Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Оглавление

Ли Кокерелл. Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Вступление. Будьте милыми!

Правило № 1. Обслуживание клиентов – это не название отдела

Правило № 2. Вы приобретаете клиентов по одному за раз, но теряете за раз – тысячами

Правило № 3. Отличный сервис подчиняется закону всемирного тяготения

Правило № 4. Не тяготитесь элементарными вещами

Правило № 5. Спросите себя, как поступила бы ваша мама?

Правило № 6. Станьте экологом

Правило № 7. Старайтесь выглядеть безупречно

Правило № 8. Всегда действуйте профессионально

Правило № 9. Подбирайте на роли лучших из лучших

Правило № 10. Попробуйте себя в роли Шекспира

Правило № 11. Станьте экспертом в создании экспертов

Правило № 12. Репетировать, репетировать… и снова репетировать

Правило № 13. Чтобы получить больше, надо хотеть большего

Правило № 14. Относитесь к своим клиентам так, как вы относитесь к любимым людям

Правило № 15. Будьте подобны пчеле

Правило № 16. Ищите правду, только правду и ничего, кроме правды

Правило № 17. Прислушивайтесь

Правило № 18. Не стыдитесь «списывать»

Правило № 19. Ловите рыбу там, где нет других рыбаков

Правило № 20. Будьте кузнецом своего слова

Правило № 21. Будьте доступны

Правило № 22. Всегда будьте тем, кто «отдает»

Правило № 23. Если клиент говорит, что ему нужна лошадь, дайте ему автомобиль

Правило № 24. Не давайте обещаний, давайте гарантии

Правило № 25. Относитесь к каждому посетителю как к постоянному клиенту

Правило № 26. Работайте на ЧВС

Правило № 27. Пусть вашим крайним сроком будет КМС

Правило № 28. Понимайте разницу между желанием и потребностью

Правило № 29. Возьмите гика в свою команду

Правило № 30. Будьте неукоснительны в деталях

Правило № 31. Пусть на вас можно будет положиться

Правило № 32. Не возлагайте ответственности, не предоставив полномочий

Правило № 33. Никогда-никогда не спорьте с клиентом

Правило № 34. Никогда не говорите «нет» (исключение – «нет проблем»)

Правило № 35. Будьте гибкими

Правило № 36. Извиняйтесь так, чтобы вам поверили

Правило № 37. Удивляйте клиентов чем-нибудь особенным

Правило № 38. Всегда старайтесь выполнять любую работу как можно лучше

Правило № 39. Не переборщите со старанием

Благодарности

Отрывок из книги

На одной из последних семейных встреч, которая проходила в моем доме, взрослые обменивались историями о хорошем и плохом обслуживании клиентов в тех или иных компаниях. Из чистого любопытства я спросил у своей внучки Марго, которой было тогда 12 лет, какие, по ее мнению, существуют правила для блестящего обслуживания клиентов. Не задумавшись ни на секунду, она ответила: «Первое правило, деда, – „Быть милым“!»

Устами младенца! Я провел всю свою взрослую жизнь, размышляя над тем, как лучше обслужить клиентов, начиная с тех дней, когда подростком работал в аптекарском магазине и на бирже лесоматериалов в маленьком городке в Оклахоме и заканчивая высшей точкой моей карьеры, временем работы в должности исполнительного вице-президента в компании Walt Disney World, когда руководил рабочим коллективом в 40 000 человек, курортными отелями с общим номерным фондом более чем в 30 000 комнат, 4 тематическими парками, 2 аквапарками, 5 полями для гольфа, 2 торговыми городками, ночным развлекательным комплексом, спортивно-оздоровительным комплексом и другими видами деятельности. До этого я успел поработать поваром в армии, официантом на званых обедах, контролером продуктов питания и напитков, директором по закупкам сети отелей Hilton (включая Waldorf-Astoria), директором ресторанов в Marriott, главным управляющим другого Marriott и топ-менеджером компании Disney в Париже и Орландо.

.....

Деннинг абсолютно прав, называя современный период «эпохой клиентского капитализма». Сегодня власть перешла от продавца к покупателю. Вот почему для этой книги я выбрал двойное название. Клиент управляет всем и всегда, но при этом существуют некие принципы, а именно правила того, как грамотно завоевать клиентов, как их удержать, как превратить лояльных клиентов в адвокатов и эмиссаров вашего бизнеса. Это не очередная оптимистичная банальность из мира бизнеса. Ваши клиенты для вас – единственный источник дохода, без них ваша фирма вылетит из мира бизнеса, а вы вылетите с работы. Если будете следовать принципам, изложенным в книге «Все для клиента», вы лучше послужите клиентам и получите лучший результат. Даже моя 12-летняя внучка могла бы сказать вам то же самое.

И наконец, не забывайте о знаниях. Если вы собираетесь предоставлять своим клиентам отличный сервис, то и вы сами, и все ваши сотрудники должны обладать достаточными познаниями для того, чтобы справляться со своими обязанностями и давать клиентам всю необходимую им информацию. Обеспечили ли вы своих сотрудников всеми необходимыми знаниями, прежде чем допускать к работе с клиентами? Проверяете ли вы эти знания? Многие компании убеждаются в том, что дополнительное тестирование в рамках собственных образовательных программ сильно повышает эффективность работы сотрудников, что, в свою очередь, поднимает уровень удовлетворенности клиентов.

.....