Читать книгу Справочник руководителя технической поддержки - Константин Воскресенский - Страница 5
Глава 1
Подготовьтесь к управлению процессом
ОглавлениеДавайте к началу процесса управления приступим с… подготовки к нему. Лучше, как говорится, день потерять, потом за 5 минут долететь. И дело тут даже не в экономии времени, а в сохранении ментальной энергии и позитивного настроя.
1.1. Изучите среду функционирования вашей организации
Народная мудрость гласит: «Не зная броду, не лезь в воду». Вот и в этом деле вопрос «что есть мир и что есть я?» не является ни философским, ни хоть сколь отвлечённым. Как раз наоборот. Чем точнее всё будет измерено, посчитано и обдумано, тем чище будут выводы и, следовательно, больше шансов на успех.
И словно начинающему водителю, выезжающему из гаража, каждому из нас совсем не грех задаться вопросом: «А каковы правила движения в мире в целом, и какие ограничения существуют здесь в частности? Знаю ли я это и понимаю ли в должной мере?»
1.2. Выявите потребности, ожидания ваших клиентов и их количество
Кто точно знает, чего именно на самом деле хочет каждый из нас? Говорят «чужая душа – потёмки», а тут со своей бы разобраться…
Хотя, если немного поразмыслить, то напрашивается вполне очевидный ответ. Так или иначе, но подавляющее большинство хочет: «Ухху!» Что означает получать от жизни всяческие блага и самые разнообразные удовольствия. Кайфовать, одним словом.
Так вот, те компании, которые смогут доставить клиенту именно такие положительные эмоции, и будут существовать дальше, т. к. источником финансирования любой обычной компании является именно довольный клиент. И нужно ли объяснять, что чем больше таких счастливых клиентов и что чем выше их уровень удовлетворённости, тем больше прибыли получает компания? Главное – смочь их всех обслужить на требуемом уровне.
1.3. Определите риски, возможности и действия в их отношении
Как же хочется, чтобы любое дело спорилось играючи, без сучка и задоринки. Подумал – и сбылось; подготовил презентацию – и свершилось; выступил с докладом – и стало явью. Чтобы никто не болел, с полуслова понимал других, не обижался, был объективен, порядочен, умён, пунктуален, держал слово, был благоразумен…
Но нет же – человек не совершенен. Весь мир не совершенен. Постоянно меняются планы, задачи и даже цели. Всякий раз кто-то, а иногда что-то, с завидным упорством маньяка норовит испортить всякое благое дело…
Но в тоже самое время в этой сумятице, в этом броуновском движении и даже беспорядке можно увидеть некоторое постоянство, некоторые простые, но незыблемые вещи: «без трудностей труд немыслим». И значит это, что если подойти к любому делу, обдумав его заранее, без толики спешки, да хорошо подготовившись – и любая беда не будет страшна. Даже если и будет.
