Читать книгу Маркетинг в электронной B2B-коммерции (B2B eCommerce) - Маргарита Васильевна Акулич - Страница 10

«Установление отношений электронной B2B- коммерции во многом похоже на поиск друзей. Будьте вежливы, цените и оставайтесь на связи. Это все, что вам действительно нужно знать» (Sam Saltis, B2B eCommerce: 5 Key Strategies To Strengthen Your B2B Relationships [2])

Для построения успешного B2B-бизнеса требуется многое, в том числе [2]:

Качественные продукты и услуги, которые оправдывают обещания

Эффективные стратегии продаж и маркетинга, дающие продукцию нужным клиентам.

Производственные и дистрибьюторские цепочки, которые могут увеличиваться или уменьшаться для удовлетворения спроса

Но больше всего B2B-отношения, как и большинство отношений, требуют много общения и терпения. Качество этих отношений зависит от нескольких ключевых элементов: доверие, прозрачность, честность и подлинность. Если ошибиться хотя бы в одной из этих областей, вы рискуете поставить под угрозу все отношения.

Источник: https://www.youtube.com/watch?app=desktop&v=rH3aydm8slE

На самом деле, это очень похоже на «Маркетинг 101». … вы не ошиблись. Однако многие компании не стремятся к тому, чтобы задумываться над вопросом выстраивания и развития прочных отношений со своими B2B-клиентами и партнерами. Тем самым они ограничивают рост собственного бизнеса и «оставляют деньги на столе».

Итак, рассмотрим ряд советов для построения, укрепления и поддержания отношений электронной B2B-коммерции.

8.1 Совет №1. Совет №2

Совет №1: начинайте все отношения сверху

«Когда отношения наверху начинаются хорошо, возникает органический эффект просачивания вниз» [2]

В лучших деловых партнерствах существует связь «сверху вниз». Руководители высшего звена в организации-поставщике поддерживают конструктивные профессиональные отношения с руководителями организации-клиента, покупателя или партнера.

Когда отношения устанавливаются и управляются таким образом, с обеих сторон возникает органический эффект просачивания вниз, позволяющий сотрудникам обеих компаний сближаться и устанавливать свои собственные профессиональные отношения. Это приводит к большему количеству связей между двумя организациями, это означает, что обе стороны имеют более глубокое понимание целей и задач другой стороны. В лучшем случае это похоже на большое неофициальное слияние.

Совет №2: сосредоточьтесь на ценности, а не на цене

Специалисты по продажам слышали и повторяли этот совет в течение многих лет, но настроенность на него не должна исчезнуть после совершения продажи. Способы, которыми ваша компания повышает ценность ваших клиентов и партнеров, должны выходить далеко за рамки оговоренной в вашем контракте цены.

Фактически, ценность взаимоотношений с клиентом должна играть важную роль в процессе ценообразования. Обращайтесь к своему сердцу, и ему понравятся ваши услуги.

Лучший способ укрепить любые отношения в сфере электронной B2B- коммерции – это не цена или характеристики вашего продукта, а, скорее, преимущества, которые он предоставляет. Если вы сможете избавить своих клиентов от самых серьезных проблем или решить бизнес-задачи, вызывающие у них головную боль, вы повысите уровень доверия между своими организациями.

В конце концов, ваших клиентов не волнует, что вы дали им оценку «раз в жизни». Их волнует, можете ли вы и ваша компания помочь им увеличить доход или сократить расходы – точка.

При каждом взаимодействии вы и ваши сотрудники должны прислушиваться и обсуждать способы, с помощью которых вы можете продолжать приносить пользу, помимо цены вашего предложения. Сделайте это правильно, и вы получите ряд прибыльных бизнес-преимуществ:

Вы защитите свою рентабельность, оправдывая стоимость товара или услуги ощутимыми коммерческими выгодами.

Вы позиционируете себя как надежный советник, способный предложить творческие решения проблем, которые не дают вашим клиентам спать по ночам.

Вы избавитесь от необходимости когда-либо участвовать в «жестких» продажах.

Если вы обеспечиваете своим клиентам ценность день за днем, день продления контракта – это очень быстрый разговор, который заканчивается фразой: «Где я могу подписать?»

8.2 Совет №3. Совет №4. Совет №5

Совет №3: создайте для ваших клиентов консультационный совет

«Многие компании электронной B2B-коммерции процветают за счет организации консультативных советов для клиентов» (Sam Saltis, B2B eCommerce: 5 Key Strategies To Strengthen Your B2B Relationships [2])

Многие B2B-организации рассматривают своих клиентов как зарплату. Они держат их на расстоянии вытянутой руки и беспокоятся об отношениях только тогда, когда просрочен счет или когда необходимо пересмотреть контракт.

Однако наиболее эффективные компании придерживаются противоположного подхода. Вместо того, чтобы держать своих клиентов на расстоянии, они предлагают им место за столом, приглашая присоединиться к консультативному совету клиентов.

Идея довольно проста – соберите небольшую группу людей из клиентских организаций, которые в целом будут представлять репрезентативную выборку всей вашей клиентской базы. Вы должны стремиться сбалансировать членство по сегментам клиентов (например, сегментирование по отраслям, регионам, размерам), а также по критерию долголетия (например, новые клиенты и ветераны). При таком раскладе вы можете проводить официальные встречи или регулярно общаться с членами совета директоров один на один.

Ваша цель – регулярно предоставлять обновленную информацию о продуктах и маркетинговых решениях, а также получать откровенные отзывы о ваших идеях. Для вовлеченных лиц такая практика генерирует огромный капитал отношений в форме элементов доверия, прозрачности, честности и аутентичности.

Когда клиенты чувствуют, что их мнения слышат и уважают, они обычно отвечают тем же. Не стесняйтесь говорить о консультативном совете с другими клиентами, не являющимися его членами. Иногда простое знание того, что ваша компания предпринимает шаги для формирования таких прочных отношений в сфере электронной B2B-коммерции, может иметь позитивное влияние на нечленов.

Совет №4: управляйте аккаунтом как человек, а не как машина

«В ходе ведения бизнеса со своими клиентами и партнерами дайте им возможность видеть лица, слышать голоса и устанавливать значимые связи с членами вашей команды» (Sam Saltis, B2B eCommerce: 5 Key Strategies To Strengthen Your B2B Relationships [2])

Люди – существа социальные. Мы стремимся взаимодействовать с другими людьми, а не с безымянными, безликими компаниями, особенно когда речь идет о ведении бизнеса. Если вы хорошо выполнили свою работу, вы окружили себя талантливыми людьми, с которыми приятно работать. Так зачем же удерживать их от взаимодействия с вашими клиентами и партнерами?

Вместо этого побуждайте ваши команды, работающие с клиентами, на всех уровнях брать на себя ответственность за отношения в рамках своей личной сферы и общаться со своими коллегами на личном уровне.

Все в вашей компании должно говориться и писаться профессиональным, но естественным тоном, который больше напоминает дежурного на стойке регистрации, чем автоответчика. Кроме того, взгляните на некоторые из ваших ключевых взаимодействий с клиентами: электронные письма, отчеты, счета и другие каналы связи – чтобы определить области, в которые вы можете внести человеческое прикосновение. Может быть, вы можете включить в свои предложения фотографии команды или слайды…

Может быть, вы введете стандартную практику разговаривать с клиентом прямо по телефону перед отправкой отчета или счета по электронной почте…

Что бы вы ни делали, убедитесь, что в процессе ведения бизнеса с вашими клиентами и партнерами у них есть все возможности видеть лица, слышать голоса и устанавливать значимые связи с членами вашей команды. В конце концов, люди с большей вероятностью будут лояльны к другим людям, чем к компаниям или брендам… и гораздо легче сформировать эмоциональную связь с другим человеком, чем с PDF-файлом.

Совет №5: помогите клиентам добиться личного и профессионального успеха

«Бренды электронной B2B-коммерции должны инвестировать в успех своих клиентов» (Sam Saltis, B2B eCommerce: 5 Key Strategies To Strengthen Your B2B Relationships [2])

Именно здесь большинство процессов управления терпят неудачу. Когда вы общаетесь с покупателем, на другом конце экрана телефона или компьютера находится живой, дышащий человек. Как и у вас, у этого человека есть свой уникальный набор целей, стремлений, проблем и потребностей. Управление отношениями с вами и вашей компанией – это всего лишь один пункт в его списке дел, но это также возможность для вас оказать сильное влияние на его жизнь.

Многие организации отлично умеют определять «бизнес-победы». Например, они знают, как их продукт или услуга могут помочь компании А увеличить выручку на 15% в четвертом квартале. Но компании, которые действительно преуспели в управлении взаимоотношениями с клиентами, умеют определять как профессиональные, так и личные победы в организации-клиенте. Они мастера в определении возможностей для развития крепких личных отношений, способных укрепить связь между обеими компаниями. Все это можно сделать с помощью постоянных практик.

Вы, например, можете помочь своему менеджеру по работе с клиентами добиваться результатов, приносящих им продвижение, на которое они рассчитывали. Или вы можете заниматься лоббированием руководителей организации-клиента с целью получения дополнительного финансирования или ресурсов для любимого проекта контактного лица.