Реклама. ООО «ЛитРес», ИНН: 7719571260.
Предисловие
I Как сделать обслуживание клиентов конкурентным преимуществом
1.1 Обслуживание клиентов для разных компаний означает разные вещи. Вам нужно захотеть (Если вы хотите, чтобы ваши клиенты захотели к вам вернуться, не предлагайте им вместо пива горько-сладкую жидкость)
1.2 Выделите свой бизнес. Расширьте возможности своей команды. Обслуживание клиентов не обязательно ограничивается взаимодействием с клиентами
1.3 Советы для достижения успеха
II Как улучшить навыки обслуживания клиентов представителям и менеджерам
2.1 Практикуйте активное слушание. Научитесь сопереживать своим клиентам
2.2 Используйте позитивные фразы. Совершенствуйте свои технические навыки
2.3 Знайте свои продукты и услуги. Будьте человеком
2.4 Общайтесь четко. Сосредоточьтесь на решениях
2.5 Признавайте ошибки. Будьте готовы учиться
2. 6 Обеспечьте первоклассное обучение. Установите высокие стандарты
2.7 Имейте четкий путь эскалации. Согласуйте с клиентом точки взаимодействия
2.8 Создайте культуру совершенства. Используйте замкнутую обратную связь
2.9 Будьте умны в автоматизации. Используйте инструменты, повышающие скорость и эффективность
2.10 Используйте опросы клиентов. Слушайте, понимайте и действуйте
III Отличные советы по обслуживанию клиентов, чтобы повысить их удовлетворенность
3.1 Создавайте клиентам незабываемые впечатления. Обращайтесь к своим клиентам по имени
3.2 Всегда отправляйте персонализированные сообщения/ответы. Дайте клиентам личный, старомодный контакт
3.3 Превратите ошибки клиентов в незабываемые впечатления. Поощряйте постоянных клиентов. Обеспечьте быструю и удобную поддержку клиентов
3.4 Предлагайте многоканальную поддержку. Отвечайте в социальных сетях
3.5 Используйте нестандартные автоответы. Предоставьте варианты самопомощи
3.6 Предлагайте круглосуточную поддержку клиентов 7 дней в неделю. Сделайте неотразимое предложение
3.7 Предлагайте мягкую и простую политику возврата. Предложите пуленепробиваемую гарантию
3.8 Попробуйте предложить бесплатную обратную доставку. Предоставьте пробный период
3.9 Экспериментируйте со скидками. Сделайте обратную связь частью вашего бренда
3.10 Активно запрашивайте у клиентов отзывы. Проводите опросы и собирайте еще более релевантные отзывы. Делитесь отзывами со всеми отделами
3.11 Делитесь отзывами со всеми отделами и руководством. Поощряйте людей на руководящих должностях проводить анализ отзывов
10.12 Отвечайте на все отзывы (как на положительные, так и на отрицательные). Сосредоточьтесь на общих жалобах и предлагайте решения
IV Анализ эффективности обслуживания клиентов с помощью метода NPS
4.1 Понятие метода NPS. Категории респондентов при использовании метода NPS
4.2 Условный пример. Опросы при NPS-исследованиях
4.3 Нюансы и дополнительные вопросы
V Пять способов очеловечить клиентский опыт
5.1 Современный клиент часто находится в пути, ищет своевременную поддержку и хочет вашей бесперебойной работы. Очеловечивайте имидж вашего бренда
5.2 Персонализируйте свой сервис. Продавайте клиентам продукты и услуги, которые они хотят
5.3 Цените эмоции сотрудников. Регулярно запрашивайте от клиентов обратную связь. Не допускайте высокомерия или нескромности
Литература
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
Источник фото (использовано при оформлении обложки): https://pixabay.com/ru/illustrations/смайлы-эмоции-смартфон-человек-5776137/
Превосходное обслуживание клиентов – это лучшее оружие в конкурентном противостоянии – всегда. Но особенно это оружие важно применять, когда кризис и приходится в условиях небольших (и снижающихся) доходов клиентов идти на повышение цен. Помните это.
.....
Обслуживание клиентов не обязательно ограничивается взаимодействием с клиентами. Устный маркетинг распространяется на сотрудников (как на нынешних, так и на бывших). Просто попросите находящегося рядом с вами человека рассказать вам о компании, в которой он работал, но ушел из-за плохого к нему отношения.
Чем счастливее будут ваши сотрудники, тем счастливее будут и ваши клиенты. Ваш план обслуживания клиентов начинается с того, как вы относитесь к своим людям.
.....