Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации

Оглавление

Группа авторов. Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации

Предисловие партнера издания

От авторов

Глава 1. Бренд со столетней историей

Клиника Мэйо в цифрах

Медицинская Мекка

Дух клиники

Уроки здравоохранения

Исследования

Развитие по традиционному пути

Глава 2. Соблюдение принципа «Нужды пациента превыше всего»

Жизненность главного принципа

Культура, ориентированная на пациентов

Защита главного принципа

Моральное право на сохранение главного принципа

Благородные поступки укрепляют основы

Необходимость предоставления новых услуг

Забота о человеке в целом

Утверждение главного принципа в эпоху перемен

Уроки для менеджеров

Резюме

Глава 3. Практика командной медицины

Командная работа обязательна

Здесь я вырос профессионально

Мне нужна ваша помощь

Именно это мы и делаем

Сила уважения

Практическая медицина на виду у всех

Уроки для менеджеров

Резюме

Глава 4. Практика целевой медицины

Цель путешествия – Рочестер

Под одним зонтом

Тросы, подъемные и опускающие устройства и компьютеры

Правильное составление графика приема пациентов

Повышение качества и оперативности обслуживания

Без промедлений

Уроки для менеджеров

Резюме

Глава 5. Партнерство в управлении

От командно-административного менеджмента к менеджменту партнерства

Шаг 1: партнерство только в разделении прибыли

Шаг 2: Mayo Properties Association (Ассоциация совладельцев Мэйо)

Шаг 3: переход к совету управляющих

Шаг 4: сопричастность к управлению через комитеты

Современные партнеры-руководители

Команда руководителей: партнерские отношения между врачами и администраторами

Врач-руководитель всегда на стороне пациентов

Административное руководство, основанное на взаимодействии

Узкая специализация в администрировании

Два в одном: интеграция стационарного и амбулаторного лечения

Формирование культуры и достижение консенсуса с помощью комитетов

Упрощение управления

Значение вознаграждений в корпоративной культуре

Не звезды, а созвездия

Уроки для менеджеров

Резюме

Глава 6. Поиск талантливых специалистов, имеющих общие с клиникой принципы

Прежде всего внутренние ценности

Либо полное соответствие, либо отказ в приеме на работу

В поисках талантов

Заполнение ниши

Круг лояльности

Уроки для менеджеров

Резюме

Глава 7. Культивирование признаков качества

Потребители превращаются в детективов

Признаки качества

Значения признаков

Функциональные признаки: демонстрируя компетентность, вселяем уверенность

Внешние признаки: формирование первых впечатлений, ожиданий и ценности

Никто не хочет ложиться в больницу

Внимание к деталям

Пожалуйста, потише

Интерактивные признаки качества: превзойти ожидания потребителей

Одежда для успеха

Нормы поведения врачей

Уроки для менеджеров

Резюме

Глава 8. Создание, расширение и защита бренда

Впечатления потребителей создают бренд

Большой бренд из маленького города

Значение людской молвы

Расширение бренда: требуется осторожность

Географическое расширение

Медицинские лаборатории Мэйо

Информация о здоровье

Система здравоохранения Мэйо

Защита бренда

Уроки для менеджеров

Резюме

Глава 9. Инвестиции в завтрашний день

Использование силы единства

Качество: «Мы можем работать лучше»

Продуманная и ценная покупка

Сохранение здоровья

Четкие заявления

Воспитание руководителей завтрашнего дня

Уроки для менеджеров

Резюме

Глава 10. Реализация потенциала сотрудников

Три главные идеи

Главные идеи – это еще не всё

Сила высоких целей

Ресурсы должны быть исключительными

Культура уважения

История клиники Мэйо

Об авторах

Фото

Отрывок из книги

Эту книгу хорошо дополняют:

Компания мечты

.....

– Польза, которую приносит услуга, является нематериальной; она обеспечивается работой сотрудников, и потребители здесь несут расходы, а не приобретают что-либо ощутимое.

– Оказание услуги требует разнообразных профессиональных навыков и участия многих сотрудников.

.....