Читать книгу Как улучшить сервис в своей компании. 50 проверенных опытом инструментов - Любовь Гринберг - Страница 3

Мы все – клиенты в какой-либо сфере услуг, поскольку ходим в магазины, парикмахерские, посещаем лечебные учреждения, оформляем документы, берем кредиты, ужинаем в ресторанах и кафе, а также путешествуем. Повсюду мы сталкиваемся с обслуживанием: иногда от него остается незабываемое впечатление, которым хочется поделиться, но бывает и наоборот – что называется, с осадком.

За последнее время в нашей стране заметны улучшения в сервисе: об этом много говорят, пишут и даже рекламируют заботу о нас. Но превосходный сервис – это не только приветствие и вежливость персонала. Хотя это тоже важно. Прежде всего сервис – это стремление сотрудника решить задачу клиента так, чтобы он захотел вернуться. И сервис – это тоже услуга.

Чем больше и старше компания, тем сложнее сделать так, чтобы все сотрудники предоставляли сервис на высшем уровне. Легко уделить внимание и научить каждого, если в компании 10—20 человек, а если 1000—2000? Как ожидать, что каждый сотрудник будет работать с клиентами так же, как работали бы вы сами?

Эту задачу решает встроенная во все ваши процессы система качества обслуживания. Карл Сьюэлл в своей книге о том, как получить клиентов на всю жизнь, тоже пишет об этом: «Системный подход представляет 80% обслуживания. Он позволяет каждый раз давать именно то, что необходимо клиенту, – и это важнее улыбок и „спасибо“»2.

Мы часто недооцениваем еще один важный факт: в большинстве точек продаж и сфере обслуживания работают люди поколения Y. Это поколение, которое легко общается с незнакомыми людьми только в интернете, а в реальности испытывает с общением проблемы. Эти молодые люди выросли в эпоху интернета, сотовой связи и автоматизации, поэтому им проще купить колу в автомате, чем в магазине. И когда они сами начинают работать с клиентами, многие из них не понимают, что значит «хороший сервис, превосходящий ожидания». Задача руководителей и наставников – помочь им компенсировать этот пробел в знаниях. Книга, которую вы держите, позволит не только это сделать, но и создать правила клиентоориентированности, а также развить «чувство клиента» в каждом сотруднике.