Читать книгу Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам - Группа авторов - Страница 5

Казалось бы, что может быть проще – взять трубку и… И что? Поговорить? Послушать? Рассказать? У телефонного разговора при входящем звонке есть вполне конкретная цель – «продать» встречу. Заметь, продать не клубную карту, а именно и только встречу! Т. е. в голове клиента, с какими бы вопросами он ни звонил, должна сформироваться четкая мысль: «Мне надо туда приехать». Теперь давай посмотрим, как это сделать.

Раз уж это продажа, то и все общение можно описать в структуре классической схемы этапов продаж:

0. Подготовка.

1. Установление контакта.

2. Выявление потребностей.

3. Предложение (в нашем случае это приглашение на встречу).

4. Работа с возможными возражениями.

5. Назначение встречи.

Подготовка

Этап подготовки невелик, но важен. Безусловно, владение знаниями по продукту незаменимо, однако оно является далеко не главным фактором, ведущим к успеху телефонных продаж. То, как ты говоришь, значительно важнее того, что ты говоришь. А как ты можешь говорить, бегая по клубу или перекусывая бутербродом? Лучше всего разговаривать сидя, чтобы никакие лишние действия не создавали дефектов речи. Хорошо бы при этом еще и глазами никуда не отвлекаться. Взял трубку – будь с клиентом! Ну и конечно, под рукой должны быть листы регистрации и ручка для записей.

Установление контакта

Это короткий, но важный этап. Его цель – задать позитивный тон беседе, расположить к себе клиента. Обычно человек, набирающий номер твоего телефона, не планирует разговаривать. Его интересуют один-два конкретных ответа на конкретные вопросы, но нас это не устраивает. И кстати, самый частый вопрос – «Сколько стоит клубная карта?» – не так уж редко вызван тем, что клиент просто не знает, что еще спросить. И если разговор построен правильно, то нередко к моменту назначения встречи он забывает про цену. Именно на этапе установления контакта мы переориентируем звонящего с допроса на диалог. Важно не переусердствовать и не превратить общение в допрос, поэтому обязательно уточни значение слова «диалог» в словаре!

На этом же этапе мы узнаем имя нашего клиента, которое записываем в заранее подготовленный лист регистрации. В дальнейшем это очень поможет нам обращаться к человеку по имени без страха перепутать его с кем-то другим.