Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит

Оглавление

Максим Недякин. Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит

Вместо вступления. Сервис и сервисы (читать обязательно!)

Сколько это стоит

Часть I. Что такое искренний сервис

Можно ли заставить сотрудников улыбаться, или Почему стандарты обслуживания не работают

«Начальная школа»: нужны ли вообще правила?

Часть II. Как сделать сервис искренним

Закон Недякина. Как контролировать сервис, не контролируя его

Призвание

Увлеченность, или Не заполняйте вакансии кем попало

«Я»-культура: управление счастьем сотрудников

Проблема «пустого стакана»

«Я гений!» Скромность – худший враг искренности

Не забывайте зарабатывать!

Взаимочувствие, доверие и искренние отношения

Менеджер по дружбе, или Дарите друг другу конфетки

Когерентность. Как сделать ваши усилия эффективнее в миллион раз

Смените мундир

Доверие и искренность в отношениях

Часть III. Extra mile for a client. Делать для клиента больше, чем достаточно

Примеры превосходного, потрясающего, а главное, искреннего сервиса

История Джоши

Поздний ужин

Просить не обязательно, достаточно просто захотеть

Уют с доставкой

Ранний звонок

Недоверчивый покупатель

Искренняя помощь

Бабушкины беды

Дед Мороз на дом

Метод дедукции

Держать слово

Не магазин, а ресторан!

Всем стало тепло

И мамки, и няньки!

Снегурочка

Как мотивировать сотрудников на подвиги ради клиента

Признание

Сила «спасибо»

Важность личного присутствия

Обучение

Позитивизация сотрудников, или Управление настроением

Дело, которое делаю Я

Искреннее внимание и забота

Где взять сотрудников, или Чтобы изменить сервис, сначала нужно измениться самому

Часть IV. И еще немного об искреннем сервисе

Думайте не только о клиентах

Общайтесь! или Как колл-центры и стандартные процедуры убивают искренний сервис

Сервис под кошелек

Клиент всегда прав?

Вместо заключения. Есть ли предел у сервиса?

Сухой остаток, или О чем стоит помнить, создавая среду искреннего сервиса

Благодарности

Об авторе

Отрывок из книги

Очень важно понимать разницу между тем, что мы предлагаем нашим клиентам, то есть неким набором сервисов, и процессом его доставки.

Я люблю сравнивать весь набор сервисов, опций, бонусов и услуг с мешком Деда Мороза. Так вот, безусловно, для ребенка важно, что лежит в этом мешке. Наверняка вы не раз видели, как горят глаза ребенка, когда он смотрит на мешок с подарками, который принес заботливо приглашенный родителями Дед Мороз.

.....

Почему у нас по-другому? Почему мы не можем добиться такого минимума, как улыбка? Это же просто! Просто настолько, что за рубежом человек улыбается как дышит – вообще не обращая на это внимания.

На мой взгляд, причина прежде всего в отношении к улыбке.

.....