых компаниях по-прежнему существует термин «база дожима клиентов».

Клиент всегда чувствует наше истинное отношение к нему, не секрет для него и наши манипуляции и желание продать.

Гораздо приятнее работать, когда наши усилия направлены на получение пользы с обеих сторон. Именно поэтому важно самим верить в продукт и в пользу, которую мы несем людям. Если я верю в себя, верю в то, что продаю, знаю пользу (а если не знаю, то ищу ее), то у меня – правильная интонация, достоинство в голосе, уверенность в своей компании.

Я много буду говорить в этой книге о вере. Моя вера в пользу, которую я несу людям своей работой, всегда помогала мне продавать и выстраивать долгие отношения с клиентами. Любой продукт или услуги, которые я продавала, прежде всего я продавала себе самой. У меня есть любимая фраза: «У человека есть тысячи причин не купить. Нам же важно понять его мотивы, благодаря которым он купит». Поэтому я всегда ищу в продукте позитивные стороны его применения в жизни человека.

Таким образом мы плавно перешли к следующему принципу позитивности в постановке цели. Это пятое важное условие!

Позитивность имеет здесь два значения.

Первое. В постановке цели мы уже программируем себя на радость достижения цели. Именно поэтому в общении с клиентами используем только позитивные слова.

У нас у всех есть речевые шаблоны – привычные слова и фразы, над смыслом которых мы не задумываемся. И среди них попадаются на первый взгляд нейтральные, но на самом деле несущие «вредный» смысл. Вот они, те слова, которые мешают достижению цели:

● должен/должна

● мне надо

● нужно

● необходимо

● могу

● хочу

● постараюсь

● пытаюсь

Вы даже не представляете, сколько коварства скрыто в этих словах! Они забирают нашу энергию и при этом не несут никакого действия. Мы тратим силы на то, чтобы уговорить себя что-то сделать вместо самого действия.

Особо хочу отметить глагол ХОТЕТЬ – он выражает желание. Но «хотеть» – это еще и глагол бездействия! Когда я говорю «хочу сделать 350 звонков» – это будет всего лишь моя «хотелка», которая не придает импульса и энергии движения к результату.

Как только вы убираете все эти «вредные» слова из своей речи, вы даете подсознанию конкретное задание!

Поговорим о следующих словах – НЕ, НО.

Наше подсознание не читает отрицание. Оно воспринимает информацию наоборот. Например: фразу «не болейте» оно переводит как «болейте».

На одном тренинге оператор КЦ так озвучила свою цель: «Не хочу быть бедной и больной». А наше подсознание отмело, «не услышало» НЕ, и получилось «хочу быть бедной и больной».

Союз НО еще более коварен! Он «убивает» все то, что было сказано ранее. Например, «я хочу много денег, но мне для этого надо больше работать». Сама по себе эта фраза – прямая противоположность всем правилам постановки цели: отсутствует конкретность, есть бездейственное слово «хочу», и ко всему прочему стоит союз НО. Сплошные противоречия, а не постановка цели на успех! Вместо этой фразы, в зависимости от того, сколько денег планирует получить человек и в какие сроки, правильная формулировка цели выглядит примерно так: «10 мая 2025 года я получил сообщение о поступлении на мой счет 10 000 000 рублей».

После завершения обучения я приступила к работе в телемаркетинге. В первый день в новом офисе получила свою клиентскую базу и приготовилась звонить. Внутренний диалог был таким: «у меня получится!», «я должна», «мне надо начать звонить», «я смогу, у других же получается». Как же я себя мучила этими словами, внутренними «приказами» – надо, должна!

Я хорошо помню, какой стресс пережила в этот день! Если бы я тогда знала секреты постановки цели перед звонком! Но эти испытания «холодными» звонками дали как раз тот неоценимый собственный опыт, которым я сейчас делюсь с вами.

Второе. Позитивность помогает поверить нашему подсознанию, что при достижении цели мы получаем пользу. Как помочь подсознанию поверить в это? Даем ему понять, что мы переживаем положительные эмоции, как будто уже достигли этой цели! Например, вы сделали свой месячный план: представьте, как вы рады этому, как счастливы! Может быть, вы сейчас подпрыгнете на стуле или крикнете «ура»?! Сделайте это! Ощутите полноту этих замечательных эмоций!

Что происходит с вашим организмом в этот момент? Он понимает, что цель делает вас счастливым человеком. Вы прошли условный экзамен, проверку у самого себя! Наш мозг формирует свои цели, во многом опираясь на стереотипы, на которых мы выросли (книги, разговоры взрослых, собственный опыт). Многое заложено в нас в раннем детстве. Например, мы все выросли на сказках про то, что бедный всегда счастливее и смекалистее богатого.

С детства слышим: «не имей сто рублей, а имей сто друзей», «деньги – зло», «большие деньги – большие проблемы», «счастье не в деньгах». Вам достаточно фраз, чтобы понять, что сидит у нас в голове?

И после такого воспитания закономерно, что наш мозг будет защищать нас от денег. Но мы же можем с ним договориться, убедить, что деньги для нас – это радость, чувство полета, счастье или что-то другое, приятное лично для нас.

Именно на этом этапе происходит работа с внутренними сомнениями, которые присущи всем людям. Как раз из-за них – сомнений в себе – мы и не достигаем целей. Нас как будто кто-то не пускает к ним. И этот «кто-то» – наши собственные установки. При правильном эмоциональном переживании достижения цели проверяется наша вера в себя, мы убеждаем наше подсознание, что наша цель – благая.

Мы много говорили о том, что надо и чего не надо делать при постановке цели. Теперь пришло время сказать самое главное: как ее в итоге правильно сформулировать?

Помните, нельзя говорить слова «я должна, я могу, я стараюсь…»?

Начинаем действовать с этого момента!

Мы с вами сделали цель конкретной, при помощи визуализации увидели результат, пережили положительные эмоции от своей победы и убедились, что наша цель гуманная. Мы сделали почти все. Осталось последнее условие – поставить цель в прошедшем времени.

Вы ведь уже там, в своем будущем! Вы уже видели, как это случилось!

Спрóсите: почему не будущее время? Будущее время абстрактно, человек никогда не живет в нем. И когда мы говорим: «завтра я начну делать зарядку», завтра наступает, а мы успешно передвигаем зарядку на следующий день, то есть на завтра.

Почему не настоящее время? Настоящее время – это процесс. Процесс незавершенный. Тоже нет результата. Можно всю жизнь покупать дом или ехать в отпуск на море.

Помните, как я поставила цель звонка в предыдущей главе? «Сергей Юрьевич завтра сам ко мне приехал!» (Может быть, с точки зрения синтаксиса фраза звучит странновато, но для постановки цели это именно то, что нужно!)

Это было сказано в прошедшем времени! Хотя по нашим с вами правилам я не сказала точную дату, а произнесла «завтра». Да, ошибка, но все равно результат был!

Наша цель в прошедшем времени придает легкость выполнению задачи, нет внутренней напряженности, вы сконцентрированы именно на результат. Большинство людей «теряются» на пути к цели, их отвлекают преграды и другие текущие дела. Когда вы четко видите свою цель и «подкармливаете» свой мозг радостными эмоциями, то цель «зовет» и вдохновляет вас.

Давайте вернемся к примеру цели звонка в начале этой главы: 31 января 2022 года я позвонила Ивану Ивановичу, и он с радостью согласился подключиться к тарифу «Идеальный» за 1000 рублей.

Здесь налицо все наши вышеперечисленные правила:

● есть точная дата и точная стоимость,

● есть участник цели – Иван Иванович,

● есть даже эмоция – «радость» (и гуманность тоже соблюдена – клиент доволен результатом),

● и, наконец, есть прошедшее время.

Если вы пока забываете ставить цель перед каждым звонком, научитесь перед началом рабочего дня составлять план. Например, как может звучать ваша цель перед тем, как вы приступаете к звонкам клиентам:

«Сегодня, 31 июля 2022 года, я с легкостью сделал 150 результативных звонков и 15 клиентов с радостью согласились оформить кредитную карту».

Приведу в заключение один свежий мотивирующий пример про веру в себя.