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Pasajeros:

corazón del trabajo no clásico

El servicio de taxi hace parte del sector terciario de la economía, en el cual se incluyen todas aquellas actividades que no transforman materias primas, sino que generan servicios que satisfacen las necesidades de los individuos. En ese sentido, las actividades que hacen parte de este sector involucran la interacción directa entre el productor y el consumidor de un servicio. En el caso del servicio de taxi, las interacciones que se dan entre el conductor y el cliente generan un tipo de producción inmaterial —o producción simbólica— (es decir que no produce un artículo físico) con significados cognitivos, emocionales, estéticos o morales. Entonces, en el servicio de taxi, la fuerza productiva es la forma de relacionarse entre los seres humanos (Negri et al., 2008).

El proceso de creación del servicio de taxi —en lo que se refiere a la interacción entre el conductor y el pasajero— involucra tanto al consumidor del producto como al productor. De esta forma, la separación del producto terminado —resultado de la división del trabajo sin intervención del consumidor, que se definía en los trabajos de la producción taylorista y fordista— se subvierte. ­Lazzarato (1993) analizó este tipo de trabajos y los clasificó como trabajos inmateriales, en los cuales identifica un canal comunicativo entre producción y consumo. En esta misma línea, Enrique de la Garza (2010 y 2013) definió como trabajo no clásico la participación del cliente, que se da por medio de símbolos, en el proceso de producción.

Así pues, las interacciones entre conductor y pasajero son un canal que aporta a la construcción de los significados que los conductores tienen sobre su trabajo (Blumer, 1969 y De la Garza, 2010 y 2013). En el presente apartado trataremos las interacciones que se construyeron entre los conductores de taxi y sus pasajeros durante los recorridos —en Bogotá— que nosotras observamos, entre diciembre de 2015 y febrero de 2017, con motivo de esta investigación.

Para empezar, es importante decir que el trabajo de conducir taxi ha sido interpretado, a lo largo de este texto, como un objeto. Dentro de los elementos que componen este oficio están los siguientes: la actividad de conducir taxi, los pasajeros, los conductores, el tiempo y el espacio. En las interacciones que los individuos tienen con los objetos, estos son cargados de significados y, por ello, es relevante referirse a los postulados de la acción propuestos por Blumer (1969).

1. Los seres humanos se dirigen hacia los objetos guiados por los significados que estos tienen para ellos.

2. Los significados de los objetos se crean a través de los encuentros entre individuos.

3. Los significados del objeto se sostienen o se modifican a través del proceso de interpretación que viven los humanos cuando se encuentran con los objetos. (p. 5)

Además de estos postulados, en nuestro análisis tomamos la definición de interacción simbólica propuesta por Herbert Blumer (1969), quien entiende que esta se caracteriza porque un individuo interpreta la acción de otro antes de responderla. Esto indica que no hay una respuesta fija y determinada, sino que cada individuo responde a una acción basado en el significado que le da al objeto que inicia la interacción.

Las acciones que el individuo produce son indicadores de lo que desea que el otro haga o comprenda; por eso, cuando el significado es compartido por ambas personas, estas se comprenden y se genera una interacción simbólica (González de la Fe, 2003, p. 203 y Blumer, 1969, pp. 4-5). La interacción simbólica también integra la presentación de gestos y la respuesta a estos. Según George Mead, los gestos son “alguna parte o aspecto de una acción que está en curso, la cual simboliza el acto largo o completo del cual es parte” (Mead, 1934, citado por Blumer, 1969, p. 9). Estos gestos se materializan en declaraciones, comandos o señales que se expresan al otro, el cual reconoce la idea de la intención o el plan de la acción que el individuo va a realizar.

A partir de estos principios, presentamos el análisis de los significados de las acciones, interacciones y gestos que se dan entre conductores de taxi y los pasajeros. Según los datos recolectados, reconocimos tres momentos clave: interacciones en el inicio del trayecto, interacciones entre pasajero y conductor en el desarrollo del trayecto e interacciones en el desenlace del trayecto. Estas interacciones ocurren desde el momento de solicitar el servicio de taxi hasta que se termina el recorrido. Además, dichas interacciones dejan ver la producción simbólica que identifica De la Garza (2010) como la producción inmaterial que se genera en un trabajo no clásico —conducir taxi, en el caso de este análisis—.

Inicio del trayecto: extender el brazo a un conductor de taxi

La primera interacción simbólica que identificamos como parte inicial del servicio de taxi se presenta en la solicitud de servicio en las calles, vías o avenidas de Bogotá. Los individuos solicitan el servicio a los conductores por medio de un gesto físico: levantar el brazo (figura 2). En esta forma de solicitar el servicio se manifiestan las interpretaciones que tanto el conductor como el pasajero les dan a los gestos que se realizan y que inician la interacción entre estos.

Esto es así porque los individuos, sean pasajeros o conductores, son capaces de leer los gestos del otro. De esta manera, cada una de las partes entra en un proceso de interpretación, en el cual se interactúa con el self 6 (la capacidad de verse a sí mismo como un objeto social) para saber cómo actuar frente al otro.

Fotografía 1. Levantar el brazo como forma de solicitar el servicio

Fuente: Fotografía de Lorena Galeano, 27 de noviembre de 2014.

Además, dentro de este proceso de interpretaciones recíprocas, cada individuo se percibe a sí mismo de una manera determinada y, a su vez, trata de interpretar cómo lo ve el otro y qué significado tienen sus acciones para ese sujeto. Así, cada una de las partes puede responder a las situaciones a las que está llamado a actuar, y ­trazar el mapa de acciones a la luz de su interpretación7 (­Blumer, 1969).

Así, cuando un individuo reconoce visualmente a un taxi disponible —sin pasajero a bordo— y necesita ser transportado, extiende el brazo y la mano para mostrarle al conductor que desea adquirir el servicio. Extender el brazo es un gesto que indica la acción que el individuo está planeando hacer: movilizarse usando un taxi; pero también de cómo espera que el conductor responda: que se detenga y lo transporte a su lugar de destino. Es así como entre ambos agentes se construye una interacción simbólica, ya que el gesto de extender el brazo tiene el mismo significado para los dos sujetos inmersos en la comunicación gestual (Blumer, 1969).

Para esta acción de levantar el brazo se generan dos posibles reacciones por parte de los conductores hacia los solicitantes del servicio de taxi: prestar el servicio o no hacerlo. En caso de decidirse por la primera opción, el conductor detiene el taxi, presta el servicio y, de esta manera, se crea una interacción a través de símbolos verbales con el solicitante: preguntar al cliente por el lugar de destino. El detenerse e intercambiar símbolos verbales es un gesto (en términos de Mead), en tanto que se enmarca en una acción más prolongada: la de darle el significado de cliente y acceder a transportarlo o no.

Según la respuesta que dé el solicitante, el conductor guiará sus conductas teniendo en cuenta su mapa de acciones para decidir qué tan conveniente es transportar al solicitante a su destino. Por ejemplo, los conductores deciden si transportan o no al solicitante en función de los significados que ellos tienen sobre el destino al que este se dirige. Lo anterior muestra que detener el taxi no significa en todas las ocasiones que el conductor le haya dado el significado de pasajero al solicitante.

Por otro lado, en algunas ocasiones, los conductores le expresan al solicitante —por medio de diversos gestos como movimientos de manos, movimientos de cabeza, palabras o simplemente seguir conduciendo— que no le ofrecerán su servicio. En consecuencia, si el conductor no les da el significado de clientes a los individuos que solicitan el servicio, la interacción termina allí.

Además de solicitar el servicio por medio de gestos, los pasajeros pueden hacerlo mediante aplicaciones. A su vez, estos medios también son útiles para los conductores. Tal es el caso de Álvaro y Marco8. El primero trabaja en el turno de noche y alquila el vehículo de taxi para prestar el servicio. El segundo, por su parte, conduce su propio vehículo y trabaja de 5:30 a. m. a 6:00 p. m. Álvaro tiene alrededor de 50 años y trabaja por la zona de la calle 85, los viernes y los fines de semana; considera que es un lugar concurrido por quienes visitan los múltiples bares del sector. Solo trabaja por medio de aplicaciones desde las que se solicitan servicios de taxi a través de celulares, ya que, según él, es más seguro trabajar así en el turno de noche.

Marco, de 47 años, solo trabaja durante el día porque considera que la noche es insegura. A este respecto, el conductor comentó lo siguiente: “Uno va haciendo un perfil [del pasajero] y en la noche no puede ver el perfil; veo uno de lejos y, cuando lo recojo, es otro” (Marco, conductor de taxi, La Castellana, 28 de febrero de 2017, 8:00 p. m.). Además, trabaja por medio de aplicaciones, dado que puede tener el nombre del cliente y saber dónde lo recogió. En caso de que el cliente no le pague, el conductor reporta a la aplicación el inconveniente y esta le paga el trayecto.

En los casos anteriores se evidenció que ninguno de los dos conductores considera a los individuos que solicitan el servicio en la calle como clientes potenciales; al no tener información sobre ellos, como la que ofrecen las aplicaciones, no interpretan al solicitante como pasa­jero. Por esta razón, cuando las personas solicitan el servicio por medio de las aplicaciones, la percepción del conductor con respecto al solicitante es favorable. En el caso de Marco, por ejemplo, él ha construido un perfil con ciertas características para determinar si construye la acción de transportar o no a quienes solicitan su servicio.

La construcción de los perfiles que los conductores de taxi hacen sobre los posibles clientes está influenciada por los significados que han construido sobre la vestimenta de los solicitantes del servicio, la zona en la que estos se encuentran al momento de hacer el gesto de extender el brazo, los acompañantes y la zona a la que se dirigen, entre otros factores.

Otra forma de ofrecer el servicio es por zonas de preferencia de los conductores. Tal es el servicio que presta Irma, una mujer de aproximadamente 60 años que trabajó conduciendo taxi durante 10, hasta 2015, con la empresa Taxi Aeropuerto. El lugar desde el que trabajaba Irma era el aeropuerto internacional El Dorado de Bogotá. Una vez que Irma dejaba a los pasajeros —que habían pedido el servicio en el aeropuerto—, les prestaba su servicio a las personas que se dirigían a lugares cercanos a su zona de trabajo o de camino hacia este.

Así pues, los servicios que Irma hacía fuera de su punto de trabajo se limitaban a los sitios que quedaran por la ruta de vuelta al aeropuerto y, por tanto, si un individuo solicitaba dirigirse a un destino fuera de ese perímetro, no era interpretado por Irma como pasajero. En este sentido, en su proceso de interpretación, además de definir el significado de quiénes eran sus clientes, Irma determinó a quiénes les iba a prestar el servicio: solo a aquellos que estuvieran cerca de su zona de trabajo.

Tal y como se ha mostrado en los ejemplos anteriores, el lugar de destino de cada servicio es relevante para los conductores porque cada uno ha construido significados de las zonas de la ciudad, a través de las interacciones que tiene con sus compañeros conductores, con el tiempo y con el espacio, como se describirá en uno de los siguientes apartados. Cuando la zona de destino es mencionada por el solicitante del servicio, por medio de la aplicación o verbalmente, el conductor de taxi interactúa consigo mismo para definir lo que quiere, cómo lo quiere y cómo lo va a hacer; asimismo, determina el significado que tiene el objeto al que se enfrenta: la zona destino del solicitante. De esta manera, el que presta el servicio puede guiar su acción basado en el significado que ha creado sobre el lugar al que se le ha pedido ir.

Entonces, aunque los conductores interpretan el gesto de extender el brazo por parte de cualquier individuo como solicitud del servicio, esto no les da el significado automático de pasajeros a quienes lo solicitan. Es más, los conductores interpretan el perfil de los solicitantes, preguntando cuál es el destino al que se dirigen, incluso antes de darle el significado de pasajero y construir las acciones guiadas por este significado —como detener el taxi o recoger y llevar al individuo al lugar de destino—.

Lo que se ha dicho hasta ahora muestra que los conductores le dan el estatus de pasajero al solicitante del servicio de taxi dependiendo de sus deseos, metas, objetivos y acciones. Entonces, mientras algunos tienen en cuenta el destino, otros se fijan en el perfil, y otros más, en la forma en que se solicita el servicio. Es decir, para los que conducen taxi no hay una tipificación de quién es pasajero y quién no, sino que cada uno construye significados de su perfil de pasajeros.

Desarrollo del trayecto: interacciones verbales en el trayecto del servicio de taxi

Fotografía 2. Encendiendo el taxímetro

Fuente: Fotografía de Lorena Galeano, 27 de noviembre de 2014.

Regularmente, el inicio de las interacciones que analizamos entre conductores y pasajeros se dio cuando el pasajero, levantando el brazo, solicitó el servicio y el conductor respondió estacionándose o no. Fue, entonces, una comunicación e interacción sin palabras. Además, en lo que se refiere a la interacción verbal, cabe decir que esta puede iniciar antes de que el solicitante ingrese al vehículo; en el momento que este da a conocer el destino al que se dirige. Una vez el conductor significa y se dirige al individuo que demanda el servicio como pasajero, enciende el taxímetro9 para empezar a medir el valor que tendrá la carrera10. Esta última acción evidencia que el conductor se dio a sí mismo el significado de conductor y, a su vez, le dio el significado de pasajero al individuo que le solicitó el servicio. Seguido de esto, tienen lugar las interacciones a través del intercambio de símbolos verbales. Para explicar lo anterior, sirve la teoría de Mead en la que precisó que la comunicación humana se realiza a través del intercambio de símbolos verbales y no verbales (Olivera, 2006, p. 12).

En la mayoría de los trayectos de servicios de taxi que presenciamos —en los que nosotras éramos pasajeras, junto con familiares y amigos— el saludo se estableció recién nos subíamos al taxi; esta fue la acción que abrió el proceso de comunicación verbal entre nosotras, como pasajeras, y el conductor que prestaba el servicio.

De esta manera, la acción de saludar, aunque en ocasiones pase desapercibida, constituye el comienzo de la interacción verbal. Los saludos son catalogados como un caso especial de actos de habla expresivos que poseen una estructura de par adyacente, es decir, una secuencia de dos enunciados sucesivos. Así pues, cada enunciado es emitido por un hablante distinto, ordenados como primer y segundo elemento del par, de manera que la aparición del primero requiere de la existencia del segundo. En el caso de los saludos, el primer elemento se denomina llamada y, el segundo, respuesta (Padilla, 2003, p. 816).

Los saludos no se pueden expandir. A un primer saludo le corresponde un segundo, pero al segundo saludo no le corresponde un tercer saludo. No obstante, el saludo sí puede dar paso a la realización de otros actos de habla que se organizan en secuencias. En la mayoría de los casos, el saludo cumple con la función de abrir el canal comunicativo entre los conductores de taxi y los pasajeros. A modo de ejemplo mencionaremos a Gerardo —de 48 años— que lleva trabajando como conductor de taxi por más de 15 años, y es propietario de dos vehículos. Refiriéndose a la forma inicial de interacción con los clientes, Gerardo comentó lo siguiente: “Uno saluda por educación, para que el pasajero se sienta bien; que sienta que uno es una persona decente” (Gerardo, conductor de taxi, 22 de junio de 2016, 12:30 p. m., empresa Taxis verdes S. A. S.). Cabe decir que cuando los conductores saludan a sus pasajeros, el gesto del saludo, además de la intención de abrir el canal comunicativo y construirlo, trae consigo el significado de reconocer al otro y mostrarle respeto.

De este modo, la fase inicial de la interacción verbal está constituida por un acto de habla expresivo que puede estar seguido, en mayor o menor medida, por otros intercambios de secuencias discursivas medianamente extensas. La extensión de estas secuencias depende de la cercanía entre los dos agentes; cuando estos no se conocen bien, escogen una secuencia de aproximación indirecta, como preguntar por el clima, por la jornada de trabajo, noticias de actualidad, etcétera (Padilla, 2003).

Fotografía 3. Transportando pasajeros

Fuente: Fotografía de Lorena Galeano, 27 de noviembre de 2014.

Para algunos conductores, un tiempo de silencio —mientras se comparte con una persona extraña un espacio tan reducido como el de un vehículo de taxi— es interpretado como incómodo. Frente a la acción de guardar silencio, tanto los conductores como los pasajeros han creado sus propias formas de lidiar con este fenómeno: el uso del radio, en el caso de los conductores, y el uso del celular, en el de los pasajeros, por citar algunos ejemplos. Además, los intercambios de símbolos verbales por medio de la conversación son una herramienta para liberar las tensiones que produce el encuentro de dos extraños en un taxi durante 35 minutos aproximadamente —tiempo promedio de un trayecto, en Bogotá— (Acevedo y Rodríguez, 2012).

Después del saludo —si es que se da— se habla sobre el destino y, enseguida, de la ruta que el pasajero quiere tomar o de la sugerida por el conductor. Este acto comunicativo que los pasajeros realizan crea ­expectativas de relevancia en el conductor, pues este procesa la información que le fue suministrada por el pasajero; al interpretarla, su acción de respuesta será seguir la ruta indicada o, dado el conocimiento que tiene de la movilidad, sugerir rutas alternas (Padilla, 2003). Se establece, así, una negociación entre conductor y pasajero para determinar qué ruta tomar.

Ciertos conductores indicaron que el pasajero tiene mayor influencia en la negociación sobre las rutas a tomar. Uno de ellos es Ramiro: un conductor de taxi de 36 años con quien conversamos en la calle 42 con carrera 13. Él nos comentó que el cliente “es quien finalmente paga por el servicio […] uno [el conductor de taxi] es el asesor para el usuario. El usuario le dice a uno por dónde quiere ir y uno le sugiere” (Ramiro, conductor de taxi, 15 de febrero, calle 42, 11:00 a. m.). En últimas, para Ramiro, la decisión que determina qué ruta tomar es del usuario, no del conductor.

Es aquí donde el proceso comunicativo del trabajo inmaterial de Lazzato (2001) se hace relevante en el trabajo de conducir taxi; el canal que se abre por medio del saludo permite que los conductores creen un servicio que involucra al cliente en el proceso de producción para satisfacer, así, los gustos y necesidades del consumidor: servirle de guía para la ruta a tomar, por ejemplo. El pasajero se involucra en el proceso de trabajo, aunque no esté recibiendo ningún beneficio monetario por esto; colabora para producir un servicio a su gusto. De modo que esta comunicación se vuelve parte del proceso de producción y, a su vez, lo que se consume en el servicio.

Jorge, conductor de turno largo y arrendatario, que tiene alrededor de 35 años y que ha conducido taxi por tres, coincide con Ramiro. Una vez Jorge consiguió un expreso11 para una pareja de extranjeros hacia Villa de Leyva, en diciembre de 2015. Para llegar allá tomó por Chiquinquirá, camino que en su opinión era el más largo; lo transitó porque los pasajeros le sugirieron esa vía. “El pasajero es el que guía” (Jorge, conductor de taxi, 6 de enero de 2016, 11:00 a. m., calle aledaña a la terminal de transportes de Bogotá).

Sin embargo, no todos los conductores de taxi acatan las rutas indicadas por los pasajeros, algunos ni siquiera preguntan por estas. Más bien, guían su acción de movilizar a los pasajeros teniendo en cuenta el conocimiento que poseen sobre las vías de Bogotá, pues diariamente la transitan y se significan a sí mismos como conocedores de la ciudad. Lo anterior ha sido interpretado por ciertos pasajeros como algo negativo y peligroso, ya que el conductor es un desconocido para ellos y no tienen la certeza de que la ruta escogida por ese conductor sea la mejor, o si es una vía para que este obtenga mayores ganancias o, incluso, quiera robarlos.

Así mismo, la interacción entre desconocidos tiene el componente intrínseco de inseguridad. El temor por la seguridad se genera por el desconocimiento que tiene el pasajero sobre el conductor. Además, cabe destacar que en centros urbanos como Bogotá las interacciones entre desconocidos son más frecuentes. En la ciudad existe una distancia social dada por la división del trabajo y el cálculo del tiempo que regulan las urbes y que tienen efectos sobre las interacciones sociales. Estos efectos se manifiestan en la producción de relaciones sociales transitorias y efímeras entre desconocidos (Anderson, 1993 y Simmel, 200512), de manera que los habitantes de una urbe no se conocen entre sí y no pueden tener referencias del individuo con el que se encuentran, pues no tienen control sobre las acciones del otro. Por esta razón, algunos pasajeros sugieren las rutas por las cuales desean llegar a su destino, ya que esto les permite tener, en parte, el control de su seguridad. Es así como conductores y pasajeros entran en una negociación por la selección de las vías. En estas negociaciones salen a relucir los significados que priman para los conductores en su trabajo.

Ahora bien, para analizar mejor lo anterior es importante tener en cuenta que en el capitalismo contemporáneo se incorporan la ciencia, la tecnología, el conocimiento y la voluntad y, en ese sentido, el trabajo de conducir taxi es interpretado, en el contexto social, como la voluntad dirigida a cumplir un fin: transportar en el menor tiempo al pasajero hacia el lugar de destino y, así, poder tener más clientes y más ganancias. Esta voluntad del conductor de taxi se desarrolla gracias a la dinámica de flexibilización en tiempo y espacio que tiene este trabajo, el cual se torna productivo sin ser subordinado. Además, tiene las condiciones para convertirse en una actividad que le perite al conductor —por el conocimiento que ha desarrollado y por su voluntad de transportar a varios pasajeros durante la jornada laboral— tener la potestad de decidir sobre la ruta a tomar.

De ahí que algunos conductores tomen por las vías que ellos mismos consideran apropiadas, sin consultar a sus pasajeros, pues prima su conocimiento sobre la ciudad y los objetivos y metas que estos evalúan, los cuales son relevantes en la situación a la que son llamados a actuar, como ahorrar tiempo o ganar más dinero. Cuando esto sucede, se construye un significado negativo del servicio de taxi. Esta percepción sobre el servicio es relevante en tanto que es un trabajo cuya producción se basa en la interpretación que le da el pasajero a la atención que recibe.

Sin embargo, Nora —de 36 años— así como otras conductoras, guía sus acciones por el significado que tienen los pasajeros para ella: ser fuente de su trabajo. Por eso accede a darles la responsabilidad de determinar la vía por la cual quieren llegar al destino. Así pues, por medio de esta acción, construye un canal comunicativo para involucrar al cliente en el proceso del servicio que está consumiendo, y que es central en los trabajos de producción inmaterial (Lazzarato, 2001). Nora, que arrienda el taxi en turno largo y que visita la terminal de transporte de Bogotá frecuentemente, expresó lo siguiente:

El usuario es la herramienta principal de mi trabajo, es el que me da de comer, por eso hay que respetarlo. Si quiere que le baje a la música, le bajó; porque hay conductores que tienen música a todo volumen y no les interesa lo que piense el usuario. Hay conductores de paso, que no tratan bien al cliente [hace referencia a conductores que solo están en el oficio mientras consiguen algo más estable]. En mi caso, es de tratar bien al cliente. Yo respeto mucho al cliente. (Nora, conductora de taxi, la terminal, 16 de abril de 2016, 10:10 p. m.)

Asimismo, los conductores han construido otros significados alternos de sus pasajeros como el de ser generadores de estrés. Para ilustrar, mencionamos las palabras del conductor Ricardo, quien lleva en este oficio doce años (empezó a los 17). Él nos comentó lo que le genera estrés en su trabajo: “La conducción de los otros carros, los trancones, las malas vías, las vías reducidas y el estrés que puede producirse por clientes que se suben a discutir” (Ricardo, conductor de taxi, calle 42, 19 de febrero de 2016, 3:00 p. m.). De manera que los pasajeros además de significar la fuente del trabajo, tienen significados alternos que se generan a medida que se construyen interacciones en el contexto de la movilidad caótica; que el cliente se queje del tráfico, del precio a pagar o de la ruta tomada, por ejemplo.

En síntesis, el tipo de significados que se construya —negativos o positivos— en las interacciones entre conductores y pasajeros, durante el desarrollo del trayecto, son las que crean la producción inmaterial característica de los trabajos no clásicos. Eso se debe a que la principal fuerza de producción es el carácter de relación social, la forma en que un sujeto se relaciona con otros (Negri et al., 2008).

Sin embargo, no se puede establecer un patrón de acciones para determinar la forma en que los conductores se dirigen a los pasajeros, pues varían según el conductor y la situación. Solo se pueden precisar dos acciones fijas que realizan los conductores de taxi: recoger al pasajero y llevarlo al lugar de destino. Las demás acciones que construyan los conductores en relación con el pasajero, a lo largo del trayecto, están sujetas a como se origine la interacción entre los dos individuos, y a los significados que tanto conductor como pasajero construyan del otro.

Según Blumer (1969) esta variedad de conductas ocurre porque los individuos, quienes realizan una acción hacia un objeto guiados por el significado que tiene para ellos, no solo construyen la acción por este significado primario; durante el proceso de interpretación, hay otros objetos que los individuos notan en la situación a la que han sido llamados a actuar. Estos objetos entran a ser interpretados y valorados, como sucede con los deseos —los objetivos del individuo—. Para que lo anterior suceda, se necesita contemplar los objetivos, las acciones anticipadas de otros, la imagen de sí mismo y el posible resultado de la acción.

Un ejemplo significativo que muestra la diversidad de las formas de actuar durante el trayecto, entre conductores y clientes, es el emprendimiento de conversaciones después de haberse mencionado el lugar de destino y la ruta escogida. Esta es una acción relevante porque aparece como elemento importante en los relatos de los conductores entrevistados; se da en la gran mayoría de los trayectos. Además, esta acción fue mencionada como una característica del trabajo de conducir taxi. Las palabras de Gregorio —conductor de taxi desde hace 23 años, nacido en Huila— lo dicen explícitamente: “Lo que más me gusta del trabajo es poder hablar con personas diferentes todos los días […] A veces, las personas solo necesitan ser escuchadas […] o un consejo, por eso se desahogan con uno” (Gregorio, conductor de taxi, 6 de octubre de 2015, 11:00 a. m., barrio Lagos de Córdoba).

De igual manera, el conductor Ricardo nos comentó que “lo bueno que tiene este trabajo es que se conoce mucha gente; el diálogo con el cliente […] los usuarios terminan contándole todo. Se desahogan con uno […], se convierte uno como en un psicólogo” (Ricardo, conductor de taxi, 19 de febrero 2016, calle 42, 5:00 p. m.). Durante el tiempo que hablamos con Ricardo, nos compartió una anécdota reciente: “La vez pasada recogí una señora que lleva 30 años siendo profesora de universidad, y ella, desde que se subió, empezó a contarme toda su vida: que se ganó una beca en la universidad y ahora, por eso, está de profesora en una universidad. Hablamos más de media hora”.

A continuación, expondremos un fragmento de la entrevista que le hicimos a Armando, conductor tolimense, que conduce taxi en Bogotá desde hace 23 años, con el fin de explicar en qué consisten las conversaciones que los conductores construyen con algunos de sus clientes.

Uno aprende acá hasta para ser psicólogo, consejero. Porque le dicen a uno: “¡ay! pero yo ¿qué hago con este problema? Mi jefe, mi patrón […] o mi novia, mi mujer […] me tiene mal”. Y vienen los pelaos, así como usted [refiriéndose a una de nosotras] y le dicen a uno que están aburridos con la vida, ¡imagínese! Están empezando la vida y ya con esas: que porque el novio las dejó, que porque no lo quiere […] que porque lo vieron con otra. ¡Hombre! para todo hay solución, pero no hay que echarle carbón al fuego, sino que hay que tratar de solucionar los problemas y uno se vuelve acá detective. ¡Mamita, este gremioooo! Si yo me pusiera a contarle todas las historias que yo he tenido en 23 años, es para que escribiera un libro. Vea todas las historias que le pasan a uno de lado a lado. (Armando, conductor de taxi, 6 de octubre de 2015, 11:00 a. m.)

Los relatos de Armando, Ricardo y Gregorio corroboran una de las características centrales en los trabajos de servicios: los consumidores del servicio son agentes activos en la producción. En términos de De la Garza (2010 y 2013) y Lazzarato (2001) la interacción del conductor con los pasajeros es la condición para generar la producción inmaterial.

A partir de lo anterior, cabe decir que la interacción verbal con los pasajeros es lo más importante de la producción inmaterial, pues estas interacciones crean significados para los pasajeros del servicio, como la interpretación a los conductores como psicólogos, y, a su vez, significados para los mismos conductores sobre la esencia de su trabajo: sentirse psicólogos al prestar su servicio. De este modo, los conductores saben qué pueden ofrecer a sus pasajeros en los trayectos, pues ellos mismos les han transmitido sus gustos y necesidades.

A lo largo del recorrido pueden surgir conversaciones prolongadas sobre diversos temas. La secuencia de interacción puede tener dos rumbos: una vez se saludan conductor y pasajero, se introducen, en primera instancia, turnos de palabra preliminares —que son susceptibles de extenderse o no, según las circunstancias— como la mención del destino o la ruta para llegar; como segunda opción, se puede o no extender la interacción verbal. De extenderse, se logra entablar una conversación. En este tipo de interacción, ambos agentes pueden hacer uso de secuencias fáticas13, las cuales muestran el interés del hablante por su oyente, su deseo de decirle algo agradable o de crear vínculos de unión con él. De esta manera, las secuencias fáticas no son solo relevantes, porque con estas los hablantes comunican el deseo de interactuar con el oyente, sino porque también se sigue una información cultural relativa a la manera de interactuar (Padilla, 2003).

A este respecto, el conductor Ricardo comentó que la extensión de la conversación depende tanto del cliente como del conductor: “Hay unos pasajeros que se suben y me dicen, ‘señor, usted al menos habla’. Hay conductores que no les hablan [a los pasajeros]. ¿Están bravos? No sé”. Aquí se muestra que algunos pasajeros esperan que el conductor esté dispuesto a entablar una conversación. Sin embargo, no se trata solo de la conducta de los conductores; la decisión de extender la interacción a una conversación debe tener la aprobación de ambos agentes sociales. Por eso, algunos conductores también esperan que los pasajeros sean quienes inicien la conversación. El canal comunicativo entre conductores y pasajeros está abierto continuamente y en cada interacción se modifica el servicio que presta el conductor de acuerdo con los gustos del cliente.

Para ilustrar lo que se acaba de exponer, presentamos el relato de Luis, de 37 años, quien trabaja como conductor en Bogotá hace aproximadamente cinco años: “A veces hay carreras en las que el pasajero es dado a hablar y otras en las que uno es como un bulto y no le dicen nada, ni lo miran”. De ahí que, después de saludarse y saber el destino del pasajero, Luis prefiera que sean los pasajeros los que inicien la conversación: “Yo espero a que me hablen [los pasajeros]. Qué oso uno hablarles y que no le respondan; eso sí es feo” (Luis, conductor de taxi, centro de salud Centenario, 22 de febrero, 4:15 p. m.).

Las palabras de Luis dan a entender que los conductores viven un proceso dual (o canal abierto de comunicación), en el que indican a los pasajeros cómo van a actuar e interpretar las acciones hechas por estos (Blumer, 1969, p. 10). A su vez, el canal comunicativo del trabajo inmaterial modifica constantemente el producto a consumir de acuerdo con los gustos del consumidor (Lazzareto, 2001). El cliente coopera para producir el servicio y el conductor decide si adaptarse o no. Como se puede observar, hay una constante interacción entre ambos agentes para producir un servicio en el que los dos individuos estén a gusto.

Fotografía 4. Lorenzo charlando con sus pasajeros

Fuente: Fotografía de Lorena Galeano, 27 de noviembre de 2014.

Por esta razón, lo que determina la existencia de una conversación son los símbolos que los pasajeros les dan a los conductores y que estos interpretan: en el caso de Luis, él espera a que le hablen. Blumer (1969) llamó este proceso, en el que cada individuo debe tener en cuenta las acciones de los otros para construir sus propias acciones, la base de los grupos humanos: individuos en asociación. Esta asociación existe en la medida que las personas interactúan y constituyen, en consecuencia, una interacción social en un nivel simbólico.

Cabe agregar que los conductores no solo construyen conversaciones con sus clientes porque estos se lleven un significado positivo de su servicio. En palabras de Luis: “Para que la carrera sea chévere”. Por medio de la conversación con los pasajeros, los conductores transforman los significados negativos que hay sobre el servicio que estos prestan en Bogotá. Entonces, la acción de permanecer en silencio guarda varios significados: el de la incomodidad, el temor y la distancia entre conductor y pasajero, según indicó Luis. “A los taxistas nos hacen mala fama y muchas personas creen que somos malos. La gente es prevenida con uno, hasta se pueden hacer los locos con los celulares para evitar hablar con uno; eso solo lo sabe el pasajero”.

La mala fama mencionada por Luis se relaciona con los significados que se han creado sobre los conductores de taxi, pues a través de los encuentros entre individuos que han usado el servicio se mantienen o modifican algunos de estos significados. Un ejemplo de estos significados es inseguridad, dado que los usuarios del servicio no tienen garantías de que los conductores no les van a generar algún daño. Esta percepción está asociada a dinámicas del trabajo de conducir taxi como la poca regulación que las entidades de movilidad distrital ejercen sobre el ingreso de conductores a esta labor.

La reproducción de los significados negativos se ha dado, en gran medida, a través de la opinión pública. Según Blumer (1969), la formación de la opinión pública se produce mayoritariamente por medio la interacción de los grupos, como una función de una sociedad en operación. En consecuencia, algunos conductores como Luis prefieren que los pasajeros sean los que inician las conversaciones, pues reconocen que su trabajo es un objeto cargado de ciertos significados que la sociedad ha construido, mantenido o modificado mediante interacciones y experiencias durante los recorridos que tienen en los taxis de Bogotá.

Con todo, hay conductores de taxi que consideran que parte de su oficio es hablar con los pasajeros y escucharlos. Tal es el caso de Marco, conductor mencionado anteriormente, que en la mayoría de los recorridos inicia la conversación: “[Yo] les pongo tema a los pasajeros, trato de hablarles, porque no ve que a uno le da sueño y para que sea más amable el viaje. […] también les hablo para conocerlos. Cuando se sube un cliente, yo siempre le pregunto que por cuál ruta quiere ir; porque después dicen que uno los quiere llevar por la más larga para cobrarles más”.

Aunque el significado que lleva a Marco a conversar es hacer el viaje más ameno por medio de la interacción, la conversación que establece con el pasajero también es un recurso que usa para hacerle un perfil y construir otras acciones que satisfagan al usuario. “Uno crea perfiles de los pasajeros […] por ejemplo, si es un ejecutivo, le va a gustar la música clásica; entonces, no le voy a poner otra música. Otros me dicen, ‘me pone La W; me gusta escuchar esa emisora’”. Marco ha creado significados sobre los cuerpos de los demás. Un cuerpo vestido de manera formal —que solicita el servicio de taxi en una zona específica de la ciudad— es interpretado por los conductores como ejecutivos o administrativos. En cambio, los cuerpos cuya vestimenta es más deportiva o menos formal, ubicados en una zona catalogada por los conductores como popular, serán interpretados de una manera diferente.

De esta manera, se evidencia que el modo en el que los conductores de taxi se dirigen a los pasajeros está guiado por los significados que tienen de la ropa. No obstante, es a partir del encuentro que el conductor tiene con el pasajero dentro del taxi que el primero crea un significado sobre el segundo. Eso sí, este significado se modificará a través de los procesos de interpretación. En palabras textuales de Marco: “Hablarles [a los pasajeros] es sinónimo de conocer al cliente. Porque si sube aquí [refiriéndose al taxi] un pasajero diciendo ‘quiubo perrito, me lleva a tal lado’, uno dice, ‘uy, me equivoque’”.

A partir de lo expresado por los conductores, pudimos identificar que una de las principales acciones de su trabajo, y por medio de la cual le dan significado, es relacionarse con los pasajeros a través del acto del habla. De ahí que algunos conductores se llamen a sí mismos psicólogos, consejeros o hasta “doctores corazón” como nos confesó Hernando, conductor de taxi, desde hace quince años, e ingeniero mecánico. Él acostumbra a conseguir pasajeros en la terminal de transportes (Hernando, conductor de taxi, 27 de diciembre de 2016, 5:00 p. m., playa de la terminal de transporte). Entonces, conducir taxi significa, en muchos casos, ser oyente y consejero del pasajero.

Además, los conductores no solo escuchan a los pasajeros; la interpretación que hacen de lo que escuchan los lleva a responder con anécdotas o historias que ellos han vivido. Así, la conversación no se centra en un solo agente social. A cada una de las interpretaciones que los agentes le dan al relato le corresponde una respuesta. De este modo, la intervención de ambos se hace necesaria: la del trabajador y la del cliente. Por tanto, el pasajero —en medio de la interacción que tiene con el conductor— también debe interpretarse a sí mismo como oyente para construir un significado tanto del servicio prestado como del conductor.

Con lo anterior, se esclarecen dos de las características principales que De la Garza (2013) explicó acerca del trabajo no clásico. La primera consiste en que el trabajo de conductor de taxi implica una producción simbólica, la cual se genera por medio de la interacción. En palabras De la Garza: “El componente simbólico del producto […] puede predominar sobre las objetivaciones físicas de los productos. Los productos simbólicos pueden ser objetivados o subjetivados. Pero en ambos casos el núcleo de la actividad de trabajar se realiza en la conciencia del trabajador y no manualmente” (p. 30). En la segunda, el cliente aparece como un actor que participa en la producción; esto lo hace por medio de un canal de comunicación entre consumidor y productor: el que Lazzarato (2001) identifica como eje de los trabajos inmateriales.

Desenlace del trayecto: interacciones verbales y materiales

Finalmente, analizaremos el momento que cierra la interacción simbólica que se da entre pasajero y conductor, la cual está marcada por dos acciones: el pago por el servicio prestado y la despedida. El primero se fija a partir de la cantidad de unidades marcadas por el taxímetro durante el tiempo del recorrido. Según los datos recolectados, los usuarios suelen preguntar por el valor a pagar antes de que el conductor lo mencione. Así, encontramos que pagar por el servicio prestado es también una interacción que tiene el conductor de taxi con su clientela, tal como lo establece Davis (1959) en su texto The Cabdriver and His Fare: Facets of a Fleeting Relationship.

Cuando el conductor recibe el dinero por el servicio, este pago se vuelve una acción que comparte un mismo significado tanto para el pasajero como para el conductor: la retribución por el servicio que se prestó. Es decir, el pago porta el significado de que el usuario —ante la acción de ser transportado a su lugar de destino— retribuirá al conductor por medio de dinero. Si bien la acción de pagar posee un significado común entre pasajero y conductor, hay ocasiones en que no se realiza el pago, según comentaron algunos conductores de taxi.

Ese fue el caso de José, hombre de 52 años y conductor de taxi por más de 10 —es propietario de un taxi vinculado a la empresa Taxis Verdes S. A. S.—. Él relató que, en algunos trayectos, no recibió el pago por prestar el servicio de taxi. Nos contó que cuando inició en este oficio, “muchos pasajeros se subían y, cuando llegaba al destino, me decían: ‘señor, me robaron la billetera’. O, una señora se bajó en un semáforo sin pagar, y pues ¿yo qué hago? no me voy a bajar a pelearles, pegarles o perseguirlas” (José, conductor de taxi, 2 de marzo de 2016, 11:00 a. m., empresa Taxis Verdes S. A. S.). No recibir el pago por el servicio prestado es una de las situaciones con la que los conductores deben lidiar en su labor.

En algunos de los recorridos que presenciamos, los pasajeros se despidieron y agradecieron, mientras que, en otros, solo se despidieron sin dar las gracias, pero mostraron una buena actitud hacia el servicio. Estas acciones están influenciadas por los significados que el pasajero definió sobre el servicio de taxi que el conductor le prestó.

El pago y el recorrido son relaciones sociales que un conductor de taxi tiene con su clientela (Davis, 1959; p. 158). Por eso, el conductor se dirige al pasajero como su cliente; y busca, además, ofrecerle un servicio que sea interpretado de manera positiva. De ahí que el canal comunicativo que establecen en el recorrido sea importante, ya que el conductor lee e interpreta los significados de lo que el pasajero desea, por medio de las interacciones, y frente a eso construye acciones. Esta satisfacción del cliente se ve reflejada en una propina, es decir, un dinero extra al estipulado por las unidades del taxímetro. La propina tiene un papel relevante en la labor de un conductor de taxi, pues es otra fuente de ingresos para el conductor. Esto se debe a que, en Bogotá, los conductores de taxi, en su mayoría, alquilan el vehículo.

Fotografía 5. El taxímetro es el que da a conocer el precio de la carrera

Fuente: Fotografía de Lorena Galeano, 27 de noviembre de 2014.

Según Rodríguez y Acevedo (2011), el 84 % de los conductores que trabajan en el turno de noche en la ciudad deben pagar por el alquiler el taxi. Esto indica que el dinero ganado por el préstamo del servicio es compartido con el propietario del vehículo. No obstante, la propina es un ingreso económico adicional que, al no estar prevista dentro del producido que se debe entregar al propietario del taxi, queda como ganancia para los conductores (Davis; 1959). Por consiguiente, el significado que tiene dar una propina dentro de la relación conductor-pasajero es el aprecio por el servicio brindado.

6 El self es el producto del proceso social que permite pensarse a sí mismo tanto sujeto como objeto. El mecanismo general del self es la capacidad de las personas de ponerse en el lugar de otros y verse a sí mismas como las ven otros.

7 Traducción propia.

8 Los nombres de los conductores y demás agentes sociales que hacen parte del ámbito del trabajo que se presentarán a lo largo de este libro han sido cambiados por seudónimos con el fin de guardar su anonimato.

9 El taxímetro cuenta una unidad cada metro, si el auto está moviéndose; y una unidad cada 30 segundos, si el auto se detiene

10 Término que se usa para definir el servicio de taxi en Bogotá.

11 Servicio que realiza el conductor fuera de la ciudad. Es necesaria la planilla para dicho recorrido.

12 Esta versión está basada en la traducción de Juan Zorrilla, publicada en Antología de Sociología Urbana, compilación de Mario Bossols, Roberto Donoso, Alejandra Massolo y Alejandro Méndez (UNAM, 1988) y en la versión publicada en la Revista Discusión, 2 (1977), Barral.

13 “Los enunciados fácticos son un ejemplo de un comportamiento lingüístico institucionalizado cuyo proceso de comprensión viene facilitado porque los individuos favorecen una interpretación concreta de algunas secuencias lingüísticas. Dicha institucionalización se puede dar a través de dos procesos: la estandarización y la convencionalización” (Padilla, 2003, p. 819).