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3 Das Sender-Empfänger-Modell

Wer kommuniziert, will etwas erwirken: eine Antwort, das Lösen einer Herausforderung, ein Lachen, ein Weinen, Hilfe bei der Arbeit ... Wie wir alle wissen, entspricht das Ergebnis nicht immer unseren Vorstellungen. Warum?

Betrachten wir vorweg das klassische Kommunikationsmodell. Die wichtigsten Beteiligten am Kommunikationsprozess sind Sender und Empfänger. Der Sender ist der zunächst aktive Part, denn er sendet eine bestimmte Nachricht („Bitte hilf mir bei der Präsentation“) an den oder die Empfänger. Der Sender verschlüsselt beziehungsweise codiert seine Botschaft in Form von Worten. Seine Wortwahl ist abhängig von den Werten, Einstellungen und Haltungen des Senders. Der Empfänger der Nachricht entschlüsselt diese. Er ordnet das Wort ein – je nach seinen Werten, Einstellungen und Haltungen.

Sender-Empfänger-Modell

Von besonderer Bedeutung ist: WIE wurde es gesagt und WAS wurde gesagt!

Wenn ein extrovertierter, offener und mit Superlativen agierender Sender auf einen introvertierten, reservierten Empfänger trifft, entspricht die Verschlüsselung nicht der Entschlüsselung des Empfängers.

Beispiel

„Hi, was hältst du von dem supergeilen Wetter? Da blühe ich so richtig auf. Ich bin halt ein richtiges Sonnenkind, das Wetter passt super zu mir“, schwärmt laut lachend der extrovertierte Sender.

Die Antwort des Empfängers wird kurz und bündig ausfallen. Zum Beispiel mit ruhiger und gelassener Stimme: „Ja, das Wetter ist schön.“ Hier prallen zwei Kommunikationswelten aufeinander.

Es gibt verschiedene Ursachen für Sende- und Empfangsfehler: verschiedene Sprachmilieus, unterschiedliches Alter, verschiedene Kulturen etc.

Das Bild, das sich der Empfänger vom Sender macht und umgekehrt, ist für die Ver- beziehungsweise Entschlüsselung von großer Bedeutung. Je besser wir jemanden kennen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass wir richtig ver- bzw. entschlüsseln. Bei der Kommunikation mit meinem Freund weiß ich, welche Einstellung, Haltung und Meinung er hat. Deshalb spreche ich ihn auch entsprechend an. Kenne ich jemand nicht, dann mache ich mir ein optisches Bild. Aufgrund der Kleidung, des Geschlechtes, des Alters oder durch Äußerungen ergänzen wir das unvollständige Bild – mit mehr oder weniger Erfolg. Aus Sicht der Chemie gesprochen: Die beiden Stoffe kombinieren gut oder sie explodieren, wenn sie zusammentreffen.

Wir sehen, der Prozess ist komplex, jedoch auch eine spannende Herausforderung. Deshalb sollen wir daran arbeiten, wie ich mein Gegenüber am besten erreichen kann beziehungsweise wie ich es ihm leichtmache, mich zu erreichen!

Es ist angemessen, dass auch der Empfänger einen großen Teil der Verantwortung trägt. Wir lehnen uns gerne zurück und erwarten vom Sender eine für uns passende Verschlüsselung der Botschaft. Daher liegt im Feedback eine große Chance zur Verbesserung. Dazu ist jedoch ein hohes Maß an Selbstmitteilung notwendig. „Ich habe Sie nicht verstanden“, „Ich fühle mich beleidigt“ etc. Manchmal lassen die Empfänger die Sender einer Nachricht richtig „anprallen“, indem kein oder ein undefiniertes Feedback gegeben wird.

Schließlich sind in dem Grundmodell noch Störfaktoren aufgeführt, die den Kommunikationsvorgang beeinflussen können. Diese Signale sind bei der Planung des Kommunikationsprozesses in der Regel nicht berechenbar, haben jedoch eine Wirkung. Beispielsweise der Empfänger ist schlecht gelaunt, krank ... und ist deshalb nicht aufnahmefähig für eine Botschaft.

DIE INTERAKTION NIMMT IHREN LAUF

Ist die erste Nachricht gesendet, kann es zu einer Interaktion kommen. Der Empfänger wird zum Sender und das Gespräch nimmt seinen Verlauf – jedoch nicht immer wie gewünscht.

Dauerredner lassen den Kommunikationspartner nicht zu Wort kommen. „Dieser Dauerredner spricht ununterbrochen“, heißt die resignierende Aussage. Einer ist somit das Opfer, der andere der Täter. Es könnte sich jedoch auch der Dauerredner als Opfer fühlen: „Der gibt mir überhaupt keine Antwort und lässt mich dauernd reden. Ein schlechter Kommunikationspartner!“

Ich wage nun folgende Aussage: Jeder trägt eine Verantwortung für das Gelingen oder Misslingen von Kommunikation. Die Wissenschaft spricht von Metakommunikation. Wir sollten, indem wir bewusst wahrnehmen, wie wir in diesem Moment kommunizieren, auch die Kommunikation des anderen verstehen. Motto: Was geht nun in mir vor, wie erlebe ich dich und was spielt sich zwischen uns ab?

EXPLIZITE UND IMPLIZITE NACHRICHTEN

Wir kommunizieren explizit und implizit. Explizit heißt: direkt gesagt. Implizit heißt: indirekt gesagt, der Empfänger versteht jedoch die Aussage.

BEISPIELE

explizit: „Bitte hol mir einen Pullover!“

implizit: „Mir ist kalt!“

Manche Menschen sprechen leider nicht direkt aus, was sie wollen. Sie implizieren ihre Aussagen, um gegebenenfalls ihre Aussage zurückziehen zu können: „Das habe ich so nicht gesagt.“ Machen Sie es dem Empfänger einfacher und sprechen Sie Nachrichten direkt aus. Motto: Sagen Sie es so, wie es ist und stehen Sie dazu!

KONGRUENTE UND INKONGRUENTE NACHRICHTEN

Nachrichten können kongruent und inkongruent sein. Wir benutzen für Nachrichten auch den nicht-sprachlichen Kanal: Stimme, Wortmelodie, Mimik, Gestik „sprechen“ für sich. Sind der sprachliche und nicht-sprachliche Kanal stimmig, dann sprechen wir von einer kongruenten Nachricht.

Eine laute Stimme und ein verärgerter Blick würden eher zur Aussage „Ich bin von dir enttäuscht“ passen. Wenn diese Aussage hingegen lächelnd mit einem Lispeln vorgebracht wird, dann ist diese Nachricht inkongruent. Auf den Punkt gebracht: Sprachliche und nicht-sprachliche Signale passen dann nicht zueinander.

Ich beliefere mit meiner Handelsfirma auch ein Hotel mit Gemüse. Der Hotelbesitzer ist für mich in seiner Kommunikation sehr seltsam. Er blickt bei Aussagen wie „Ich freue mich, dass wir wieder so viele Gäste haben. Das Hotel ist gut gebucht“ nicht von seinen Bürodokumenten auf und sagt dies mit steinerner Miene. Ich gebe zu, dass die Gespräche mit ihm sehr herausfordernd sind.

Warum gibt es Menschen, die so inkongruent kommunizieren? Meine Interpretation am oben erwähnten Beispiel des „Hotelbesitzers“:

■ Taktische Komponente: Er will mir nicht zeigen, dass er gute Geschäfte macht. Denn dadurch könnte ich die Preise erhöhen.

■ Doppelbödigkeit: Einerseits möchte er zeigen, dass sein Hotel gut ausgelastet ist, andererseits ist es ihm peinlich, emotional zu sein.

Ich denke, dass es Zweiteres ist, denn ich habe den Hotelier sehr selten emotional gesehen. Jetzt könnte ich dieses Beispiel abschließen mit „Er ist so wie er ist“. Jedoch: Wie wirkt der Hotelier auf seine Gäste? Denn durch diese Unstimmigkeit – oder Doppelbödigkeit – macht er es den Mitmenschen nicht einfach, ihm empfängergerechte Botschaften zu übermitteln. Ich habe auch den Eindruck, dass seine Freundlichkeit gegenüber den Gästen „gespielt“ ist.

Wie sieht es bei Ihnen aus, wie sieht es bei Ihren Kommunikationspartnern aus? Als Empfänger dieser „Doppelbödigkeit“ sollten Sie es dem Sender auch rückmelden. Jedoch soll der Sender diese Rückmeldung auch wollen. Sprechen Sie jedoch nicht die Gefühlsebene des Senders, sondern Ihre eigene Gefühlsebene an (Ich-Aussage).

BEISPIEL

„Sie kommen mir etwas durcheinander vor?“

Besser: „Ich fühle, dass ich Sie mit meinen Aussagen nicht richtig anspreche!?“

SELEKTIEREN, SELEKTIEREN, SELEKTIEREN: WAS BLEIBT ÜBRIG?

Jeder Mensch ist täglich einer Flut von Sendersignalen (Reizen) ausgesetzt. Lediglich 2 Prozent aller dargebotenen Informationsreize werden von den Menschen aufgenommen. Deshalb sprechen wir auch häufig von Informationsüberflutung („Information-Overload“). Experten schätzen, dass allein über 2.000 Werbebotschaften an jedem Tag auf uns einwirken.

Die derart überfluteten Menschen reagieren darauf mit den folgenden Strategien:

■ Zum Ersten durch selektive Wahrnehmung, das heißt, ein geringer Teil der Nachrichten wird überhaupt wahrgenommen.

■ Dann als Zweites mit selektiver Verzerrung, das heißt, es wird das aufgenommen, was der Empfänger wahrnehmen möchte.

■ Und schließlich durch selektive Erinnerung, die das Phänomen beschreibt, dass ein sehr kleiner Teil der Nachrichten überhaupt abgespeichert wird.

Überlegen Sie kurz, an welche TV-Werbespots vom Vorabend Sie sich noch erinnern. Wenn überhaupt, dürften das nur ein bis zwei Spots sein. Den Rest hat auch Ihr Gedächtnis als nicht erinnernswert eingestuft. Es ist jedoch nicht nur für die Werbung eine große Herausforderung, den Empfänger zu „erreichen“. Auch wir sollten mit unseren Wörtern unsere Mitmenschen erreichen und in Erinnerung bleiben.

Sehen wir uns im nächsten Kapitel an, wie wir Menschen mit Worten am besten erreichen können.