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Lars Schäfer. Verkaufen in digitalen Zeiten
Verkaufen in digitalen Zeiten
Inhalt
Vorwort
Vorwort
KAPITEL 1: Eine Zeitreise durch die Geschichte des Verkaufens
Alles digital – oder was?
Der Reiz des Neuen
Die Angst vor dem Neuen
Die Freude auf das Neue
Gestern: Die Zeitreise beginnt
1950 bis 1970 oder: Der wirkliche Tod eines Handlungsreisenden
1970 bis 1999: Weltwirtschaftskrise, Yuppies und die New Economy
2000 bis heute: Der Siegeszug des Internets
Heute: Das Internet der Dinge
Beispiel aus dem Einzelhandel
Digitale und reale Welt wachsen zusammen
Der Kunde will es sofort
KAPITEL 2: Digitale Vorreiter und Trendsetter
Google, Facebook, Red Bull und Co. als digitale Trendsetter
Digitales Lernen
Die schnellste Evolution aller Zeiten
Kommt unser Hirn da noch mit?
Ziel: das digitale Gehirn
Estland – ein Land geht digital voran
Big Data lebt
Neue Konzepte können scheitern – und gelingen
Auf Wiedersehen, Tante Emma!
Hallo, liebe Marktlücke »Sofortness«!
Der tägliche persönliche Kontakt zwischen Mitarbeitern und Gästen bleibt entscheidend
KAPITEL 3: Digitale Panikmache oder Realität? So digital ist der Verkauf in Deutschland schon
Der Digitalisierungsgrad in Deutschland
Säule 1: Digitaler Zugang
Säule 2: Digitale Kompetenz
Säule 3: Digitale Offenheit
Säule 4: Nutzungsvielfalt
Digitalisierungsgrad in Branchen und Tätigkeitsfeldern
Die Situation im Einzelhandel
Der Bereich Mode
Das mögliche Zukunftsszenario
Der Bereich Parfümerien
Das mögliche Zukunftsszenario
Der Bereich Sport
Das mögliche Zukunftsszenario
Der Bereich Bäckereien
Das mögliche Zukunftsszenario
Der Bereich Metzgereien
Das mögliche Zukunftsszenario
Der Bereich Baumärkte
Das mögliche Zukunftsszenario
Der Bereich Musik
Das mögliche Zukunftsszenario
Der Bereich Spielwaren
Wo die Deutschen ihr Spielzeug kaufen. 2015 (2014)
Das mögliche Zukunftsszenario
Der Bereich Lebensmittel-Supermärkte
Das mögliche Zukunftsszenario
Der Bereich Buchhandel
Das mögliche Zukunftsszenario
Der Bereich E-Health / Apotheken
Das mögliche Zukunftsszenario
Die Situation im B2B-Bereich
Kluge Kopiergeräte
Bye-bye, Produktkatalog!
Neue Geschäftsfelder in »alten« Unternehmen
Die Situation im B2C-Bereich
Der Bereich Smarthome
Das mögliche Zukunftsszenario
Der Bereich Hörgeräteakustiker/Optiker
Das mögliche Zukunftsszenario
Der Bereich Mobilfunk und Internetbranche
Das mögliche Zukunftsszenario
Der Bereich Kfz-Handel
Das mögliche Zukunftsszenario
KAPITEL 4: Online-Handel versus Offline-Handel. Teil I: Stärken und Schwächen
7 Erfolgsfaktoren im Handel
Erfolgsfaktor 1: Transparenz
Transparenter Online-Handel
Die schwarzen Online-Schafe
Positive Tendenz im Einzelhandel
Erfolgsfaktor 2: Sortimentstiefe
Erfolgsfaktor 3: Schnelligkeit
Verzerrte Wahrnehmung
Erfolgsfaktor 4: Zusatzverkäufe und Empfehlungen
Steigerungspotenzial beim Zusatzverkauf
Erfolgsfaktor 5: Neue Service-Ideen
Die Umsatzmaschine »Dash Button«
Erfolgsfaktor 6: Besondere Kauferlebnisse
Erfolgsfaktor 7: Kundennähe und Menschlichkeit
Lästiges digitales Hardselling
KAPITEL 5: Emotionales Verkaufen in der digitalen Welt
Geben Sie den Bits und Bytes ein Gesicht!
Authentizität: Seien Sie Sie selbst
Achtsamkeit: Machen Sie das Unsichtbare sichtbar
Anpassungsfähigkeit: Gehen Sie flexibel auf den Kunden ein
Die digital-emotionale Wollmilchsau auf dem Vormarsch
Die Faktoren für dauerhaften Verkaufserfolg
Das Fachwissen: überschätzt und doch so wichtig
Verkaufstechnik, was ist das?
Verkaufen müssen Sie immer noch
Der Mensch ist und bleibt ein Mensch
Das Vertrauen als Zukunftsgarantie
Exzellente Vorbereitung auf den Kunden
Überzeugendes Auftreten und eine vertrauenswürdige Körpersprache
Das Wissen um die eigenen Persönlichkeitsstrukturen und die eigene Persönlichkeit einbringen
Dem Kunden wirklich zuhören und auf ihn und seine Bedürfnisse eingehen
Ehrlichkeit und Klarheit im Umgang mit dem Kunden
Eine transparente Reklamationsbearbeitung
KAPITEL 6: Neukunde versus Bestandskunde
Bestandskunden pflegen
Tipps für den Bestandskundenausbau im B2B-Bereich
Im Team agieren
Tipps für den Bestandskundenausbau im Einzelhandel
Neukunden akquirieren
Neukunden im B2B-Bereich per Empfehlung finden
Online-Reputation verbessern
Bauen Sie sich ein Reputations-Netzwerk auf
Fachartikel gekonnt einsetzen
Neukunden im Einzelhandel per Empfehlung finden
Telefonische Neukundenakquise professionalisieren
Die Erfolgsquoten bei der telefonischen Neukundenakquise
Die Kundensicht beachten
KAPITEL 7: Kommunikationskanäle der Zukunft
Social-Media-Plattformen und ihre Ausrichtungen
Das Online-Adressbuch Xing nutzen
Mit Serviceunterstützer YouTube arbeiten
WhatsApp & Co. – Chance für Ihre emotionalen Fähigkeiten
Mit Präsentations-Alternative Skype Kontakt zum Kunden halten
Big customer is watching you oder: Ihr Online-Verhalten
Digitale Kommunikation als große Herausforderung
Die alten Regeln gelten immer noch
Erste Schritte zur Online-Präsenz: Ihr Social-Media-Plan
Beantworten Sie die folgenden Fragen stichwortartig:
Schaffen Sie einen vertrauenswürdigen Eindruck
Bringen Sie Ihre Persönlichkeit auch online ein
Gehen Sie mit Ärger und Reklamationen offen um
KAPITEL 8: Die neue Überzeugungspsychologie – das Kauferlebnis
Machen Sie es dem Kunden so einfach wie möglich
Das Beispiel »Registrierung«
Das Beispiel »Zahlungsprozedere«
Das Beispiel »Buchung«
Rein in die Gedankenwelt des Kunden
Sprechen Sie alle Sinne des Kunden an
Kreieren Sie positive Kauferlebnisse
Nehmen Sie sich ausreichend Zeit für den Kunden
Machen Sie sich Gedanken über die Situation des Kunden
Hören Sie dem Kunden einfach mal zu
Geben Sie Ihrem Kunden einen geheimen Tipp
Überreichen Sie ein Zusatzgeschenk
Ehrlich sein
Geben Sie Ihrem Kunden ein ehrlich gemeintes Kompliment
Erheben Sie den Kunden zum Referenzkunden
Seien Sie authentisch humorvoll
Verschaffen Sie Ihrem Kunden ein Erfolgserlebnis
Gestalten Sie positive Kauferlebnisse im Einzelhandel
Entwickeln Sie die Kundenveranstaltung zum Erlebnis
KAPITEL 9: Online-Handel versus Offline-Handel. Teil II: Was SIE tun können!
Die Situation des Einzelhandels
Die Kunden im Einzelhandel dauerhaft überzeugen
Erfolgsfaktor »Transparenz«: Für Klarheit sorgen
Erfolgsfaktor »Schnelligkeit«: Geschwindigkeit und geistige Beweglichkeit
Geistige Beweglichkeit
Erfolgsfaktor »Zusatzverkäufe und Empfehlungen«: Clevere Ideen sind gefragt
Sinnvoller Zusatzverkauf
Begeisterte Verkäufer = begeisterte Kunden
»Kaufen Sie doch woanders!«
Gutscheine von Partnerunternehmen
Erfolgsfaktor »Neue Service-Ideen«: Wow-Effekte herbeiführen
Wie sieht Ihr Laden eigentlich aus?
Erfolgsfaktor »Kundennähe und Menschlichkeit«: Sich vom Online-Handel abheben
Den Kunden willkommen heißen
Die Kaufentscheidung unterstützen
KAPITEL 10: Die Herausforderung: Sie müssen schnell sein!
Die Veränderung annehmen
Schritt für Schritt die Kompetenz erhöhen
Entschleunigen ist Quatsch!
Belohnen Sie sich selbst
Schlusswort
Quellen und Literatur. Quellennachweise und Links
Weitere Links
Buchtipps zur weiteren Vertiefung
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