Читать книгу AI-революция 1-2-8 в бизнесе. Как ИИ-помощники меняют продажи, HR, управление и автоматизацию – практика, решения, перспективы - - Страница 3

• Нейропродавцы и боты-консультанты: автоматизированные продажи 24/7

• AI-тренер и наставник: максимум конверсии по всей воронке продаж

• Умные чат-боты службы поддержки: качество и скорость в заботе о клиентах

• Платформы для создания ИИ-чат-ботов: обзор решений для бизнеса в России

• Клиентский сервис завтрашнего дня: проактивность, ИИ-голограммы, цифровые люди

Суть бизнеса – в продаже клиентам продуктов (товаров, услуг), имеющих такую потребительскую ценность, за которую те готовы платить. Ключевыми элементами этого процесса (помимо маркетинга и самого продукта) являются продажи и клиентский сервис – до, в ходе и после покупки.

Прогресс на примере роста продаж через торговые автоматы и онлайн-маркеплейсы показал, что известное в прошлом выражение «люди покупают у людей» уже не вполне корректно. Точнее будет сказать – люди покупают у человекоцентричных систем.

Сегодня человек в процессе монетизации нужен не всегда, а порой может быть слабым звеном системы. При этом цифровая трансформация и внедрение ИИ-технологий дают возможность для автоматизации персонализированных продаж и обслуживания клиентов без потери, а то и с повышением качества.

1.1. Нейропродавцы и боты-консультанты: автоматизированные продажи 24/7

ИИ-чат-боты в роли продавцов и консультантов используют передовые технологии обработки естественного языка (Natural Language Processing, NLP) и машинного обучения для имитации человеческого общения.

Они способны воспринимать, интерпретировать и генерировать текстовые или голосовые сообщения, четко следуя скриптам продаж и создавая иллюзию диалога с реальным человеком.

При этом они могут анализировать большие объемы данных, обучаться по корпоративной базе знаний и на основе взаимодействия с пользователями.

Типовые функции нейропродавцов:

1. Автоматизация продаж

• Квалификация лидов и определение потребностей клиента.

• Презентация продуктов и сервисов с поправкой на выявленные потребности.

• Ответы на вопросы и работа с возражениями на основе базы знаний.

• Формирование индивидуальных коммерческих предложений.

• Подсказки менеджерам по продажам по ходу диалога с клиентом или непосредственные допродажи и кросс-продажи сопутствующих товаров и услуг.

• Оформление заказов и передача данных в CRM-систему, отслеживание заказов.

• Ведение клиента до нужного этапа воронки продаж с передачей живому сотруднику или сопровождение до завершения сделки.

2. Персонализация и проактивность

• Подстройка под стиль общения клиента.

• Учет предпочтений и поведенческих паттернов.

• Анализ истории взаимодействия с клиентом.

• Формирование персональных рекомендаций.

• Предвосхищение ожиданий за счет предиктивной аналитики.

3. Аналитика и отчетность

• Сбор, систематизация и анализ данных по рынку и клиентам.

• Генерация автоматических отчетов, оценка эффективности продаж.

• Анализ диалога менеджера с клиентом и подсказки в реальном времени.

• Прописывание воронки и скриптов для разных категорий клиентов.

• Инсайты для стратегий и оптимизации продаж.

Преимущества для бизнеса:

1. Повышение эффективности продаж

• Увеличение конверсии на 15% [12].

• Рост среднего чека на более чем 20% [12].

• Сокращение цикла продаж.

• Снижение стоимости привлечения клиента на 30% и более [12].

2. Оптимизация ресурсов, интенсивный рост

• Продажи круглосуточно и обработка пиков запросов без расширения штата.

• Сокращение расходов на персонал и инфраструктуру.

• Масштабирование без пропорционального роста затрат.

• Разгрузка менеджеров на 60–70% для более сложных задач [13].

3. Улучшение клиентского опыта

• Мгновенная реакция на обращения 24/7.

• Стабильность и качество обслуживания.

• Персонализированный подход к каждому клиенту.

• Повышение NPS (индекс потребительской лояльности).

Примеры:

1. Интернет-магазин внедрил ИИ-чат-бота SaluteBot для роста динамики воронки продаж. В результате конверсия из обращения в заказ увеличилась на 15%, а средний чек вырос на 21%. В отличие от операторов-людей, AI-ассистент делал кросс-продажи, предлагая дополнительные товары с учетом анализа истории покупок клиента. ИИ-бот не заставлял клиентов ждать по несколько минут, быстро отвечая на вопросы по наличию и характеристикам товаров, способам оплаты, статусе заказа, информации по доставке. В социальных сетях и мессенджерах нейропродавец проактивно рассказывал о скидках и спецпредложениях, что помогло увеличить аудиторию интернет-магазина на 34% [14].

2. Федеральный автомобильный холдинг «Ключавто» продал более 2 тысяч новых автомобилей с помощью внедренного в отдел продаж ИИ-ассистента. AI-помощник автоматически анализирует более 25 тыс. обращений по теме покупки машины, выявляет упущенные сделки и мгновенно отправляет уведомление руководителю отдела продаж. За год ИИ-ассистент смог выявить 65 440 таких ситуаций (около 22% от всех целевых лидов), что позволило реактивировать более 2 500 сделок и довести до продажи – 2 218 [15].

3. В контакт-центре сервиса квартирных решений «Самолет Плюс» часть объема из более 500 тысяч входящих звонков в год принимает AI-ассистент. Внедрение новой системы, охватывающей 550 офисов партнерской сети «Самолет Плюс», обеспечило автоматизацию около 40% всех звонков и вдвое сократило время общения клиентов с контакт-центром. По оценкам, благодаря внедрению системы компания сможет сократить расходы в 2025 году примерно на 30 млн рублей [16].

1.2. AI-тренер и наставник: максимум конверсии по всей воронке продаж

Помимо непосредственной работы с клиентами, ИИ-помощники могут брать на себя рутину руководителей отделов продаж по контролю эффективности и анализу звонков сотрудников, созданию рекомендаций по совершенствованию их навыков, наставничеству и многому другому.

Какие проблемы могут возникать в работе отдела продаж:

• Нет времени прослушать все звонки, чтобы обеспечить полный контроль качества.

• Информация о качестве работы отдела продаж поступает с задержкой.

• Мало времени на онбординг и обучение менеджеров по продажам.

• Менеджеры сливают лиды, не следуя скриптам и не отрабатывая возражений.

• Сотрудники тратят время на менее ценные лиды, упуская более ценные.

• Менеджеры могут нагонять количество в ущерб качеству, вносить неполные данные в CRM.

• Субъективность и человеческий фактор в отчетах о продажах.

AI-ассистент способен помочь обеспечить:

• Быстрое самостоятельное обучение менеджеров по продажам и измерением динамики их качества работы – сокращение онбординга до одного месяца.

• Полный контроль всех звонков на соблюдение менеджерами чек-листа в реальном времени – рост продаж на 38%, экономия 4–5 рабочих часов в неделю.

• Объективное выявление во время общения наиболее готовых к покупке лидов – снижение стоимости лидов и рост конверсии.

• Автоматический контроль эффективности отработки возражений на каждом этапе продаж и мониторинг слитых лидов – увеличение показателя на 50%.

• Объективную оценку качества и вероятности конверсии лида по сравнительному анализу ответов на квалификационные вопросы – повышение конверсии на 17%.

• Автоматическое заполнение CRM качественными данными – прирост выручки на 22%.

• Разработку более эффективных скриптов продаж на основе анализа архива звонков – повышение конверсии на 50% и более.

• Непредвзятый отчет по проблемам в воронке продаж в реальном времени для принятия обоснованных решений – рост эффективности сотрудников как минимум вдвое [17].

Примеры:

1. В компании SalesAI создали персонального AI-тренера для менеджеров по продажам. Решение от SalesAI на базе нейросети собственной разработки предназначено для прослушивания и анализа качества всех звонков отдела продаж по десяткам параметров. Нейропомощник выявляет слабые места в переговорах и формирует рекомендации по более эффективной работе для каждого сотрудника, которые повышают продажи на 15–25%. SalesAI также избавляет менеджеров по продажам от рутины, автоматически внося всю важную информацию из звонка или встречи в CRM-систему [17].

2. Сбер разработал AI-наставника для менеджеров по продажам на базе GigaChat, который дает рекомендации сотрудникам по общению с клиентами. В ходе разговоров с предпринимателями менеджеры стремятся подобрать наиболее подходящие их ситуации продукты и сервисы, которые снизят операционную нагрузку и дадут конкурентное преимущество, ускорив развитие и рост бизнеса. В штате дивизиона продаж организации тысячи сотрудников, и у каждого в среднем по 30 диалогов с клиентами в день. У руководителей команд продаж просто нет физической возможности прослушать запись каждого разговора менеджера, чтобы повлиять на эффективность работы подчиненных. AI-наставник берет на себя задачи улучшения навыков общения и качества обслуживания клиентов через рекомендации, тренировки и обучение менеджеров на основе анализа записей их диалогов [18].

3. AI-ассистент от компании RetailCRM, занимающейся автоматизацией продаж и маркетинга для ритейла и eCommerce, позволяет избавить от рутины руководителя или супервайзера и сэкономить 90% их времени на прослушивании звонков – для более важных задач. Нейропомощник автоматически преобразует запись звонка в текст, проведет анализ звонка по заданным параметрам, расставит теги, оценит качество общения каждого менеджера с клиентом, выявит точки для роста эффективности и составит отчет о работе [19].

1.3. Умные чат-боты службы поддержки: качество и скорость в заботе о клиентах

Наверное, каждый имел негативный опыт общения с правилоориентированными чат-ботами первого поколения, которых компании с энтузиазмом стали внедрять в службы поддержки несколько лет назад для оптимизации затрат. Как правило, пользователю сразу становилось понятно, что неадекватные вопросу ответы дает тупой алгоритм по прописанным ключевым словам, и следующим запросом было – «Оператора!!!» (т. е. «переключи диалог на человека»).

Нынешние чат-боты с искусственным интеллектом, в отличие от обычных из первого поколения, способны не только понимать естественную речь (даже с неточными формулировками и ошибками), но и реалистично отвечать с учетом контекста диалога и даже самостоятельно принимать решения.

В России имеется множество примеров использования AI-ассистентов для поддержки клиентов и пользователей. Теперь ИИ-помощники помогают российским компаниям существенно снизить затраты и улучшить обслуживание, предоставляя круглосуточную поддержку, кратно сокращая скорость отклика, повышая скорость обработки запросов, автоматизируя ответы на типовые вопросы и оперативно подключая к диалогу живого оператора в особо сложных ситуациях.

Типовые функции умных ботов службы поддержки:

1. Обработка обращений

• Классификация входящих запросов по категориям.

• Определение приоритетности обращений.

• Маршрутизация сложных случаев профильным специалистам.

• Автоматическое создание тикетов в CRM.

• Отслеживание статуса решения проблем.

2. Техническая поддержка

• Автоматическая диагностика проблем.

• Предоставление пошаговых инструкций.

• Удаленная настройка оборудования.

• Проверка состояния услуг.

• Превентивное выявление потенциальных проблем.

3. Информационное обслуживание

• Ответы на типовые вопросы.

• Предоставление актуальной информации о продуктах.

• Консультации по условиям обслуживания.

• Информирование об акциях и спецпредложениях.

• Рассылка уведомлений и напоминаний.

4. Финансовые операции и документооборот

• Проверка баланса и истории операций.

• Оформление заказов и услуг.

• Проведение платежей.

• Выставление счетов.

• Формирование документов.

5. Аналитические функции

• Анализ обращений и выявление проблемных зон.

• Оценка удовлетворенности клиентов.

• Прогнозирование нагрузки.

• Формирование рекомендаций по улучшению сервиса.

• Генерация аналитических отчетов.

Преимущества для бизнеса:

1. Экономическая эффективность

• Снижение затрат на поддержку на 30% [20].

• Сокращение времени обработки обращений на 70% [20].

• Уменьшение рутинной нагрузки на операторов до 80% [20].

• Сокращение количества повторных обращений.

• Масштабирование без пропорционального роста затрат.

2. Повышение качества обслуживания

• Отсутствие очередей и длительного ожидания.

• Стабильный уровень качества 24/7.

• Многоязычная поддержка.

• Персонализированное общение.

• Устранение потенциальных проблем до их возникновения.

3. Операционная эффективность

• Автоматизация обработки до 80% типовых запросов [21].

• Снижение количества человеческих ошибок.

• Ускорение процессов обслуживания.

• Снижение уровня выгорания операторов.

• Сокращение времени обучения новых сотрудников.

Примеры:

1. Сбер внедрил AI-ассистента в свою службу поддержки для юридических лиц. В результате среднее время маршрутизации звонков клиентов сократилось в 3,5 раза – до 18 секунд, а экономия от внедрения за год составила 300 млн рублей. В текстовом канале ИИ-помощник успешно решает 23% обращений, а в голосовом охватывает речевой аналитикой 99% консультаций. Виртуальный ассистент также выступает в качестве персонального наставника операторов контакт-центра, готового помочь с ответом на сложный вопрос [22].

2. Компания «Ростелеком-ЦОД» внедрила в службу технической поддержки AI-чат-ботов, что позволило автоматически закрывать ИИ-помощником до 80% обращений, в 10 раз снизить время реакции на запросы клиентов, поднять NPS с -4 до 30 за 6 месяцев и сэкономить за год более 20 млн рублей [23].

3. Почта России запустила голосового ИИ-помощника на горячей линии контакт-центра. Благодаря внедрению все звонки без задержек стал принимать AI-ассистент, самостоятельно обслуживая при этом 37% обращений без перевода на оператора. Число потерянных звонков в IVR сократилось в 3 раза, вырос показатель лояльности клиентов, а экономия за полгода составила 9,5 млн рублей [24].

1.4. Платформы для создания ИИ-чат-ботов: обзор решений для бизнеса в России

Для компаний, желающих внедрить ИИ-чат-ботов в свои бизнес-процессы, важно выбрать подходящую платформу, учитывающую специфику задач, масштаб проекта, необходимые интеграции и бюджет. Рассмотрим несколько наиболее известных решений на российском рынке.

1. SaluteBot

Конструктор чат-ботов SaluteBot от Сбера, удостоенный премии TAdviser IT Prize в номинации «Продукт года с ИИ» в 2024 году, предназначен для оптимизации и автоматизации процессов продаж и работы службы поддержки. Интеграция с нейросетью GigaChat и многофункциональной платформой для связи с клиентами Jivo обеспечивают расширенные возможности для коммуникации с пользователями на сайте, в соцсетях и по телефону [25].

Особенности решения:

• Готовые шаблоны ботов и возможность заказной разработки «под ключ».

• Интеграция с CRM-системами, аналитика, устойчивость к высокой нагрузке.

• Бесплатный тариф для пробного создания и проверки работы чат-ботов.

• Реакция на 100% запросов клиентов, ответ в течение 2 секунд*, самостоятельная обработка ботом до 85% запросов [26].

• Более 40 сфер применения, включая банки, страхование, телеком, ритейл, медицину, HR, девелопмент и др. [27].

______

^{* по статистике 30% клиентов уходят, если не получили ответ за первые 10 секунд [26].}

Чат-бот может быть развернут как в облачном сервере, так и в локальном контуре компании. Помимо CRM, возможна интеграция с другими корпоративными сервисами и базами данных – ERP, ITSM и др. Это позволит, например, создать в компании HR-бота, который будет отвечать на вопросы сотрудников от найма и адаптации до увольнения [27].

2. Aimylogic

Визуальный конструктор чат-ботов Aimylogic от Just AI со встроенным искусственным интеллектом предназначен для автоматизации коммуникации с клиентами на каждом этапе воронки продаж, включая первый и повторный визит, заказ, повышение среднего чека, доставку, поддержку, сбор отзывов, удержание и др. При этом есть возможность создавать ботов на русском, казахском, английском, испанском и португальском языках [28].

Особенности решения:

• Готовые шаблоны, удобное создание сценариев без программирования.

• Интеграция с CRM, работа в 19 каналах (мессенджеры, соцсети, бизнес-решения).

• Бесплатный тариф и полный гид с уроками по разработке чат-бота.

• Сокращение затрат на привлечение на 15–20% и времени обслуживания – до 40%.

• Самостоятельная обработка ботом до 80% рутинных запросов, рост продаж на 15–25%, умные обзвоны и реактивация 15–20% клиентов [28].

Конструктор позволяет создавать умных ботов как для входящих звонков, так и для массового обзвона клиентов – по направлениям работы отдела продаж, маркетинга, клиентской поддержки, организации и статусе доставки, рекрутинга и др. Например, умный бот способен обзвонить клиентов и подтвердить визит в парикмахерскую или салон красоты, клинику, стоматологию, фитнес-клуб или на учебный курс, что может повысить доходимость клиентов на 15%. Платформа Aimylogic также позволяет создавать навыки для голосовых ассистентов Алисы, Маруси и всей линейки помощников Салют.

3. Tomoru

Удостоенная премии Digital Leaders – 2022 в категории «Управление продажами» платформа Tomoru позволяет создавать умных голосовых и чат-роботов с искусственным интеллектом – для автоматизации бизнес-задач в сфере HR и рекрутинга, продаж, маркетинга и поддержки клиентов. Разговорные роботы общаются и реагируют очень естественно, как реальный человек [29].

Особенности решения:

• Создание робота под задачи заказчика и внедрение за 3 дня.

• Интеграция с CRM, аналитика, работа в мессенджерах, соцсетях, на сайте.

• Автоматизация чата на 100%, ответ на частые вопросы за 1 секунду.

• Неотличим от человека для 90% собеседников, отвечает на возражения и критику.

• Более 10 сфер применения, включая образование, строительство, недвижимость, медицинские услуги, финансовые сервисы, eCommerce, HoReCa и др. [30].

4. AutoFAQ

Омниканальная AI-платформа AutoFAQ, победитель нескольких номинаций, включая «Лучший цифровой интеллектуальный помощник» форума itSMF, предназначена для роботизации клиентского сервиса, продаж и внутрикорпоративных коммуникаций [31].

Особенности решения:

• Интеграция без доработок (RPA-модуль) с внешними системами – ITSM, CRM, Service Desk и др.

• Работа на сайте, в популярных мессенджерах и соцсетях на 90 языках.

• Рост конверсии до 23%, повышение среднего чека до 30%, снижение на 15% незавершенных заказов.

• Шестикратное сокращение нагрузки на операторов службы поддержки.

• Самостоятельная обработка AI-ботом до 87% обращений [31].

Платформа может быть развернута как на облачном сервере, так и в локальном контуре компании.

В сфере клиентской поддержки AI-ассистент на базе AutoFAQ может быть в виде не только умного чат-бота, но и персонального ИИ-помощника оператора контактного-центра и AI-суфлера, дающего индивидуальные подсказки по теме диалога. AutoFAQ позволяет также создавать цифрового ИИ-ассистента для IT- и HR-поддержки сотрудников и помощи в работе проектных команд [31].

5. CraftTalk

Отмеченная рядом наград единая AI-платформа для поддержки клиентов и помощи сотрудникам в маркетинге и продажах CraftTalk также включает ИИ-чат-ботов.

Экосистема продуктов CraftTalk объединяет в одном контакт-центре AI-помощников, коммуникации в различных каналах, аналитику, мониторинг бизнес-процессов и базу знаний для сотрудников и умных чат-ботов [32].

Особенности решения:

• Установка за 30 минут (SaaS-версии), простая настройка, 100+ полезных инструментов.

• Единое окно для работы во множестве каналов (мессенджеры, соцсети, сайт и пр.).

• Интеграция с CRM, анализ эффективности по 50+ параметрам.

• Самостоятельная обработка AI-ботом до 80% обращений.

• Применение 350+ клиентами в различных сферах, включая банки, страхование, ИТ, телеком, ритейл, медицину и др. [32].

Платформа предоставляет удобное рабочее место для операторов службы поддержки и автоматически распределяет нагрузку между ними. В процессе диалога с пользователями ИИ-ассистент предлагает сотруднику наиболее подходящие ответы из базы знаний компании и учится у оператора лучше понимать запросы клиентов [32].

1.5. Клиентский сервис завтрашнего дня: проактивность, ИИ-голограммы, цифровые люди

Способность систем с искусственным интеллектом к выявлению незаметных для аналитика-человека закономерностей в огромном массиве исторических данных и предоставлению более точных прогнозов радикально меняет клиентский сервис. Благодаря анализу данных о предыдущей истории общения с клиентом и сравнении со схожими поведенческими моделями, ИИ может предугадывать потребности и предпочтения клиента, чтобы предоставить быстрое и персонализированное обслуживание. Такая предиктивная аналитика позволяет действовать проактивно – заблаговременно выявлять возможные затруднения пользователя и заранее предлагать решения или даже устранять проблему до того, как ее заметит клиент.

Пример:

Сбер с 2021 года использует AI-систему, которая определяет потребности клиента, его возможные вопросы и задачи, формирует рекомендации для решения вопроса до обращения пользователя в службу поддержки, а в случае обращения – выдает подсказки уже клиенту через чат-бота. Система обучается на массиве положительных и отрицательных примеров для модели, использующей более 800 различных признаков. В результате клиенты Сбера моментально получают необходимый им персонализированный сервис без обращения в службу поддержки. При этом значительно снижена нагрузка на операторов контакт-центра, а банк экономит до одного миллиарда рублей [33].

Сегодня общение с ИИ-помощниками происходит через текстовый чат и голосом. Однако, по прогнозам, в ближайшие годы будет нарастать внедрение цифровых людей (digital humans) – реалистичных 3D-аватаров на базе искусственного интеллекта, которые выглядят и ведут себя как настоящие люди. Такой продвинутый ИИ-ассистент сможет общаться через экран компьютера или смартфона, как при видеозвонке с реальным человеком, или телевизора и даже в виде голограммы.

Современные разработки в этой сфере пока не во всем еще идеальны, но уже позволяют опробовать диалог такими 3D-AI-помощниками. Например, на сайте зарубежной компании UneeQ, специализирующейся на разработке реалистичных цифровых людей, можно пообщаться с виртуальным сотрудником Софи. Функционал продуктов компании предназначен для задач маркетинга, продаж, обслуживания клиентов, обучения и развития в различных сферах деятельности [34].

По информации от UneeQ:

• 89% потребителей предпочитают общение с цифровым человеком, а не с чат-ботом.

• Использование брендами цифровых людей дает 300%-й рост вовлеченности клиентов.

• AI-ассистент способствует 2–5-кратному увеличению показателей онлайн-конверсии [34].

По прогнозам Gartner, к 2027 году более 50% директоров по маркетингу, работающих в B2C-бизнесе, будут иметь специальный бюджет для обеспечения взаимодействия с клиентами с помощью цифровых людей [34].

В России направление цифровых аватаров с искусственным интеллектом развивают команды организаций «Наносемантика», AI Influence, EORA, Future Crew, Twin3D и др.

Общение с голограммой AI-помощника также уже не является фантастикой в наши дни.

Например, технология «голопортации» на базе дисплеев объемного изображения от зарубежной компании Proto позволяет видеть, слышать и взаимодействовать с собеседником из любой точки мира так, как будто тот находится перед вами. Кроме того, компанией реализовано общение через «голопорталы» с реалистичными ИИ-аватарами, которые могут вести сложные интерактивные диалоги как с людьми, так и между собой [35].

Технология Proto также используется для цифровых людей компании UneeQ, например в проекте Sama 2.0 – первой в мире виртуальной бортпроводницы с искусственным интеллектом, пополнившей команду Qatar Airways [36].

5 главных идей главы

1. В прошлом «люди покупали у людей», сегодня «люди покупают у человекоцентричных систем». ИИ-чат-боты трансформируют продажи и клиентский сервис, ускоряя и автоматизируя процессы без потери качества обслуживания.

2. Современные нейропродавцы способны выполнять полный цикл продаж: от квалификации лидов до закрытия сделки и контроля доставки, обеспечивая персонализированный подход и увеличивая конверсию, процент покупок и средний чек.

3. Умные чат-боты службы поддержки нового поколения значительно превосходят своих предшественников, понимая естественную речь и самостоятельно обрабатывая до 80% типовых запросов, что позволяет сократить затраты и моментально отвечать клиентам.

4. Внедрение ИИ-помощников дает существенный экономический эффект: снижение операционных расходов, увеличение скорости обработки запросов, возможность масштабирования без пропорционального роста затрат.

5. На российском рынке представлены различные платформы для создания AI-чат-ботов – со своими особенностями и преимуществами, что позволяет выбрать решение под конкретные бизнес-задачи.