Читать книгу Путеводитель по TWI. Все о лучшей в мире системе наставничества и не только - Наталия Александровна Хромых - Страница 6

Что же нам предлагает TWI? Для начала давайте посмотрим, как происходит обучение по четырехшаговой технологии, на примере завязывания противопожарного узла. На тренинге я выступаю в роли наставника и приглашаю кого-то из участников выйти ко мне и сыграть роль ученика. После описания примера мы подробно рассмотрим каждый элемент и разберем саму технологию обучения на рабочем месте (рис. 1).

Итак, представим, что наставник – бригадир электроцеха. Ученик – сотрудник, которого недавно перевели в это подразделение. Бригадир собирается сделать из него сборщика электрооборудования. Сейчас этот человек будет учиться выполнять первую часть своей новой работы, а именно завязывание противопожарного узла (рис. 2).

Наставник (с улыбкой): Сергей, добрый день! Рада вас видеть! Ну как вам у нас в цехе, уже немного освоились?

Ученик: Здравствуйте, Наталия! Да, осваиваюсь потихоньку. Все хорошо, спасибо.

Наставник: С ребятами уже познакомились?

Ученик: Еще не со всеми, но с большинством.

Наставник: Вам у нас понравится. Коллектив у нас очень хороший.

Ученик: Да, я заметил. Все приветливые, доброжелательные. Пока по крайней мере (улыбается).

Наставник: Кстати, ваш предыдущий руководитель дал вам отличные рекомендации – мы рады, что вы теперь с нами в команде.

Ученик: Спасибо, это приятно.

Наставник: Как вы знаете, наш цех занимается сборкой осветительной арматуры. В течение этой недели я научу вас всем необходимым сборочным операциям. Сегодня в качестве первой части этой работы вам надо научиться завязывать противопожарный узел. Когда-нибудь раньше приходилось выполнять подобную работу?

Ученик: Нет, никогда. Первый раз слышу про такой узел.

Наставник: Я вам сейчас покажу. Вот так выглядит готовый узел. Он служит для ослабления натяжения проводных соединений в электрической арматуре. Вот к этим двум проводам потом будет крепиться лампочка. Если некачественно его завязать, впоследствии, при использовании уже готового изделия, может произойти короткое замыкание и пожар. Поэтому всегда надо помнить, что от того, насколько корректно мы выполняем эту, казалось бы, простую операцию, зависят ни много ни мало жизнь и здоровье людей.

Ученик: Ясно.

Наставник: Также от качества выполнения операции зависит наша с вами премия. Если не будет выявлено дефектов, то мы ее получим в полном объеме.

Ученик: Понял.

Наставник: Давайте приступим. Я вам сейчас все покажу и расскажу. Операция ответственная, но не сложная. Встаньте пожалуйста справа от меня. Вам так будет лучше видно. Иначе я левой рукой буду загораживать вам обзор.

Ученик встает справа от наставника. Наставник берет в руку провод.

Рис. 2. Завязывание противопожарного узла

Наставник (рассказывает и параллельно демонстрирует выполнение операции): Операция состоит из пяти шагов.

Шаг первый: расплетаем и выпрямляем провод.

Шаг второй: делаем петлю правым проводом.

Шаг третий: делаем петлю левым проводом.

Шаг четвертый: продеваем конец левого провода через правую петлю.

И последний, пятый шаг: затягиваем узел.

Ученик (кивает): Понятно.

Наставник (рассказывает и параллельно демонстрирует выполнение операции): Сейчас я покажу вам еще раз. Итак, первое, что нужно сделать: расплести и выпрямить провод таким образом, чтобы получилась галочка. Держите провод вертикально в одной руке в месте соединения. Обратите внимание, что расстояние от конца провода должно быть около 15 сантиметров. Это важно. Потому что если провод будет меньше – его не хватит для скрепления с лампочкой, если больше – перерасход материала, это тоже нехорошо. Линейку использовать не надо, можно просто на глаз определить.

Наставник периодически смотрит на ученика: убедиться, что тот наблюдает за процессом и ему все понятно.

Затем сделайте петлю из правого провода. Для этого двигайте провод по часовой стрелке так, чтобы он оказался поперек основного провода. Иначе узел просто невозможно будет завязать.

Третий шаг – сделайте петлю из левого провода. Для этого нужно потянуть провод к себе и провести его под узлом позади основного провода. Если мы сделаем как-то по-другому, узел не завяжется.

Четвертый шаг – протяните конец левого провода через правую петлю. Ключевой момент в том, что это необходимо сделать по направлению сзади вперед. Иначе узел не завяжется.

И последнее – затяните узел. Когда мы его затягиваем, пальцами одной руки придерживайте и выравнивайте петли, чтобы узел получился аккуратным и плотно прилегал к основному проводу. Если мы этого не сделаем, то впоследствии он может развязаться, что приведет к короткому замыканию и пожару.

Теперь покажите, пожалуйста, как вы запомнили, что нужно делать.

Наставник дает ученику провод.

Ученик (начинает выполнять операцию): Берем провод, расплетаем его…

Наставник (перебивает ученика): Вы пока сделайте, пожалуйста, молча. Как запомнили. А я в случае чего вас поправлю.

Ученик перестает комментировать, продолжает молча выполнять операцию.

Наставник (внимательно наблюдает за действиями ученика и сразу исправляет ошибки, если они появляются): Да, все правильно. …Угу. …Вот здесь сначала на себя. Да, отлично. …Верно. …Отлично, у вас очень хорошо получается! Давайте закрепим. Я попрошу вас повторить операцию еще раз и теперь уже параллельно рассказывать мне, что вы делаете, как и почему. Мне важно убедиться, что вы не просто запомнили последовательность, а осознанно выполняете каждое действие и понимаете, почему это надо делать именно таким образом.

Ученик: Ок. Итак, расплетаем и распрямляем провод на 15 сантиметров от края.

Наставник: А почему нам важно именно 15 сантиметров?

Ученик: Это оптимальная длина. Если будет больше, то получится перерасход материала.

Наставник: А если концы провода будут меньше?

Ученик: Тогда нам не хватит провода, чтобы прикрутить лампочку.

Наставник: Все правильно. Продолжайте, пожалуйста.

Ученик: Делаем петлю правым проводом. Заводим его по часовой стрелке. Придерживаем пальцами другой руки.

Наставник: Почему именно по часовой стрелке?

Ученик: Иначе не сможем узел завязать. Вернее, сможем что-то завязать, но, видимо, это будет не тот узел, который нам нужен.

Наставник: Да, все верно.

Ученик: Теперь надо сделать вторую петлю.

Наставник: Да, петлю левым проводом.

Ученик: Надо потянуть провод на себя и провести его сзади под узлом. Иначе не получится нужный нам узел. Теперь продеваем провод через петлю.

Наставник: Как продеваем?

Ученик: По направлению к себе. Или, можно сказать, сзади вперед. Иначе не сможем завязать узел.

Наставник: Верно.

Ученик: Ну и затягиваем, придерживая петли.

Наставник: Зачем нужно придерживать петли?

Ученик: Так… Я забыл.

Наставник: Как узел должен прилегать к основному проводу: плотно или свободно?

Ученик: Плотно.

Наставник: Почему? Что произойдет, если он будет прилегать свободно?

Ученик: Короткое замыкание. А, ну мы, соответственно, придерживаем рукой петли, чтобы они туже прилегали, когда затягиваем узел.

Наставник: Молодец, все верно! Вы отлично справляетесь! Вы все делаете правильно, но важно не только качественно выполнять операцию, но и делать это с определенной скоростью. Ваша задача – научиться завязывать узел в течение 20 секунд, при этом не теряя качества. Я вас ненадолго оставлю поработать самостоятельно. Вот здесь 150 проводов. Это ваш объем работы на ближайшие полтора часа. Это не значит, что нужно обязательно все сделать. Сколько успеете. Скорость развиваем, но качество на первом месте. Я сейчас отойду на десять минут в соседний цех. Если возникнут какие-то сложности или вопросы, то, пока меня нет, можно обращаться к Евгению (наставник указывает на сотрудника, работающего неподалеку). Вы ведь знакомы с Евгением?

Ученик: Да.

Наставник: Отлично. Он опытный сотрудник, всегда поможет при необходимости. Вы, главное, не стесняйтесь спрашивать, если что-то непонятно или есть какие-то сомнения. Знаете, я придерживаюсь того мнения, что лучше показаться глупой на те несколько минут, пока я задаю свой вопрос, чем остаться глупой на всю жизнь, так и не спросив. Задавать вопросы – это нормально. Хуже, когда человек не спрашивает и потом допускает ошибки. Так что не стесняйтесь, обращайтесь по любому поводу.

Ученик: Хорошо, понял, спасибо.

Наставник: Приступайте к работе. Я через 10—15 минут вернусь, посмотрю, как у вас дела.

Ученик: Ок!

По такому принципу на рабочем месте обучают выполнять любую практическую операцию. Этот алгоритм отображен на обратной стороне карточки наставника. На лицевой стороне перечислены пункты подготовки к обучению, но о них мы поговорим позже. Давайте разберем, что включают в себя четыре шага технологии обучения, как это проявилось в примере выше и почему каждый пункт в карточке важен и его нельзя исключить.

ШАГ 1. Подготовка ученика.

От того, насколько тщательно мы проработаем ШАГ 1, будет зависеть эффективность не только проводимого нами сейчас обучения, но и выполнения впоследствии учеником данной работы.

С чего же имеет смысл начать?

1. Создайте непринужденную атмосферу.

Поздоровайтесь, улыбнитесь, спросите: «Как дела?», скажите пару ободряющих фраз, пошутите. Постарайтесь почувствовать настроение ученика. Возможно, он нервничает, не уверен в себе, раздражен, злится? Человеку предстоит освоить новую работу, и, конечно, он волнуется, особенно если у него был неудачный опыт в прошлом.

Кроме того, у него могут быть какие-то личные проблемы, которые мешают ему сосредоточиться на процессе обучения. Ваша задача – распознать такое состояние ученика и помочь выйти из него. Убедитесь, что он не только физически, но и мысленно находится в текущем моменте вместе с вами. Если же вы видите, что человек совершенно выбит из колеи и не настроен на работу, лучше перенесите занятие на другое время.

Но даже в случае правильного настроя ученика некий small talk (бессодержательный светский разговор длиной в 2—3 минуты) необходим как мостик для переключения и наставника, и ученика от предыдущей деятельности к новой. Вам нужно сфокусироваться друг на друге и предстоящем сотрудничестве.

Этот пункт важен, и его нельзя пропускать, даже если очень хочется сэкономить время. Создать психологически комфортную атмосферу и настроиться на работу здесь и сейчас – залог успешного обучения. В противном случае вы просто потратите свое время.

Но не перегибайте палку, не увлекайтесь светскими разговорами. Некоторые наставники впадают в такую крайность: предлагают попить чай, рассказывают, в какое время лучше ходить в столовую, как принято отмечать дни рождения в коллективе, и т. п. Это важные детали, но к практическому обучению они отношения не имеют.

2. Выясните, что он уже знает об этой работе.

Чтобы определить, какую информацию нужно дать ученику во время занятия, выясните объем его знаний. Для этого расскажите человеку, с чем ему предстоит иметь дело, к какому рабочему процессу относится операция, которую вы сегодня запланировали изучить. Объясните цель работы. Если возможно, покажите готовое изделие или то, как должен выглядеть результат, объясните, как эта работа соотносится с другими операциями, как влияет на общий процесс. Когда у ученика будет общее понимание, ему гораздо проще будет соединить части целого. Иначе это похоже на попытку собрать пазл без рисунка на коробке.

Не надо додумывать за другого человека. Ведь ваше представление об уровне знаний ученика может отличаться от реальности. Вам может показаться, что азы он априори знает, и даете ему «продвинутый» уровень, но натыкаетесь на полное непонимание во взгляде. Или начинаете объяснять операцию «на пальцах», а потом выясняется, что ученик хорошо с ней знаком и достаточно было просто разобрать несколько специфических моментов. В обоих случаях вы теряете время.

Обратите внимание, что вопрос о знаниях надо задать применительно к той операции, которой вы планируете обучить сотрудника. В рассмотренном нами выше примере наставник не спрашивал, работал ли Сергей раньше на сборочном производстве или приходилось ли ему сталкиваться с электроарматурой. Он спросил конкретно про опыт завязывания противопожарного узла, потому что именно эта операция его в тот момент интересовала.

Вы можете возразить, что отсутствие опыта работы с электроарматурой уже говорит о том, что с противопожарными узлами человек дела не имел. Но бывает всякое. Один участник, увидев готовый узел, сказал: «Термин „противопожарный узел“ я раньше не слышал, но вот такой узел завязывать умею. Он используется в рыбалке».

Если сотрудник говорит, что умеет выполнять операцию, то попросите его показать, как он это делает. После того как он продемонстрирует свой навык, вы уже примете решение: 1) действовать далее по намеченному плану, так как сотрудник только думает, что умеет, а на самом деле нет; 2) уделить внимание некоторым ключевым моментам, поскольку в целом работник знаком с операцией, но есть кое-какие недочеты; 3) перейти к следующей операции, так как с этой сотрудник справился: выполнил ее качественно, в нужном темпе и ответил на все ваши вопросы о ней.

Еще одна важная деталь: если выполнение операции предполагает использование определенного оборудования и инструментов, то для начала выясните, знаком ли с ними ученик. Допустим, вы запланировали обучить замеру детали с помощью штангенциркуля. Если сотрудник не умеет работать с инструментом, то сначала обучите его этому, а уже потом переходите к замеру детали.

3. Заинтересуйте ученика в выполнении данной работы.

Незамотивированный ученик – значит невнимательный ученик. Как результат – длительный цикл обучения и некачественное выполнение работы.

Объясните, почему научиться выполнять данную операцию в его интересах. Самый простой и логичный мотиватор – обещание высокого заработка, ведь каждый из нас приходит на работу зарабатывать. Но, помимо этого, у людей есть и нематериальные потребности: стабильная выплата зарплаты и близость к дому, хороший и дружный коллектив, возможность карьерного роста, желание развиваться в этой профессии и т. д. Всегда можно найти то, что будет ценным для этого конкретного сотрудника. Более того, деньги часто являются вторичным фактором.

На одном из заводов я руководила подготовкой наставников рабочих. Город маленький (население около 30 000 человек), предприятие градообразующее. Сотрудники, как это часто бывает на тренингах с внешним экспертом, начинают делиться своими болями и проблемами, сложностями работы в компании, в том числе сетуют на невысокую зарплату. В соседнем городе, в часе езды, находится аналогичное предприятие. Оборудование там современнее, зарплаты выше, соцпакет побогаче. В какой-то момент, когда участники тренинга чересчур увлеклись перечислением минусов работы в компании, я спросила: «Почему вы не идете на соседний завод, если здесь все так плохо?» «Ну что вы?! – заговорили они наперебой. – Это же целый час утром в один конец на машине, а вечером час обратно. Тут мы смену закончили, дорогу перешли – и дома. У нас же тут огороды, хозяйство. С семьей больше времени проводим. Там, конечно, зарплата повыше, но оно того не стоит».

Вот так. Близость к дому и возможность быть с семьей для этих людей важнее, чем высокие заработки, хоть иногда и хочется пожаловаться на свою «тяжелую долю». Когда человек встает перед выбором, он руководствуется тем, что для него более ценно в настоящий момент. И у каждого человека эти ценности свои. Подробнее о мотивации мы еще поговорим в главе 8.

В приведенном выше примере я в качестве мотивации использовала «груз» ответственности, дав понять ученику, что некачественное выполнение операции может привести к серьезным последствиям для жизни и здоровья людей.

Один из эффективных способов заинтересовать человека в обучении заключается в том, чтобы донести до него важность правильного выполнения работы. Никого не воодушевляет выполнение бессмысленной задачи. Поэтому объясните ученику, что его усилия, какими бы малыми они ни были, влияют на общий результат.

Обратите внимание, что данный пункт, так же как и предыдущий, очень конкретный и преследует определенную цель – обучить сотрудника выполнению практической операции. Давайте прочитаем его еще раз: «Заинтересуйте ученика в выполнении данной работы». То есть ученик должен сам себе ответить на вопрос: «Для чего мне учиться ЭТОЙ операции? Как мне это пригодится?», и у вас нет сейчас задачи вдохновить его работать в этой компании или в конкретном подразделении.

Приведу пример из жизни. Моя подруга недавно сменила работу, и ее новая должность предполагает командировки в соседние регионы на личном автомобиле. Когда муж предложил ей научиться менять колесо на машине, она сначала возмутилась: «Вот колеса я еще сама не меняла! А ты мне на что? И автосервисы на каждом углу». Но у супруга был аргумент, который замотивировал ее обучиться этой операции: «Представь, что ты пробила колесо на трассе. До ближайшего населенного пункта – несколько часов езды, мобильная связь не работает. Лучше быть готовой к этим обстоятельствам». Воспользоваться этим умением ей пока, к счастью, не пришлось, но теперь в дороге она чувствует себя гораздо увереннее.

4. Помогите ученику занять правильное положение.

Возможно, ученик стоит слишком далеко и ему плохо слышно то, что вы объясняете. Может быть, он наблюдает за процессом в зеркальном отображении или ему что-то закрывает обзор. Как в нашем примере: я попросила ученика встать справа от меня, чтобы ему было лучше видно, как я завязываю узел. Я правша, поэтому в левой руке я держала провод, а правой делала петли. Если бы ученик остался слева, то мой левый локоть помешал бы ему в деталях рассмотреть операцию.

Сам ученик может просто постесняться озвучить проблему. Задача наставника – проконтролировать, что ученик находится в правильном месте и в правильной позиции, ему хорошо видно и слышно. В противном случае это повлияет на продолжительность и качество обучения. Для каждой операции будет свое правильное положение. Наставник определяет его самостоятельно.

Особое внимание уделите безопасности: где можно стоять, куда нельзя наступать, на какие звуковые и световые сигналы нужно отреагировать и т. д. На одном из предприятий я наблюдала следующую картину: наставник с практикантом подошли к станку, и наставник начал что-то объяснять. В этот момент ученик сделал несколько шагов назад и «спрятался» за спину наставника. Тот обернулся, попросил ученика подойти поближе и продолжил рассказывать. Но история повторилась: ученик вновь оказался у него за спиной. Наставник удивился и спросил: «Ты станка боишься?» Ученик кивнул. Пришлось прервать обучение и объяснить практиканту, что опасности в данном случае никакой нет, чтобы снять с него напряжение и дать ему возможность почувствовать себя спокойно. По сути, вернулись к пункту 1 – «создайте непринужденную атмосферу». Хорошо, что наставник это заметил. Сложно воспринимать информацию, когда тебе страшно.

Вообще, некоторые наставники настолько сосредотачиваются на операции, что забывают про ученика. Тот начинает отвечать на сообщения в телефоне, отходит поздороваться с коллегой, а наставник даже не замечает этого и потом удивляется, что ученик что-то не понял. С одной стороны, такая ситуация может говорить о том, что на предыдущем этапе вы не заинтересовали работника в обучении. Он отвлекается, потому что не понимает, зачем ему изучать операцию. Тогда надо вернуться к мотивации. С другой стороны, это может быть просто вопросом дисциплины. Ученик должен ощущать контроль с вашей стороны.

У наставника сложная задача – быть многоруким Шивой. Держать в фокусе и выполнение операции, и ученика.

ШАГ 1 занимает немного времени, так как вы пока даете ученику минимум информации. В среднем на этот этап у вас должно уходить около пяти минут.

ШАГ 2. Презентация операции.

Наставник презентует операцию два раза. Первая демонстрация помогает ученику в целом ознакомиться с операцией и запомнить последовательность выполнения. Вторая – дает понимание сути операции и делает ее выполнение осознанным.

1. Покажите каждый важный шаг по отдельности, рассказывая, что вы делаете.

Сначала вы показываете и озвучиваете пошаговое выполнение операции, без какой-либо дополнительной информации: делай раз, делай два, делай три – и вот запланированный результат. По сути, наставник просто перечисляет свои действия.

Как в нашем примере:

«Операция состоит из пяти шагов. Шаг первый: расплетаем и выпрямляем провод.

Шаг второй: делаем петлю правым проводом.

Шаг третий: делаем петлю левым проводом.

Шаг четвертый: продеваем конец левого провода через правую петлю.

Шаг пятый: затягиваем узел».

Такой метод отличается от привычного нам обучения. При изучении технологии наставнику поначалу бывает некомфортно от того, что он слишком мало рассказал.

Если первым шагом операции является установка штампа на плиту заключной рамы, то наставник сейчас должен только назвать это действие и ничего больше. Выполнение его займет секунд тридцать, и наставнику кажется странным полминуты молчать. Ему по привычке хочется отметить какие-то ключевые моменты, например, что штамп нужно для удобства устанавливать пазами к себе, или вообще заполнить паузу комментариями, не имеющими отношения к процессу. Но этим наставник только отвлекает ученика.

TWI ограничивает объем информации, которую должен выдать наставник, поскольку мозгу проще усваивать информацию по частям. Сейчас нам важно, чтобы ученик запомнил последовательность выполнения, а следующая порция информации естественным образом уляжется на уже усвоенную.

Время на выполнение операции в рамках этого пункта у вас несколько увеличится по сравнению с нормой, примерно в 1,5—2 раза, так как вам придется замедляться, давая ученику возможность уловить ваши действия.

2. Покажите операцию повторно, озвучивая шаги, ключевые точки и их объяснения.

Большинство людей не запоминает операцию, увидев ее только раз, поэтому вслед за первой презентацией сразу же идет вторая. Помните, что ученик должен одновременно и увидеть, и услышать вашу демонстрацию, поэтому синхронизируйте слова с действиями. Ученик уже знает, что ожидать, и это помогает ему осмыслить то, что он видел в первый раз. Когда у людей есть общая картина происходящего, они способны улавливать тонкости работы. Поэтому вы снова демонстрируете выполнение операции, но добавляете информацию о ключевых точках, то есть о том, как лучше выполнить тот или иной шаг и почему важно это сделать именно таким образом.

Давайте вспомним наш пример: «Расплетите и выпрямите провод таким образом, чтобы получилась галочка. Держите провод вертикально в одной руке в месте соединения. Обратите внимание, что расстояние от конца провода должно быть около 15 сантиметров. Это важно. Потому что если провод будет меньше – его не хватит для скрепления с лампочкой, если больше – перерасход материала, это тоже нехорошо».

Вы уже поняли, что шаг операции в данном случае – это «расплести и выпрямить провод». Ключевой точкой будет тот факт, что «расстояние от конца провода должно быть 15 сантиметров». Далее наставник поясняет, почему это важно, чтобы ученик не просто автоматически запомнил, что и как ему следует делать, но и осознавал, какие будут последствия, если он сделает иначе. Это и есть объяснение ключевой точки.

Подробнее про шаги выполнения операции, ключевые точки и их объяснения мы поговорим в следующей главе. Это системная база технологии TWI по обучению на рабочем месте.

Повторная демонстрация операции – это то, что отличает работу наставника, прошедшего обучение по TWI. Обычно ученику показывают операцию один раз, сразу вываливая на него максимум подробностей. В результате часть информации не усваивается. Человек потом обращается с вопросами, просит объяснить еще раз или пробует самостоятельно заполнить образовавшиеся пробелы, потому что стесняется признаться, что что-то не понял. Вам может показаться, что, демонстрируя операцию два раза, вы тратите слишком много времени, но на самом деле вы потратите его гораздо больше, если ограничитесь одним разом.

Время на выполнение операции в рамках повторной демонстрации еще больше увеличится по сравнению с нормой в связи с дополнительными объяснениями.

3. Инструктируйте медленно, четко, детально и терпеливо.

Не торопитесь: мысль ученика должна успевать за вашими словами. Когда я начинаю работать с наставниками на предприятиях, мне очень часто приходится их «притормаживать»: «Подождите, пожалуйста, давайте вернемся к предыдущему шагу, тут не совсем понятно». Они говорят и показывают так быстро, что ученик вообще не успевает ничего уловить. Как эксперт, наставник привык выполнять работу в определенном темпе, но для новичка нужно замедлиться – как будто включаете просмотр видео в медленном режиме. Некоторые наставники, когда я их все время останавливаю, закатывают глаза: «Так мы никогда операцию не закончим!» А у нас с вами цель сейчас не закончить быстрее операцию, а научить другого человека выполнять ее качественно, безопасно и осознанно, добиться от него точности движений. А потом уже выйти на нужный темп. Кроме того, если наставник проявляет нетерпение: вмешивается тогда, когда это не нужно, забирает инструмент из рук ученика при первой же ошибке и начинает делать за него, – это убивает интерес к процессу. Ученику просто нужно дать немного больше времени.

Поэтому терпение, уважаемые наставники! Не случайно специалисты TWI выделяют это в отдельный пункт. Каждый, кто хоть раз побывал в роли наставника, знает, насколько это непростой труд. Ученики встречаются очень разные с точки зрения интеллектуальных способностей и скорости мышления. Бывают моменты, когда наставник начинает испытывать злость или раздражение. Позволить этим эмоциям выплеснуться наружу означает нанести урон процессу обучения. Во-первых, ученик сразу замкнется в себе и перестанет воспринимать информацию. Ну или выплеснет в ответ свои негативные чувства, но слушать вас все равно уже не будет. Во-вторых, излишняя эмоциональность наставника – сигнал о допущенных им ошибках.

ЕСЛИ УЧЕНИК НЕ НАУЧИЛСЯ, ЗНАЧИТ, УЧИТЕЛЬ ЕГО НЕ НАУЧИЛ. И если ученик не понимает, значит, наставник что-то делает неправильно. Не ученик виноват, а наставник ошибся. Надо понять, где именно, и исправить ситуацию. Любая ошибка наставника на ШАГЕ 1 или 2 обязательно выльется в какую-то проблему с учеником на ШАГЕ 3. Например, если вы не заинтересовали ученика или не создали психологически комфортную обстановку, он будет отвлекаться и упустит часть информации. Давайте посмотрим, какие еще могут возникнуть сложности и с чем это может быть связано.

– Ученик растерян и не знает, с чего начать, когда вы просите его повторить операцию.

Скорее всего, вы дали слишком большой объем информации за один раз. К тому моменту, когда демонстрация операции закончилась, ученик уже забыл, с чего она начиналась. Возможно, вы продемонстрировали операцию только один раз, и поэтому часть информации «потерялась». Или имела место непоследовательная подача материала: порядок менялся или наставник смешал несколько этапов друг с другом. Обе демонстрации должны быть выстроены по единой структуре, с той лишь разницей, что во второй раз вы даете больше материала. Если вы что-то путаете или меняете местами, это мешает ученику понять и запомнить.

– Ученик не справился со вторым и последующим этапами.

Причины те же. Меняйте тактику. Извинитесь, возьмите ответственность за результат на себя, скажите, что недостаточно доходчиво изложили материал. Объясните вновь, давая информацию структурированно и меньшими порциями.

– У ученика трудности с выполнением отдельных элементов операции.

Это значит, что ключевые аспекты были плохо продемонстрированы или вообще упущены. Объясните еще раз, как выполнить это действие. Бывает, что ученику трудно справиться с одним из ключевых аспектов из-за непривычности действия или по физиологическим причинам. Например, он ниже наставника ростом или у него пальцы другой толщины. Это звучит забавно, но факт в том, что ученик не может выполнять задачу тем же способом, что и наставник.

Однажды на тренинге я демонстрировала группе технологию TWI на уже известном вам примере завязывания противопожарного узла. Один из участников был в роли моего ученика. Мы подошли к ШАГУ 3, и я попросила его повторить операцию. Ученик начал делать петли правой рукой, и я обратила внимание, что ему сложно удержать провод, который буквально выпадал у него из пальцев. Это довольно странно: никаких сложностей с тем, чтобы держать легкий объект в руке, в обычной ситуации ни у кого возникать не должно. Я сразу подумала, что либо рука травмирована и человеку просто больно, либо ему неудобно работать правой рукой, потому что он левша. Я задала первый вопрос: «Вы левша?» «Да», – ответил участник. Вот и разгадка. Я просто попросила его взять провод в правую руку, а петли делать левой.

Это очень показательный пример. Во-первых, он демонстрирует, что у каждого ученика свои особенности. И не только физиологические, но и психологические. Другой бы на его месте мог спросить: «Можно работать другой рукой? Я левша, мне правой рукой неудобно». А кто-то бы даже не стал спрашивать, а просто начал делать так, как ему комфортно. Мой же ученик послушно копировал действия наставника, хотя явно испытывал неудобство, но стеснялся об этом сообщить.

И во-вторых, данный пример показывает, насколько внимательным должен быть наставник, анализируя причины неудачи ученика и стараясь найти способ, который поможет ему справиться. В подобных случаях ищите варианты. Попробуйте другую технику выполнения, используйте какой-нибудь инструмент или приспособление, проявите гибкость и изобретательность.

Иногда помогает использование бытовых аналогий: «Ты говорил мне, что ходишь в спортзал. Представь, что поднимаешь штангу, – здесь очень похожее движение руками и корпусом». Если вы сможете найти понятный для ученика пример, ему будет проще подстроиться под изначально казавшееся непривычным действие.

На заводе оконных конструкций мы с проектной командой тестировали на мне обучение операции по уплотнению створки окна. Резиновое уплотнение необходимо установить по всему периметру конструкции. Эта работа выполняется с помощью специального ролика. И я никак не могла запомнить, как его нужно правильно держать, из-за этого раскатывала уплотнение некачественно и медленно. Наставник несколько раз меня поправил, но это не помогло. Тогда он спросил: «Ты катаешься на лыжах?» «Да, – ответила я, – на беговых».

«Отлично! Представь, что ты держишь лыжную палку». Точно! Абсолютно идентичный захват. У меня мгновенно зафиксировался этот пример. Теперь, как только дело доходило до ролика, я сразу мысленно себе говорила: «Так, лыжная палка», и он ложился в руку нужным образом.

И еще несколько советов по этому пункту.

По возможности отрабатывайте сложные ключевые аспекты не в режиме работы линии или оборудования, а моделируя производственные условия. Так ученик практикуется, но не испытывает стресса, неизбежного в реальной ситуации.

Процесс обучения всегда уникален. Его условия – будь то объем материала, способности ученика или рабочая среда – постоянно меняются. Наставник должен проявлять к ученику интерес и участие и искренне желать, чтобы его подопечный добился успеха. Чтобы обучать людей, нужно огромное терпение.

Что же делать, если вы понимаете, что выдержка вам изменила? Вы закипаете, негативные эмоции вас переполняют. Здесь будут полезны экспресс-техники из области эмоционального интеллекта. Для быстрого переключения с одной эмоции на другую можно использовать три инструмента: тело, мышление (или речь) и смещение фокуса внимания.

Тело: встаньте, сядьте, пройдитесь, откройте или закройте окно, возьмите что-то в руки, подвигайте предметы с места на место, выпейте воды, налейте себе чашку кофе или чая, выполните серию отжиманий или подтягиваний, замедлите дыхание.

При интенсивных эмоциях дыхание учащается. Подышите на счет (так называемое квадратное дыхание): на четыре счета вдох – на четыре счета задержка дыхания – на четыре счета выдох – на четыре счета задержка дыхания. Положите пальцы на запястье или на шею, почувствуйте пульс.

Речь или мысли: снизьте скорость и тон речи, мысленно или вслух (насколько позволяет ситуация) проговорите успокаивающие, поддерживающие или мотивирующие фразы. Кому-то помогает молитва, а кому-то самоирония.

Когда я только начинала проводить тренинги, волновалась до того, что у меня тряслись руки. Перед мероприятием я уединялась и говорила себе: «Я спокойна и уверена в себе. Я суперэксперт. Я идеально знаю материал. Я классный тренер, я зажигаю аудиторию. Участники в восторге. Я молодец. Я абсолютно спокойна. Я контролирую ситуацию. Я чувствую группу. Я излучаю харизму и уверенность в себе». Такое самовнушение помогало мне снизить нервозность и начать тренинг, далее я погружалась в процесс, увлекалась, и волнение уходило само.

Изменение фокуса внимания: переключитесь на другую задачу или на другой объект, посмотрите на ситуацию под другим углом зрения, глазами другого человека. Войдите в позицию наблюдателя: увидьте ситуацию со стороны – как будто вы не участник процесса, а сидите в кинозале и смотрите про это фильм. У вас в руках пульт. Вы можете выключить звук, можете сделать картинку черно-белой, а изображение размытым.

Эти экспресс-техники не являются универсальными. У каждого из нас свой жизненный опыт, свое воспитание, и «переключатели» будут у каждого свои. Пробуйте, отслеживайте, что эффективно для вас, запоминайте и используйте, когда нужно срочно снизить эмоциональный накал. Хотя они не заменят методик, работающих на долгосрочную перспективу и позволяющих нам быть эмоционально стабильными. Злиться – это нормально, но если вы замечаете, что большую часть времени ведете себя агрессивно по отношению к окружающим, значит, вам стоит поработать со стратегическими методиками управления эмоциями и в целом стабилизировать свое состояние.

Поделюсь с вами одной эффективной техникой. Она называется «Укрощение дракона». Допустим, вы работаете с учеником, который начал сильно вас раздражать. Предложите ученику ненадолго прерваться и дайте себе возможность поразмышлять.

1. Определите, какую эмоцию вы испытываете, назовите ее. Как только вы осознаете эмоцию, она начнет терять над вами власть.

«Этот парень просто выводит меня из себя! Какую эмоцию я испытываю? Я чувствую… злость. Да, я злюсь на него!»

2. Осознайте, насколько сильно проявлена эмоция по шкале от 1 до 10 баллов. Как только вы зафиксируете интенсивность, она автоматически снижается.

«Я злюсь на 8 баллов. Я практически в гневе!»

3. Поработайте с телом (о чем мы говорили выше). Проследите за своим дыханием. Осознайте положение тела в пространстве. Посмотрите вокруг, отметьте все, что вы видите. Можно мысленно называть те объекты, по которым перемещается взгляд. «Компьютер. Принтер. Стакан воды. Ручка. Ежедневник. Иван вошел в кабинет. Окно. Дерево за окном. Ветер».

4. Теперь снова оцените эмоцию по 10-балльной шкале.

После предыдущих действий эмоция должна угаснуть, но может остаться без изменения или даже усилиться. В этом случае повторите упражнение еще несколько раз, возможно с какими-то вариациями: дыхание, тело, предметы…

«Я все еще злюсь, но пар из ноздрей уже не идет, отлично… Пожалуй, интенсивность снизилась баллов до 5».

5. Теперь, когда эмоции утихли, нужно ответить на вопросы: что мне мешает, а что помогает в этой ситуации? что можно сделать?

Нельзя сказать, что есть плохие или хорошие эмоции. Одна и та же эмоция может быть полезной в определенной ситуации, но мешать в другой. Например, злость нужна нам для победы в спортивных соревнования или для проведения жестких переговоров, но она явно не подходит для обучения другого человека.

«Хорошо, я понимаю, что злюсь из-за излишней самоуверенности ученика и его пренебрежительного отношения к тому, что я рассказываю. Но это, определенно, не способствует прогрессу в обучении. Какие эмоции помогут наладить контакт? Принятие, радость, доверие… С ним все окей, у человека здоровая уверенность в себе, он просто не до конца понимает важность нюансов и ему кажется, что он теряет время. Я сама виновата. Я их толком не объяснила. Со мной тоже все окей, я живой человек и могу ошибаться. Теперь я вижу, в чем причина. Сейчас мы начнем заново и все исправим».

Чтобы проделать упражнение «Укрощение дракона», вам понадобится минут 5—10. Оно простое, но действенное. Как и многие другие техники эмоционального интеллекта.

Но вернемся к нашему четырехшаговому алгоритму проведения обучения на рабочем месте. В ШАГЕ 2 есть еще один пункт.

4. Не давайте больше материала, чем ученик может усвоить за один раз.

Помимо того, что наставнику необходимо быть терпеливым, чтобы спокойно и структурированно доносить информацию, важно определить оптимальный объем знаний, который нужно передать ученику. Если вы видите, что ученик «поплыл» и не воспринимает материал, разбейте операцию на несколько частей и проработайте каждую по очереди. Один из принципов технологии TWI – это обучение малыми дозами, каждая из которых тщательно разбирается. Именно это позволяет усвоить нужный материал в короткие сроки. Попытка же впихнуть в ученика за раз слишком много информации приведет только к увеличению времени на обучение. Это как процесс поглощения пищи: вы можете жевать и проглатывать за раз только маленькие кусочки. Иначе подавитесь. Наставники нередко совершают одну и ту же ошибку, пытаясь обучить всему, что нужно, на одном занятии. И не только потому, что стремятся сократить время на обучение, но и в том числе потому, что наставники – это люди, хорошо знающие свое дело и увлеченные им. Им нравится делиться опытом, хочется дать ученику больше информации, рассказать обо всем, что они сами узнали за десятилетия. Их переполняют эти знания, буквально льются через край.

Я часто наблюдаю картину, как наставник, приступив к обучению, говорит что-то вроде: «Сегодня мы с тобой изучим способ выполнения работы А. Хотя бывают случаи, когда ты не сможешь сделать таким образом. Тогда следует применить способы В или С. Поэтому я тебе сейчас на всякий случай покажу еще В и С, чтобы, столкнувшись с такой ситуацией, ты знал, что делать». И вот наставник демонстрирует ученику способ В, потом способ С, потом возвращается к способу А, с которого все и начиналось, но в результате ученик не выучил ни один из вариантов. А наставник при этом пребывает в наивной уверенности, что подготовил ученика на все случаи жизни. Правильно будет разделить три способа выполнения работы на три отдельных урока.

Уберите все лишнее. Если в процессе обучения наставник вспоминает, что нужно отметить явку ученика на стажировку, прерывается, начинает объяснять, как это делать, тут же решает, что нужно позвонить и выяснить какую-то информацию, – у ученика в голове каша. Во время одного урока обучайте только тому, что запланировали. Все остальное – в другой раз.

Как быть, если это одна операция, но длинная? Некоторые могут длиться три часа, а какие-то три дня. Решением проблемы является расщепление операции на небольшие учебные блоки и обучение по каждому блоку отдельно.

Допустим, у нас процесс сборки скейтборда. Операция на самом деле не длинная: нормативное время – 30 минут. Но даже ей не стоит пытаться обучить за один раз. Для новичка объем будет слишком большой. И на норматив по времени он выйдет не сразу. Поэтому поделим весь сборочный процесс на три учебных блока, каждый из которых будет отдельным уроком:

– сборка колесных пар,

– сборка колесных платформ,

– окончательная сборка (крепление колесных платформ к деке).

Обучение будет выглядеть так:

Первый урок: изучение блока 1 – сборка колесной пары.

Второй урок: повторение блока 1, изучение блока 2 – сборка колесных платформ, закрепление материала – объединение блока 1 и блока 2.

Третий урок: повторение блоков 1 +2, изучение блока 3 – окончательная сборка, закрепление материала – объединение блоков 1 +2 +3.

Есть операции, которые невозможно остановить на середине, их необходимо закончить. В этом случае наставнику придется доделать оставшуюся часть самостоятельно или попросить другого опытного сотрудника помочь, в то время как наставник продолжит работать с учеником в рамках конкретного учебного блока.

Бывает, что внутри учебного блока есть особенно сложный элемент, который требует отдельного изучения. Тогда мы выделяем на это еще один урок.

Например, при проведении испытаний грунта в лабораторных условиях грунт необходимо тщательно перемешивать с водой, добиваясь нужной консистенции. Это не так просто, как кажется на первый взгляд. Опытный специалист делает это с помощью нескольких отточенных движений в течение секунд, но у новичка это элементарное, казалось бы, действие вызывает сложности. Поэтому, прежде чем обучить проведению самого испытания, важно сначала выработать у сотрудника навык перемешивания грунта, а потом уже переходить непосредственно к операциям, где этот навык используется.

Плавала я как-то в бассейне отеля будучи в командировке. Рядом тренер начал занятие с девочкой лет семи. Сначала они сделали разминку «на берегу», параллельно поболтали: как дела, как прошел день и прочее. «Ага, подготовка ученика», – сразу подумала я. Потом в воде они последовательно делали следующее:

– учились выдыхать, опустив голову в воду, держась за бортик,

– одновременно с выдохом работать ногами,

– потом подключили еще несколько движений

– и после этого уже стали плавать, соединив все вместе.

Знаете, вряд ли тот тренер по плаванию в небольшом городке Казахстана слышал что-то про TWI, но, как хороший наставник (а по его подходу к тренировке было видно, что он хороший наставник), логично и правильно выстроил тренировку: сначала подготовка ученика, потом отработка элементов операции по отдельности… Пока по частям не освоишь, качественно в единое целое не соберешь.

Принцип TWI «от простого к сложному» будет работать везде. Начинайте с более легких видов работ, переходя постепенно к более сложным. При этом многие длинные и трудные операции имеют в основе универсальные, общие элементы. Изучая каждый из этих элементов, ученик постепенно сможет использовать их как кубики, из которых будет выстраиваться сложный процесс. Так, трудная операция покажется легкой, потому что основные ее элементы уже знакомы и отрепетированы.

ШАГ 3. Пробное выполнение.

ШАГ 3 повторяет по своей логике ШАГ 2 и направлен на усвоение учеником новых данных.

1. Проверьте ученика, попросив его выполнить операцию. Исправьте ошибки, если они были.

Сначала попросите ученика последовательно повторить выполнение операции, как он запомнил. Нам важно, чтобы сейчас сработала мышечная память, зафиксировалась повторяемость определенных действий: делай раз, делай два, делай три. Останавливайте его каждый раз, как только он допустит ошибку или сделает неправильное движение, и сразу исправляйте. Таким образом некорректный способ выполнения операции не удержится в голове. Ученик с первого раза запомнит, как делать правильно. Я несколько раз слышала от наставников, что они намеренно позволяют ученику ошибаться, считая, что негативный опыт лучше откладывается в памяти. Ключевым здесь является тот факт, что опыт «откладывается в памяти». Чрезвычайно сложно отучиться от того, что было сделано неправильно даже один раз. Суть технологии TWI заключается в правильном выполнении работы с первого раза и каждый последующий раз.

Ученик должен четко повторить то, что вы ему только что показали на ШАГЕ 2. Если вы видите, что он растерялся, продемонстрируйте выполнение операции еще раз. И вновь попросите его повторить. И так до тех пор, пока его движения и их последовательность не будут абсолютно правильными.

Часто ученик сразу начинает комментировать свои действия, объясняя это тем, что так легче запоминается. На самом деле это иллюзия. Фактически человек распыляет внимание и на свои физические действия, и на то, чтобы вспомнить и воспроизвести слова наставника. Повторю, что на данном этапе нам важно, чтобы у ученика сработала мышечная память: руки и тело запомнили правильные действия. Поэтому вежливо, но настойчиво попросите ученика работать молча: «Ты пока ничего, пожалуйста, не говори. Просто делай. А я посмотрю и, если что, поправлю тебя».

Очевидно, что ученик будет выполнять операцию медленно – это его первый опыт. Если не возникнет заминки с какими-то особенно сложными ключевыми точками, можно умножить нормативное время на 1,5—2.

2. Попросите ученика повторно выполнить операцию, перечислив важные шаги и объяснив все ключевые точки.

А вот теперь попросите ученика комментировать свои действия. Пусть он проговаривает, ЧТО делает, КАК делает и ПОЧЕМУ он делает это именно так. Сейчас нам важно, чтобы он не просто запомнил последовательность действий, а осознал смысл каждого из них. Если он будет механически выполнять один элемент за другим, то, отвлекшись на что-нибудь, легко допустит ошибку и даже не заметит этого. Если же выполнение операции будет осознанным, то риск подобной ситуации минимален.

Если ученик не проговаривает ключевые точки или не объясняет их, задайте ему вопросы, начинающиеся с «почему», «как», «где», «когда», которые требуют конкретного ответа. Продолжайте расспрашивать, что он делает и зачем, пока не будете уверены, что он знает и понимает операцию. Помните, в примере выше я на протяжении этого этапа задавала ученику вопросы: «Почему нам важно 15 сантиметров?», «Что произойдет, если узел не будет плотно прилегать к проводу?» и т. д.

Если на какой-то вопрос ученик не может ответить – это нормально. Информация новая, и ее много. Помогите наводящими вопросами: у человека в голове выстроится логическая цепочка и он сможет сформулировать ответ. Если вы будете давать ему готовые ответы, он ничему не научится. Если и это не помогло, объясните еще раз, напомните. А потом спросите снова, чтобы убедиться, что информация усвоилась.

Допустимо поправлять работника, если речь идет о важных терминах: «Я беру эту деталь». – «Верно, она называется монтажной панелью». Так он параллельно запомнит правильные названия.

И не забывайте хвалить ученика, когда он делает и объясняет так, как следует. Похвалить на пути движения к цели не менее важно, чем при достижении результата.

Кстати, хвалить тоже надо правильно. Многочисленные исследования психологов22 доказывают, что проявлять усердие людей мотивируют слова, подчеркивающие ценность их усилий, а не врожденного таланта и интеллекта. Сказать ученику: «Ты очень хорошо поработал. Я вижу, как ты стараешься» гораздо эффективнее, чем сказать: «А ты сообразительный! Молодец!» Последняя фраза содержит в себе скрытый подтекст: «выгляди умным, не рискуй делать ошибки». А это совсем не то, к чему мы стремимся.

На ШАГЕ 3 работник повторяет операцию столько раз, сколько наставник посчитает необходимым. Есть только один ответ на вопрос, сколько времени нужно уделить ШАГУ 3: продолжайте, пока не уверены, что он знает.

Допустимо ли позволить ученику однократно выполнить операцию, если с первого же раза он все сделал идеально? Нет. Обязательно попросите его повторить. Во-первых, потому что первый раз у него могло получиться случайно. Такое бывает: с первого раза все четко, а при последующих повторениях начинает спотыкаться. В любом случае необходимо закрепить навык в присутствии наставника. Во-вторых, поначалу он выполнял операцию молча, а нам важно убедиться, что ученик не просто запомнил механическую последовательность действий, а понимает, что делает. Поэтому повторное выполнение требуется еще и для того, чтобы он комментировал свои действия. Таким образом, ученик выполняет операцию минимум два раза, а вот максимум будет для каждого индивидуальным: для кого-то достаточно и двух повторений, а кому-то может понадобиться три, четыре или больше.

Если процесс чересчур затянулся, стоит задать себе вопрос: что я делаю не так? Скорее всего, на предыдущих шагах обучения вы, как наставник, допустили какую-то ошибку, и потому у ученика возникли сложности. Подумайте, что вам нужно откорректировать.

Мне рассказывали, что один из учеников благодарил наставника за его терпение и за то, что тот потратил на него так много времени, когда операция не давалась, и добился того, чтобы у него получилось. Этот человек вспоминал предыдущий опыт обучения, когда, продемонстрировав операцию один раз, наставники обычно оставляли его одного разбираться и даже не пытались помочь справиться со сложностями, махнув рукой: «Не твое…» Но в этом и заключается работа наставника – научить выполнять работу качественно, в нужном темпе, осознанно и безопасно.

Прежде чем мы перейдем к последнему шагу, я должна сделать важное уточнение относительно ШАГОВ 2 и 3. Дело в том, что я даю материал первоисточников, именно так выглядел алгоритм обучения, когда был разработан в 40-х годах прошлого века:

– на ШАГЕ 2 наставник демонстрирует операцию два раза: один раз озвучивает только последовательность действий, второй раз в том числе проговаривает, на что обратить внимание и почему это важно;

– на ШАГЕ 3 ученик пробует выполнить операцию под наблюдением наставника: сначала молча, потом с комментариями.

Современные эксперты TWI (как в США, так и в России) используют несколько видоизмененную, откорректированную технологию, считая ее более эффективной.

На ШАГЕ 2 наставник демонстрирует операцию три раза:

– озвучивая последовательно шаги выполнения,

– озвучивая шаги и ключевые точки,

– озвучивая шаги, ключевые точки и их объяснения.

На ШАГЕ 3 ученик повторяет операцию минимум четыре раза:

– молча,

– проговаривая последовательно шаги операции,

– проговаривая шаги и ключевые точки,

– проговаривая шаги, ключевые точки и их объяснения.

Российские коллеги вступали со мной в дискуссию, выдвигая аргументы в пользу последнего варианта алгоритма. Я не хочу оспаривать их доводы, но мой многолетний опыт работы с технологией TWI позволяет сделать вывод, что первоначальная версия эффективна и дает желаемый результат. Для 90% учеников этого достаточно, чтобы научиться самостоятельно выполнять операцию. Для остальных 10% случаев количество повторений добавляется индивидуально. Считаю этот комментарий исчерпывающим для предотвращения возможных вопросов, поэтому перехожу к следующему шагу.

ШАГ 4. Контроль.

Этот шаг не менее важен, чем все предыдущие. Он помогает ученику обрести уверенность в своих силах, работая в отсутствие наставника. А также призван отработать скорость выполнения операции. Это особенно актуально, если компания работает в соответствии с временем такта или операции выполняются на конвейере.

1. Позвольте ученику поработать самостоятельно. Поставьте задачу. Обозначьте, к кому он при необходимости может обратиться за помощью.

Ученик уже способен качественно выполнить операцию под вашим присмотром, теперь важно убедиться, что он может это делать самостоятельно. Для этого нужно на какое-то время оставить его одного, поручив сделать определенный объем работы по той операции, которую вы только что изучали. Если вы осваивали завязывание противопожарного узла, то попросите завязать, например, 150 узлов. Нет смысла ставить задачу, имеющую отношение к операции, но другую. Например: «Попробуй привязать лампочку к тем проводам, которые мы уже подготовили». Вы это еще не изучали! На ШАГЕ 4 вы контролируете выполнение все той же самой операции – обучение по ней еще не закончено.

Также не следует говорить: «Я ненадолго отойду, а ты пока потренируйся самостоятельно». В таком случае ваш ученик в лучшем случае завяжет 1—2 узла и на этом посчитает свой долг выполненным. Но для отработки нужной скорости выполнения этого недостаточно. Задачу ставьте в соответствии со SMART-критериями23.

Когда ученик остается наедине с заданием, у него формируется уверенность в своих силах относительно данной операции и ответственность за результат работы.

При этом позволить ученику поработать самостоятельно не означает бросить его на произвол судьбы. Очевидно, что вы как наставник физически не можете неотлучно находиться рядом. Но пока вас нет, у него могут появиться дополнительные вопросы или проблемы. Так часто бывает по закону подлости: рядом с наставником все понятно и все получается, а стоит ему отойти, как сразу все посыпалось. В этом случае ученику придется либо дожидаться вас, либо пытаться справиться самостоятельно. В результате возможны разные варианты развития событий: могут быть допущены ошибки (но запомнится как раз неправильный способ), вопрос забудется, проблема потеряет актуальность и так и не будет решена – в любом случае в освоении учеником данной операции останется пробел.

Наставник не должен допустить такой ситуации. Поэтому сообщите ученику, к кому он может обратиться за помощью или советом в ваше отсутствие. Предварительно поговорите с этим человеком и заручитесь его согласием, чтобы для него не было сюрпризом, когда новый сотрудник начнет отвлекать его вопросами в разгар рабочего дня. Не все положительно на это реагируют, а пострадает ничего не подозревающий ученик.

Хотя в большинстве своем окружающие охотно откликаются на просьбы новичка помочь, не всегда у них есть нужные знания. Если вы не определите конкретного сотрудника, который компетентно проконсультирует по нужной вам операции, ученик может на свое усмотрение подойти с вопросом «не к тому» эксперту и получить некорректный ответ.

Возможность обратиться за помощью к кому-то, кроме наставника, имеет еще один нюанс. Ученики часто стесняются задавать наставнику вопросы, боясь показаться глупыми. Особенно, когда в учениках не молодой специалист, а сотрудник с уже определенным бэкграундом. Никому не хочется уронить свой авторитет перед наставником, задавая «дурацкие» вопросы. Оставляя вместо себя коллегу, вы даете ученику возможность задать вопрос, не потеряв лицо. Это уже не руководитель, коим для ученика является наставник, если и не по должности, то по роли. Это просто более опытный в определенном вопросе коллега. У него не стоит задача оценить ученика как потенциального работника. Стирается иерархия. Подойти с вопросом к коллеге проще.

Если идет освоение некоторых опасных видов работ, наставник не имеет права оставлять ученика одного и обязан всегда находиться рядом до тех пор, пока ученик не будет переведен в категорию сотрудника. Если это ваша ситуация, соответственно, только вы будете отвечать на возникающие вопросы. Однако вам все равно важно привить ученику чувство самостоятельности при выполнении операций. Сделать это, физически находясь рядом, сложно, но тем не менее выполнимо. Вы можете отойти на несколько метров или просто отвернуться от ученика, занявшись какими-то другими делами. В случае замкнутого пространства и невозможности выполнения иной работы (например, крановщик в кабине крана) наставнику придется быть «мухой на стекле», сказав ученику: «Теперь представь, что меня здесь нет, ты работаешь один».

2. Проверяйте как можно чаще. Поощряйте задавать вопросы.

Поначалу контролировать работу ученика нужно не реже чем каждые 15—20 минут. Как часто вы будете это делать, зависит от специфики деятельности. Иногда нужно проверять каждые 5 минут, а иногда и вовсе нельзя отойти. В любом случае все сложности и проблемы всплывают как раз в начале самостоятельной работы. Важно их не упустить. И для этого поощряйте ученика задавать вопросы. Как я уже говорила, для многих людей задать вопрос равно показаться некомпетентными. Задача наставника – снять эти страхи, объяснив, что глупо выглядит не человек, задавший вопрос, а человек, допустивший ошибку в результате того, что он этот вопрос не задал. Хвалите ученика за вопросы. Проговаривайте ему, что спрашивать – это нормально, тем более в процессе обучения. Невозможно знать все или понимать все с первого раза. Для этого мы и учимся, чтобы разобраться с тем, что непонятно. Приведите в пример себя: «Знаешь, я не боюсь спрашивать, когда мне что-то непонятно. Мне важно досконально понять, что к чему. И ты так же делай. Что-то непонятно или что-то забыл – спроси!» Или расскажите какую-нибудь историю про пользу вопросов: «У нас был один сотрудник, прямо замучил вопросами. И на первый взгляд вопросы были дурацкие: казалось, что это очевидно, что тут может быть непонятного? А начинаешь ему отвечать и понимаешь, что не все так просто. Благодаря его вопросам мы многие операции смогли улучшить: поняли, что какие-то вещи делаем по привычке, хотя это неэффективно и можно делать по-другому. Так что вопросы – это очень хорошая вещь!»

Бывают ситуации, когда наставник только что рассказал о чем-то, и вдруг ученик спустя минуту об этом спрашивает. Частая реакция наставника – замечание: «Я только что об этом сказал. Ты меня слушаешь вообще?» Подобный ответ отбивает желание задавать в дальнейшем вопросы. Бывает реакция помягче: «Как я УЖЕ говорил, это происходит из-за того, что…» Но и здесь подтекст очевиден: ученик обвиняется в невнимательности. Так бывает, что человек упускает часть информации. Она новая, ее много. Возможно, он думает медленнее, чем вы говорите. Он мог размышлять над какими-то данными и «прослушать» ваши следующие объяснения. Правильной реакцией будет поблагодарить за вопрос и спокойно повторить уже сказанное.

На данном этапе не должно остаться ни одного неотвеченного вопроса, ни одной непроработанной трудности, ни одного пробела.

Алексей Гастев в своих трудах обращался к читателю с таким наставлением: «Если ты хочешь научиться работать – знай: первые твои пробы, первые попытки, первые упражнения – самые дорогие. Именно в первые дни ты даешь себе общую установку, создаешь привычку, вырабатываешь подход, закаливаешь волю. А поэтому шлифуй твои самые простые движения, задумывайся, как ты берешь руками инструмент, определяй свою стойку, свою посадку тела, следи за глазом и давай ему легкую удобную работу, учись доводить до совершенства свой прием»24. Думаю, мы можем воспользоваться его словами и обращаться с ними к своим ученикам.

3. Постепенно снижайте уровень контроля и доведите его до минимума, как только ученик приобретет достаточную квалификацию, чтобы работать самостоятельно.

Для каких-то операций может потребоваться повторение материала в течение нескольких дней, недель, а возможно, и месяцев работы. Как бы хорош ни был ученик во время обучения, через день информация забывается. Поэтому повторяйте процесс, пока не убедитесь, что материал усвоен.

Как только вы увидите, что ученик способен выполнять операцию самостоятельно, и делает это качественно, осознанно, безопасно и в нужном темпе, обучение завершено. Теперь в освоенной сфере ученик превращается в сотрудника, и ему можно выдавать производственное задание.

Решение о готовности ученика принимает исключительно наставник. Не надо задавать ученику вопрос: «Как считаешь, ты готов работать самостоятельно?» Тем самым вы перекладываете на него ответственность. Человеку сложно оценить себя объективно, зато наставнику в случае возникновения проблемы будет очень удобно сказать: «Ты же мне сам сказал, что готов к работе. Я тебе поверил, положился на тебя. А в результате у тебя сломанный станок и забракованная партия деталей. Ты понимаешь, что ты меня подставил?» Со стороны наставника это будет манипуляцией. А между тем ответственность лежит только на нем: как за сам процесс обучения, так и за принятие решения о готовности или неготовности ученика.

Каждый шаг должен быть завершен до начала следующего. Неспособность наставника полноценно выполнить каждый шаг до того, как он приступит к следующему, приводит к эффекту снежного кома – сложности будут только накапливаться. Если человек должным образом не подготовлен к обучению на ШАГЕ 1, он упустит часть информации на ШАГЕ 2. Если он подойдет к ШАГУ 3 с пробелами, то процесс применения навыка на практике потребует слишком много времени и энергии. Если он качественно не отработал ШАГ 3, то просто не сможет выполнить поставленную задачу на ШАГЕ 4. Поэтому наставник должен быть уверен в том, что каждый шаг был реализован на 100%, прежде чем он приступит к следующему.

И всегда помнить о том, что, если ученик не научился, значит, учитель его не научил.

Как-то раз один из наставников мне сказал: «Если исходить из этой технологии, то виноваты во всем только мы. Как будто необучаемых людей не бывает. А они есть!» Это распространенное мнение многих непрофессиональных наставников. Когда-то я тоже так думала, но, познакомившись с TWI, поняла, что необучаемых людей на самом деле не существует. Многие наставники предполагают, что с ними-то все в порядке, значит, сам ученик и виноват в своих неудачах. Но TWI разворачивает нас на 180 градусов и призывает брать ответственность на себя, анализировать и думать, где «упал», в чем ошибся, потому что, скорее всего, именно наставник частично или полностью виноват в неудаче.

При правильном подходе любого человека можно научить практически любой операции. Слово «практически» я использую сейчас не случайно. Нельзя списывать со счетов индивидуальные особенности и личностные характеристики человека. Уже не помню, где мне встретилась фраза: «Если учить рыбу лазить по деревьям, то она всю жизнь будет чувствовать себя дурой». Возможно, человеку не дается какая-то операция просто потому, что он физически непригоден для выполнения этих операций или не обладает аккуратностью, необходимой для данной профессии. Не надо насиловать природу. Ему не подходит эта работа. Эта ошибка подбора персонала, которая вскрывается уже в процессе работы наставника. Но это не значит, что он необучаемый. Попробуйте подобрать ему другие задачи. Может быть, в другом подразделении. Обязательно есть что-то, что у него получится и что он будет делать с удовольствием.

Но неоспоримым фактом также является то, что удержание неподходящего человека влечет за собой потерю денег, времени и энергии. Особенно, если это лентяй или токсичный сотрудник, который плохо влияет на коллектив и создает напряженную атмосферу. Он мешает работе и тратить на него свое время бесполезно. С ним надо расстаться. Он занимает место какого-то другого, подходящего человека, которого можно и нужно обучать. Главное – не спутать такой негативный элемент с сотрудником, у которого временные неприятности в личной жизни или который просто устал. Но в этом и заключается работа профессионального наставника: отличать один тип от другого, вкладываться в «правильного» человека и не тратить свое время на того, кто этого не заслуживает и не оценит.