Читать книгу Administración y gestión de las comunicaciones de la dirección. ADGG0308 - María José Sorlózano González - Страница 5

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Presentación

Índice

Capítulo 1 La asistencia a la dirección en los procesos de información y comunicación de las organizaciones

1. Introducción

2. La empresa y su organización

3. La organización empresarial

4. La dirección en la empresa

5. Relaciones de interacción entre dirección y la asistencia a la dirección

6. Funciones del servicio del secretariado

7. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 2 El proceso de la comunicación

1. Introducción

2. El proceso de la comunicación

3. La comunicación en la empresa. Su importancia

4. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 3 Comunicaciones presenciales

1. Introducción

2. Formas de comunicación oral en la empresa: conversaciones, reuniones, tertulias, debates, mesas redondas, conversaciones telefónicas, entrevistas, discursos o exposiciones

3. Precisión y claridad en el lenguaje

4. Elementos de comunicación oral. La comunicación efectiva

5. La conducción del diálogo

6. La comunicación no verbal. Funciones

7. La imagen corporativa de la organización en las comunicaciones presenciales

8. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 4 El protocolo social

1. Introducción

2. Normas generales de comportamiento

3. Presentaciones y saludos

4. Aplicación de técnicas de transmisión de la imagen corporativa en la presentaciones. Cortesía y puntualidad

5. Utilización de técnicas de imagen personal (indumentaria, elegancia y movimientos)

6. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 5 Comunicaciones no presenciales

1. Introducción

2. Normas generales

3. Herramientas para la corrección de textos: diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas

4. Normas específicas

5. La correspondencia: su importancia

6. Comunicaciones urgentes

7. El fax. Utilización y formatos de redacción

8. El correo electrónico

9. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas. Prestigio inherente

10. Instrumentos de comunicación interna en una organización: buzón de sugerencias, tablones de anuncios, avisos y notas internas

11. Las reclamaciones. Cómo atenderlas y cómo efectuarlas

12. Legislación vigente sobre protección de datos

13. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 6 Comunicación telefónica

1. Introducción

2. Proceso

3. Partes intervinientes. Tipos de interlocutores. Tratamiento adecuado

4. Prestaciones habituales para las empresas

5. Medios y equipos

6. Componentes de la atención telefónica (actitud física, voz, timbre, tono, volumen, ritmo, articulación, elocución, silencios y sonrisa). Expresiones adecuadas

7. Realización de llamadas efectivas

8. Recogida y transmisión de mensajes

9. Filtrado de llamadas

10. Gestión de llamadas simultáneas

11. Tratamiento de distintas categorías de llamadas. Enfoque y realización de llamadas de consultas, reclamaciones, peticiones y quejas

12. El protocolo telefónico

13. Videoconferencia, FAQ (preguntas de uso frecuente, PUF), foros (de mensajes, de opinión y de discusión), SMS (servicio de mensajes cortos para móviles), grupos de noticias (comunicación a través de Internet)

14. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas

15. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 7 Técnicas y habilidades en el tratamiento de conflictos

1. Introducción

2. El conflicto como problema en la empresa

3. Funciones del conflicto

4. Causas de los conflictos

5. Tipos de conflictos. En función de...

6. Agresividad humana y conflicto

7. Resolución de conflictos

8. Factores determinantes en la resolución de conflictos

9. Relación previa entre las partes

10. Naturaleza del conflicto

11. Características de las partes

12. Estimaciones de éxito

13. Prevención de conflictos

14. Desarrollo de habilidades sociales para la resolución de conflictos (empatía, asertividad, escucha activa, influencia, liderazgo, canalización del cambio y diálogo)

15. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Bibliografía