Оглавление
Группа авторов. Благоданность
Предисловие
КНИГА 1: УНИВЕРСАЛЬНАЯ ПСИХОЛОГИЯ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ И ПАРТНЕРАМИ
ЧАСТЬ 1 ФУНДАМЕНТ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ (ТРАНСАКТНЫЙ АНАЛИЗ, НЛП, МОЗГ, ВЛИЯНИЕ)
Глава 1. Трансактный анализ для жизни: Родитель, Взрослый, Ребенок в каждом из нас. Как распознать и не попасть в ловушку
Безусловная любовь и сенсорный голод
Структурирование времени
Ритуалы
Времяпровождения
Игры
Состояния Я
Трансакции
Близость
Глава 2. Нейробиология общения: Три мозга и как они управляют нашими решениями (конфликтами, доверием)
1. Рептильный мозг (R-комплекс)
2. Лимбическая система (Эмоциональный мозг)
3. Неокортекс (Визуальный мозг)
Глава 3. Наша карта мира: Базовый принцип НЛП. Почему мы все по-разному видим реальность и как это учитывать
Карта не есть территория
Метамодель: как раскрыть истинные потребности клиента
1. Опущения
1. Простое опущение
2. Неполное сравнение
3. Отсутствие конкретного объекта
4. Неконкретный глагол
5. Суждение
2. Искажения
1. Номинализации «замороженные» процессы
2. Чтение мыслей (Ментальная проекция)
3. Причинно-следственные отношения (Нарушение логики)
4. Комплексные эквиваленты (Ошибочные уравнения)
5. Пресуппозиции (Скрытые предположения)
3. Обобщения
1. Кванторы общности. Все и всегда. Кто именно? Есть исключения?
2. Модальные операторы (Слова-долженствования)
3. Утраченный перформатив (Правила без автора)
Использование метамодели
1. Сбор информации
2. Расширение границ
3. Изменение значений
ЧАСТЬ II: МЕХАНИЗМЫ ВЛИЯНИЯ И ЗАЩИТЫ
Глава 4. Психология влияния: Как люди воздействуют друг на друга. Цивилизованные и варварские методы. Как отличать и противостоять
1. Аргументация
2. Контраргументация
3. Самопродвижение
4. Манипуляция
5. Внушение
6. Заражение
7. Пробуждение импульса к подражанию
8. Просьба
9. Игнорирование
10. Принуждение
11. Нападение
12. Формирование благосклонности
Глава 5. Искусство распознавания манипуляций. Искусство видеть правду. Как распознать ложь и манипуляции
Почему люди лгут? Ключевая мотивация
Как распознать ложь: «Красные флажки»
Манипуляции: как распознать и обезвредить
Манипулятор «балалаечник»: игра на трех струнах
Чем манипуляция отличается от психологической игры?
Почему люди манипулируют? 5 глубинных причин
Глава 6. Психологическое самбо: Техники «тумана», «испорченной пластинки», «бесконечного уточнения» для сохранения своих границ
Три принципа психологического самбо
1. Техника бесконечного уточнения
2. Техника внешнего согласия, или «наведение тумана»
3. Техника «испорченной пластинки»
4. Техника английского профессора
Аварийные техники психологического самбо
1. Техника отказа или отсрочки ответа
2. Техника информационного диалога
Глава 7. Технологии влияния: 3 принципа, которые правят миром
1. Принцип взаимного обмена («Ты – мне, я – тебе»)
2. Принцип социального доказательства («Все так делают»)
3. Принцип последовательности («Сказал «А» – говори «Б»»)
Виды психологического противостояния влиянию
Контраргументация
Информационный диалог
Конструктивная критика
Конфронтация
Энергетическая мобилизация
Творчество
Умение держать себя в руках: Основа профессионального успеха
Глава 8. Эмоциональный интеллект (EQ): Ваш главный инструмент в эпоху доверия
4 Столпа эмоционального интеллекта. 1. Самосознание: Управлять другими начни с себя
2. Самоконтроль: Не быть марионеткой своих эмоций
3. Социальная чуткость (Эмпатия): Умение слышать сердцем
4. Управление отношениями: Искусство создавать атмосферу
Глава 9. Цифровая психогигиена: Как сохранять отношения и себя в онлайн-пространстве
Часть 1. Ваш разум – не мусорный бак: Гигиена восприятия
1. Три мозга в цифровом мире: Кто управляет вашим скроллингом?
2. Информационная диета: Вы – то, что вы читаете
Часть 2. Доверие без рукопожатия: Гигиена онлайн-отношений
1. Трансактный анализ в чатах: Где ваш «Взрослый»?
2. Игры, которые нам навязали: Как не играть в цифровые «Треугольники Карпмана»
Часть 3. Личные границы в мире без границ: Гигиена времени и энергии
1. Ваше время – ваш суверенитет
2. Энергетические вампиры существуют. И они пишут вам в Telegram
ЧАСТЬ III: ТИПОЛОГИИ ЛИЧНОСТИ
Глава 10. Типы восприятия Визуалы Аудиалы Кинестеты Дискреты
Как быстро определить тип клиента?
Ключевые выводы
Глава 11. Восемь типов клиентов по Юнгу как найти подход к каждому
Экстравертные типы: энергия направлена вовне
1. Мыслящий экстраверт. Карьерист или брюзга
2. Чувствующий экстраверт: «Социальный эстет»
3. Ощущающий экстраверт: «Искатель наслаждений»
4. Интуитивный экстраверт: «Пионер-новатор»
Интровертные типы: энергия направлена внутрь
1. Мыслящий интроверт: «Принципиальный эксперт»
2. Чувствующий интроверт: «Глубокий традиционалист»
3. Ощущающий интроверт: «Внутренний философ»
4. Интуитивный интроверт: «Творческий провидец»
Глава 12. Обмен ценностями (ММ, МД, ДМ, ДД) Ключевая модель для предсказания поведения
1. Тип «ММ» (Материальное → Материальное)
2. Тип «МД» (Материальное → Духовное)
3. Тип «ДМ» (Духовное → Материальное)
4. Тип «ДД» (Духовное → Духовное)
Глава 13. Темпераменты в общении холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик – как найти подход
1. Холерик (Сильный, неуравновешенный, экстравертный)
2. Сангвиник (Сильный, уравновешенный, экстравертный)
3. Флегматик (Сильный, уравновешенный, интровертный)
4. Меланхолик (Слабый, неуравновешенный, интровертный)
Глава 14.Токсичные клиенты, типология и стратегии работы (Халявщик, Нарцисс, Провокатор и др.)
1. Потребитель (Халявщик)
2. Красавчик (Нарцисс)
3. Провокатор
4. Липучка (Энергетический вампир)
5. Психопат (Манипулятор)
Глава 15. Почему клиент всегда прав?
КНИГА 2: ИСКУССТВО ПРОДАВАТЬ, ЗНАЧИТ ПЕРЕДАВАТЬ ЦЕННОСТЬ
Глава 1. Подготовка, дресс-код и этикет
Вопросы перед подготовкой к продаже. Цель по SMART
Дресс-код и деловые аксессуары
Деловой этикет: Основа профессионального имиджа
Телефонный этикет
Глава 2. Начало контакта: Как вовлечь клиента в диалог. Структура и практические примеры
AIDA
Методы привлечения внимания и создания первоначального интереса
1. Использование специфических особенностей продукта
2. Акцент на новизне
3. Оперирование очевидными и бесспорными фактами
4. Альтернативные вопросы
5. Искренние комплименты
6. Благоприятные отзывы и социальное доказательство
7. Эксклюзивность и ограниченность
8. Метод вопросов (но не «Чем могу помочь?»)
9. Подчеркивание уникальности клиента
10. Упоминание новостей клиента
11. Рекомендации и псевдо рекомендации
12. Метод «Если… то…»
Харизма и обаяние: Неосязаемый, но критически важный фактор
Искренность: Самый мощный инструмент в продажах
Начало контакта
Глава 3. Диалог: Пробинг, Презентация и Работа с возражениями
Проубинг: искусство выявлять истинные потребности
Типы вопросов
1. Открытые вопросы – выяснение ситуации
2. Закрытые вопросы. С их помощью мы ведем клиента
Техника СПИН-продаж: Структурированный подход к проубингу
Слушание
Активное слушание: главный инструмент сбора информации
5 элементов активного слушания
5 приемов активного слушания в продажах
Работа с возражениями
1. Безразличие
2. Скептицизм
3. Непонимание
4. Недостаток
Бутерброд
Деление
Отличия
Замена потребности
Цена. Недостаток, который больше всего пугает
Презентация. 60 секунд на убеждение
Три шага к блестящей презентации
Структура 60-секундной презентации
Ошибки, которых следует избегать
Глава 4. Завершение сделки: Естественные и тактические методы. Работа с отказами
1. Естественное завершение (Идеальный вариант)
2. Прямое предложение
3. Альтернативный вопрос (Выбор без выбора)
4. Завершение с уступками
5. Суммирующее завершение(Метод итога)
6. Завершение «по риску» (Дефицит)
7. Завершение методом «Ежика» (ответ вопросом на вопрос)
8. Завершение методом «Партнерство»
9. Завершение ввиду будущих событий
10. Завершение, когда клиенту надо подумать
11. Завершение по собственному предположению
12. Другие способы завершения
Глава 5. Продажи в цифровую эпоху: Адаптация всех принципов к email, мессенджерам, видеозвонкам. Как создавать доверие через экран
Принцип 1: Рептильный мозг в цифровой среде
Принцип 2: Лимбическая система и «цифровая» близость
Принцип 3: НЛП и Метамодель в текстовой коммуникации
Принцип 4: Трансактный анализ онлайн: общайтесь на уровне Взрослый – Взрослый
Принцип 5: Психологическое самбо в цифровом пространстве
Глава 6. Работа с отказами. Профилактика выгорания, работа со стрессом, сохранение мотивации
Превращение «НЕТ» в "ДА"
Психология отказа: Почему это так больно?
Как справиться с эмоциями после отказа?
Стратегии работы с неконтролируемым стрессом
1. Тактика «Смещения активности» (для острого стресса)
2. Стратегия «Образования» (для хронического стресса)
Практические техники работы с отказом клиента (надо знать наизусть)
Работа с окончательными отказами: как проигрывать правильно и возвращаться сильнее
Волшебные слова (надо знать наизусть)
Послесловие. Главный секрет
Подарок. Самый большой секрет
