Читать книгу Técnicas de información y atención al cliente/consumidor. COMT0110 - María José García Casermeiro - Страница 5

Índice

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Presentación del manual

Índice

Bloque 1 Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor Capítulo 1 Información del cliente

1. Introducción

2. Quejas y reclamaciones

3. Cuestionarios de satisfacción

4. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 2 Archivo y registro de la información del cliente

1. Introducción

2. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo

3. Elaboración de ficheros

4. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 3 Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa

1. Introducción

2. La información y el profesional de la atención al cliente

3. Memoria y apuntes en la gestión de información

4. Las fuentes de información

5. El impacto de internet en la gestión de información

6. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 4 Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario

1. Introducción

2. Estructura y funciones de una base de datos

3. Tipos de bases de datos

4. Bases de datos documentales

5. Utilización de bases de datos

6. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 5 Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes

1. Introducción

2. La protección de datos. Normativa

3. Nivel de protección

4. Consecuencias del incumplimiento de la LOPD

5. Implicaciones en las relaciones con clientes

6. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 6 Confección y presentación de informes

1. Introducción

2. El informe

3. Estructura del informe

4. ¿Cómo proceder? ¿Cómo elaborarlo?

5. Consideraciones de la presentación

6. Tipos de informe

7. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Bloque 2 Técnicas de comunicación a clientes/consumidores Capítulo 1 Modelo de comunicación interpersonal

1. Introducción

2. ¿Qué es la comunicación?

3. Elementos: objetivos, sujetos y contenidos

4. Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo

5. Comunicación presencial y no presencial

6. Habilidades para una buena comunicación

7. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 2 Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades

1. Introducción

2. Niveles de la comunicación

3. Diferencias entre la comunicación con una persona y la comunicación con más de una persona

4. Roles en la comunicación con más de una persona

5. Direcciones de la comunicación

6. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 3 Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial

1. Introducción

2. Generalidades de las barreras de comunicación y sus soluciones

3. Categorías de barreras

4. Notas generales que ayudan a superar las barreras: calidad de la conversación

5. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 4 Expresión verbal

1. Introducción

2. El lenguaje

3. Calidad de la información

4. Funciones del lenguaje

5. Formas de presentación

6. Expresión oral: dicción y entonación

7. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 5 Comunicación no verbal

1. Introducción

2. La comunicación no verbal

3. La kinesia. Comunicación corporal

4. La paralingüística

5. La proxémica

6. Indumentaria

7. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 6 Empatía y asertividad

1. Introducción

2. Empatía y asertividad: principios básicos

3. Empatía

4. Asertividad

5. Escucha activa

6. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 7 Comunicación no presencial

1. Introducción

2. Características y tipología

3. Elementos y fases de una conversación telefónica

4. Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica

5. Expresión verbal a través del teléfono

6. Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica

7. Reglas de la comunicación telefónica

8. Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico

9. El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: el lenguaje positivo

10. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 8 La comunicación escrita

1. Introducción

2. La carta

3. El fax

4. Correo electrónico

5. Mensajería instantánea

6. Internet/ Intranet

7. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Bibliografía