Читать книгу Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса - Ли Кокерелл - Страница 7

Однажды я вынес это правило темой поста в своем блоге. Я писал о том, что однажды вы просыпаетесь и понимаете, что все, что воспринимается как незаметная каждодневная обыденность (например, налаживание теплых, доверительных отношений), в действительности является в жизни самым главным для вас. На этот пост я получил больше комментариев, чем на все другие, выложенные мною в сеть. В подавляющем большинстве это были благодарности за то, что я напомнил людям о важности элементарных вещей и о том, как легко о них позабыть.

И великие компании, и отдельные успешные люди никогда не упускают из виду самых простых вещей. Как и знаменитые спортсмены, они знают, что успех или провал полностью определяется уровнем мастерства в основных навыках: нельзя ожидать, что вы совершите победный хоум-ран, если вы не вполне владеете битой. В мире бизнеса очень просто не заметить, казалось бы, малозначительных вещей, однако они могут выделить вашу компанию, что, в свою очередь, приведет к увеличению продаж, количества повторных сделок и прибыли в целом. Почему? Потому что для клиентов мелочи очень важны.

Возьмем, к примеру, обычную индустрию гостеприимства. Конрад Хилтон однажды сказал: «Наша обязанность, каковой она была и будет всегда, – наполнять мир светом и теплом гостеприимства». Можно ли выразиться проще? На греческий язык понятие «гостеприимство» переводится словом philoxenia, литературное значение которого – «любовь к чужеземцам». Гостеприимные люди любят предлагать домашний комфорт родственникам, друзьям и в особенности – незнакомым им людям. Они обладают даром тонкого восприятия и обходительности, они знают, как сделать так, чтобы их гости чувствовали себя свободно и ощущали, что им здесь рады. Древние греки верили в то, что, демонстрируя свое гостеприимство чужеземцам, они тем самым угождают богам. Не знаю, как насчет богов, однако могу заверить вас, что угодить обращающимся к вам по своим делам клиентам таким образом точно возможно.

Если вы хотите понять, насколько важными могут быть элементарные вещи, понаблюдайте за действиями персонала хорошей больницы. Когда моя жена в 2008 и 2009 гг. была вынуждена провести в общей сложности 44 дня в Региональном медицинском центре Орландо (Orlando Health), я дни и ночи присутствовал в ее палате. Однажды я заметил, что каждый человек из медицинского персонала, входя и покидая палату, тщательно моет руки дезинфицирующим средством. Звучит как нечто очевидное, не так ли? Что может быть элементарнее мытья рук, особенно в больнице, ведь это то, чем в детстве изводила нас мать. Однако это очень важное дело, поскольку, как вы сами понимаете, простое мытье рук значительно снижает риск инфекционных заражений, что помогает пациентам скорее и в добром здравии вернуться домой, а в некоторых случаях даже спасает жизни. Мытье рук выглядит чем-то незначительным, однако отдача от него велика, и это не только здоровье и счастье пациентов, но и снижение затрат для больницы и страховой компании.

Чистота, возможно, и не сродни праведности, однако она лежит в основе любого бизнеса (или, по крайней мере, так должно быть). Разумеется, это особенно актуально, если вы управляете отелем, рестораном или другим заведением, где кормят клиентов: когда дело касается еды, то есть, того, что мы отправляем себе в рот, чистота становится самой главной из основных вещей. Однако чистота – основа основ вне зависимости от того, что вы продаете, будь то страховые полисы, рекламные места, услуги юридического характера или что-либо еще. В конце концов, как вы думаете, с какой компанией клиент будет продолжать вести дела: с той, что предлагает свои услуги в сверкающем чистотой офисе, или с той, чей офис превращен в отвратительный бардак? Вот почему Билл Марриотт, на которого я одно время работал, не устает повторять: «Сохраняйте чистоту и доброжелательность, и все будет работать просто отлично». Уолт Дисней по сути говорил то же самое. Это кажется слишком элементарным, чтобы заслуживать упоминания. Однако в этом – суть.

Рука об руку с чистотой идут ее близкие родственники: внешний вид и личная гигиена. Это также совсем просто. Убедитесь в том, что все ваши работники хорошо выглядят и не имеют неприятных запахов. Если это не так, скажите им об этом. Уверен, что разговоры такого рода не нравятся никому, но чем больше вы будете с ними тянуть, тем большего числа потерянных клиентов, которых отпугнет неопрятный вид ваших сотрудников, вам это будет стоить. Вашей маме ведь несложно было сказать вам: «Надеюсь, ты не собираешься появиться на людях в таком виде?» – не так ли? Не должно их возникать и у менеджера или, если уж на то пошло, и у коллеги. Разумеется, у каждой компании есть собственные стандарты внешнего вида сотрудников, которые отвечают внешним условиям, ее имиджу и привычкам ее клиентов: нельзя ожидать, что продавец магазина винтажной одежды в Бруклине будет выглядеть, как консьерж отеля Four Seasons в Беверли-Хиллз. Главное, чтобы ваш внешний вид, а если вы – директор или менеджер, то и внешний вид ваших сотрудников согласовывался бы с тем образом, в котором вам хотелось бы предстать перед своими клиентами.

Еще одна основная вещь, на которую следует обращать внимание всем занятым в бизнесе людям, – это ясность и простота в общении. Ваши коммуникационные способности воспринимаются в качестве показателя вашего профессионализма, интеллекта, уровня подготовки и личных качеств, и все это – основные факторы, по которым клиенты (осознанно или нет) оценивают вашу компанию. Первое и самое главное – вы, как и любой сотрудник в компании, должны обладать способностью в общении с клиентом изъясняться четко – как устно, так и письменно. Ясность – это суть общения; когда то, что вы хотите сказать, понятно клиенту, для недоразумений не остается места.

Один из основных коммуникативных принципов, о котором компании часто забывают, состоит в том, что недостаточно просто передать важную информацию, необходимо делать это последовательно и своевременно. У авиакомпании Southwest Airlines это получается исключительно хорошо. В ее посадочной зоне можно часто слышать передающиеся по громкой связи сообщения наподобие: «Подача вашего самолета задерживается на 15 минут, но мы постараемся, чтобы ваш вылет состоялся вовремя». Постоянно информируя своих пассажиров о времени отбытия, задержках, изменениях в расписании, компания снижает уровень тревожности и дает понять своим клиентам, что действительно заботится о них.

Вот вам еще один пример коммуникативной ясности и последовательности. Мэнни, агент местного автомобильного дилерского центра, всегда оказывается доступен, когда бы я ни обратился в центр по поводу ремонта. Перед началом работы с машиной он объясняет мне каждую деталь. Пока машина находится в сервисе, он всегда остается на связи, рассказывая, как продвигаются дела. Если он запаздывает, то сразу сообщает мне об этом, чтобы я мог соответственно изменить свое расписание. Я стараюсь отвечать ему услугой на услугу, направляя к нему людей, желающих купить машину, и рассказывая в своем блоге о его замечательном сервисе. Уверяю вас, в этом я не одинок. Своевременно уведомляя клиентов обо всех изменениях с помощью СМС-сообщений или по электронной почте, вы докажете им свою заботу.

Еще одна основная вещь, на которой должна сосредоточиться каждая компания, – это внимательность. Следите за тем, чтобы ваш подход к каждому клиенту был индивидуальным, не жалейте усилий, чтобы задать лишний раз заботливый вопрос – и учите тому же людей, которых вы нанимаете, своих коллег. Когда однажды я доставил машину на сервис к Мэнни, он спросил, как продвигается моя книга. Я не появлялся там около трех месяцев, и все же Мэнни помнил, что я работаю над книгой, и был столь любезен, что спросил меня об этом. Возможно, у него отличная память, возможно, он ведет записи, отмечая маленькие детали относительно своих клиентов наподобие этой. В любом случае, должен заметить, что своим вопросом он заставил меня почувствовать себя особенным – а ведь вам бы хотелось, чтобы так чувствовал себя каждый ваш клиент.

И наконец, не забывайте о знаниях. Если вы собираетесь предоставлять своим клиентам отличный сервис, то и вы сами, и все ваши сотрудники должны обладать достаточными познаниями для того, чтобы справляться со своими обязанностями и давать клиентам всю необходимую им информацию. Обеспечили ли вы своих сотрудников всеми необходимыми знаниями, прежде чем допускать к работе с клиентами? Проверяете ли вы эти знания? Многие компании убеждаются в том, что дополнительное тестирование в рамках собственных образовательных программ сильно повышает эффективность работы сотрудников, что, в свою очередь, поднимает уровень удовлетворенности клиентов.

Повторим еще раз основные вещи:

1) чистота;

2) внешний вид плюс личная гигиена персонала;

3) ясность в общении;

4) внимательность;

5) знания.

Что еще относится к основным составляющим в вашем бизнесе? Если вы до сих пор не уделили времени, чтобы это узнать, я настоятельно рекомендую вам не откладывать с выяснением. А затем, если вы руководитель, проследите, чтобы все работающие на вас люди хорошо усвоили и практиковали их ежедневно и ежеминутно.