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Presentación del manual
Bloque 1. Procesos de atención al cliente/consumidor. Capítulo 1. Concepto y características de la función de atención al cliente. 1. Introducción
2. Atención al cliente: concepto y funciones
3. Empresas fabricantes
4. Empresas distribuidoras
4.1 Un caso representativo: supermercados, hipermercados y tiendas de barrio
5. Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
5.1 Call centers y atención al cliente
6. El defensor del cliente: pautas y tendencias
6.1 Procedimiento de actuación del defensor del cliente
7. Resumen
Capítulo 2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente. 1. Introducción
2. Concepto de organización
3. Concepto de estructura organizativa
3.1 Estructura organizativa formal
3.2 Estructura organizativa informal
4. Organización funcional de la empresa: organigrama
4.1 Tipos de organigramas
4.2 Elaboración de organigramas
5. Diferenciación y agrupación de actividades: departamentalización
5.1 Tipos de departamentalización
6. Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas. 6.1 Departamento de atención al cliente
6.2 Ubicación del departamento de atención al cliente
6.3 Relación del departamento de atención al cliente con otros departamentos
6.4 Funciones del departamento
7. Resumen
Capítulo 3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente. 1. Introducción
2. Naturaleza. 2.1 Evolución en la atención al cliente
2.2 Conceptos básicos en la atención al cliente
2.3 Características
2.4 Objetivos de la atención al cliente
3. Efectos
4. Normativa: productos y ámbitos regulados
5. Resumen
Capítulo 4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente. 1. Introducción
2. Marketing relacional. 2.1 Concepto
2.2 Marketing de relaciones frente a marketing de transacciones
2.3 Bases del marketing relacional
2.4 Aplicación del marketing relacional
2.5 Etapas del marketing relacional
2.6 Ventajas: el cliente fiel
3. Relaciones con clientes
3.1 Evolución del servicio a los clientes
3.2 Vinculación entre marketing, servicio al cliente y calidad
3.3 Gestión de relaciones con los clientes
4. Canales de comunicación con el cliente
4.1 Canales
5. Obtención y recogida de información del cliente
5.1 Fuentes de información en función de su grado de elaboración
6. Resumen
Capítulo 5. Variables que influyen en la atención al cliente. 1. Introducción
2. Posicionamiento e imagen. 2.1 La imagen de marca/empresa
2.2 Posicionamiento
3. Relaciones públicas. 3.1 Concepto de relaciones públicas
3.2 Público de las relaciones públicas
3.3 La comunicación de las relaciones públicas
3.4 Objetivos de las relaciones públicas
4. Resumen
Capítulo 6. La información suministrada por el cliente. 1. Introducción
2. Naturaleza de la información
2.1 Clasificación general de la información
2.2 Etapas necesarias en el proceso de búsqueda de información
3. Cuestionarios
3.1 Diseño del cuestionario estructurado
4. Análisis comparativo
4.1 Metodología de los análisis de productos
4.2 Fases de análisis comparativo
4.3 Diferencias con los laboratorios públicos de consumo
5. Satisfacción del cliente
5.1 Necesidades del cliente
5.2 Las motivaciones del cliente
5.3 La satisfacción del cliente. Percepción respecto a la atención al cliente recibida
5.4 Elementos que conforman la satisfacción del cliente
5.5 Beneficios de lograr la satisfacción del cliente
6. Averías. 6.1 Atención de averías
6.2 Protocolo de actuación en las averías
6.3 Importancia de la gestión y atención de averías
7. Resumen
Capítulo 7. Documentación implicada en la atención al cliente. 1. Introducción
2. Generalidades de la documentación implicada en la atención al cliente
2.1 Reglamento
2.2 Informe anual
2.3 Servicio posventa
3. Servicio posventa e implicaciones en la fidelización
3.1 Clasificación de los servicios posventa
3.2 Fidelización
4. Resumen
Bloque 2. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente. Capítulo 1. Procesos de calidad en la empresa. 1. Introducción
2. Concepto y origen de la calidad
3. Evolución histórica del concepto de calidad
4. Gestión de la calidad en la empresa
4.1 Elementos del sistema de gestión de calidad en la empresa
4.2 Funcionamiento del sistema de gestión de calidad
4.3 Beneficios de un Sistema de Gestión de la Calidad
5. Las normas ISO 9000
5.1 Componentes de las normas ISO 9000
5.2 Objetivos de las normas ISO 9000
5.3 Beneficios externos e internos de las normas ISO 9000
5.4 Principales barreras para lograr las normas ISO 9000
6. El manual de calidad, los procedimientos y la documentación operativa
7. Resumen
Capítulo 2. Concepto y características de la calidad de servicio. 1. Introducción
2. La calidad y el servicio. 2.1 La calidad
2.2 El servicio
3. Objetivos
4. Importancia de la calidad en el servicio. 4.1 Importancia de las habilidades en la prestación del servicio de calidad
4.2 Importancia de la calidad del servicio para el cliente selectivo
4.3 La calidad en los nuevos servicios
4.4 Importancia de los símbolos en la valoración de la calidad
5. Calidad y satisfacción del cliente
5.1 Factores que influyen en la satisfacción del cliente
5.2 Cliente satisfecho y cliente insatisfecho
5.3 Beneficios de la calidad. Satisfacción del cliente
5.4 Rentabilidad para la empresa de la satisfacción del cliente
6. Resumen
Capítulo 3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente. 1. Introducción
2. Control de la calidad
2.1 Elementos de control
3. Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
3.1 Auditorías de calidad
4. Medidas correctoras
4.1 Diferencia entre corrección y medida correctiva
4.2 Diferencias entre corrección y acción correctiva
4.3 Fórmula para averiguar la satisfacción del cliente
5. Resumen
Bloque 3. Aspectos legales en relación con la atención al cliente. Capítulo 1. Ordenación del comercio minorista. 1. Introducción
2. Contenido: la distribución comercial actual
2.1 Por la posición que desempeñan en el canal de distribución
2.2 Por la forma de organización de los comerciantes
2.3 Por el tamaño de la superficie comercial
2.4 Por el método o sistema de venta
3. Implicaciones en la atención a clientes
3.1 Valores generales apreciados por el cliente en los comercios
3.2 La atención al cliente en las grandes superficies
3.3 La atención al cliente en los pequeños comercios
4. Resumen
Capítulo 2. Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico. 1. Introducción
2. Contenido. 2.1 Concepto de sociedad de la información y comercio electrónico
2.2 Conceptos básicos
2.3 Objetivos
2.4 Ventajas e inconvenientes
2.5 Ámbito de actuación
3. Implicaciones. 3.1 Información de los prestadores de servicios
3.2 Contratos on-line
3.3 Obligaciones en la publicidad on-line
3.4 Obligaciones y responsabilidades para los prestadores de servicios de intermediación
3.5 Derechos de los usuarios
3.6 Infracciones y sanciones
4. Resumen
Capítulo 3. Protección de datos. 1. Introducción
2. Normativa de protección de datos
3. ¿A quién afecta la Ley Orgánica de Protección de Datos?
4. Contenido
4.1 ¿Qué tipo de datos protege la Ley?
4.2 ¿A qué está obligado el responsable del fichero?
4.3 ¿En qué consiste la protección de datos?
4.4 Consecuencias del incumplimiento de la LOPD
5. Auditoría de protección de datos
5.1 ¿Qué se incluye en la auditoría?
6. Implicaciones en las relaciones con clientes
6.1 Información al interesado
6.2 Informar al interesado de los derechos de los que disponen para hacer valer ante la empresa
7. Resumen
Capítulo 4. Protección al consumidor. 1. Introducción
2. Ley general de defensa de los consumidores y usuarios. Normativa nacional
2.1 Derechos y obligaciones de los consumidores
3. Instituciones nacionales de consumo. 3.1 Instituto Nacional de Consumo (INC)
4. Regulación autonómica y local de protección al consumidor. 4.1 Comunidades autónomas
4.2 Localidades
5. Vías oficiales de reclamación de los consumidores y usuarios
5.1 Reclamación interna
5.2 Reclamación externa
6. Resumen
Bibliografía
Gestión de la atención al cliente/consumidor.
COMT0110
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2. Concepto y origen de la calidad
3. Evolución histórica del concepto de calidad
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