Читать книгу Обслуживание клиентов: лучшие рекомендации - Маргарита Васильевна Акулич - Страница 4

Превосходное обслуживание клиентов зависит не только от вашего персонала, работающего на переднем крае, и от этого можно выиграть или потерять. Вот почему так важно, чтобы каждый сотрудник компании работал над решением проблем клиентов и созданием памятных моментов, а также помогал своим агентам на переднем крае быть максимально ценным для клиента. Это может быть разница между тем, вернется ли клиент к вам или уйдет в другое место.

Представители службы поддержки являются послами бренда. Каждое взаимодействие клиента с бизнесом направлено на повышение или снижение его лояльности к вашему бренду.

Предоставление отличного клиентского опыта полезно не только для клиентов – это также важно для построения вашей собственной карьеры и для применения навыков, которые вы изучаете, в своей нерабочей жизни.

Прочтите нижеприведенные советы, чтобы отточить свои навыки обслуживания.

2.1 Практикуйте активное слушание. Научитесь сопереживать своим клиентам

Практикуйте активное слушание

За каждым клиентом стоит реальный живой человек, у которого есть вопрос или проблема, на которую нужно ответить. Человеку необходимо чувствовать себя понятым, услышанным и обслуживаемым. Активное слушание – это ключевой набор навыков, который вы можете развить, ежедневно практикуясь с коллегами и семьей. Во-первых, вы должны подходить к каждому разговору, чтобы чему-то научиться, и сосредоточиться на говорящем.

После того, как клиент закончит говорить, задайте уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что вы понимаете, что он на самом деле говорит. Наконец, завершите разговор кратким его изложением, чтобы убедиться, что все согласны. Практикуя активное слушание, вы не только сможете стать действительно выдающимся агентом по обслуживанию клиентов, но и улучшите свои отношения за пределами офиса.

Научитесь сопереживать своим клиентам

Эмпатия – это способность понять, что чувствует клиент и откуда он. Хотя некоторым людям кажется, что они рождаются с этой чертой, на самом деле это навык, который можно приобрести.

Слушая клиента, постарайтесь увидеть проблему его глазами и представить, что он при этом чувствует. Это важный навык обслуживания клиентов, потому что клиент будет более восприимчив, если он почувствует, что вы его понимаете. Это также может снизить остроту конфликта и создать более приятное взаимодействие с вашей компанией.

2.2 Используйте позитивные фразы. Совершенствуйте свои технические навыки

Используйте позитивные фразы

При решении проблем клиентов использование позитивной речи снимает стресс с ситуации. Слова имеют силу, и они могут создать доверительные отношения с вашими клиентами. Глаголы следует употреблять положительно.

Например, вместо того, чтобы говорить «не нажимайте красную кнопку», скажите «зеленая кнопка – лучший вариант». Будущее время также положительно, поскольку оно не останавливается на прошлых проблемах клиента. Такие фразы, как «Отличный вопрос, я найду для вас ответ!» и «Я хотел бы узнать больше о…» могут удерживать клиента в настоящем моменте.

Кроме того, помните, что когда вы разговариваете с клиентами, вам надо убедиться, что вы искренни, позитивны, запоминаетесь, и остаетесь спокойны, даже если клиент зол.

Совершенствуйте свои технические навыки

Клиенты могут обращаться к вам со всеми типами проблем, и они хотят получить ответы на свои вопросы быстро. Если вы не знаете, как правильно клиенту реализовать сервисный билет (или что-то еще), вы потратите их драгоценное время. Прежде чем взаимодействовать с клиентами, вы должны полностью понять, как использовать чат и систему продаж, а также научиться быть консультантом.

2.3 Знайте свои продукты и услуги. Будьте человеком

Знайте свои продукты и услуги

Чтобы помочь покупателю, вы должны хорошо знать свои продукты и то, как они работают. Рекомендуется, чтобы каждый агент по обслуживанию клиентов (или продавец) проводил время с опытным специалистом по продукту, чтобы он мог задавать вопросы и полностью понимать все тонкости продукта. Таким образом, вы сможете помочь клиентам, и вы будете знать советы и рекомендации по продуктам, которыми вы можете поделиться, чтобы упростить использование продукта.

Пример из опыта (в качестве клиента) автора данной книги :

Зашла в небольшой магазинчик в районе вокзала. Попросила порекомендовать мне краску для волос. Продавец послала меня в парикмахерскую. Я же едва не послала ее на три.

Будьте человеком

Живой чат, электронная почта или даже общение по телефону могут показаться безличными, потому что вы не можете прочитать выражение лица и язык тела другого человека.

Потребители хотят чувствовать связь, поэтому ищите точки соприкосновения, чтобы установить быструю человеческую связь.

2.4 Общайтесь четко. Сосредоточьтесь на решениях

Общайтесь четко

Способность четко общаться как в устной, так и в письменной форме необходима для отличного обслуживания клиентов, особенно если вы говорите с кем-то, чей родной язык не совпадает с вашим. Ответы на ваши вопросы должны быть четкими, краткими и находиться в вашем естественном тоне голоса. Клиенты хотят объяснений, но им не нужно знать все детали. Если они попросят более подробную информацию, вы можете поделиться, но большинство людей хотят одного – чтобы их проблемы решались быстро.

Всегда заканчивайте каждый разговор вопросом: «Могу ли я сделать что-нибудь еще для вас сегодня?» Так что у клиента останется еще одна возможность задать другой вопрос, а вы будете в курсе, что сделали все возможное, чтобы решить проблему.

Кроме того, не забудьте сообщить клиенту время ожидания, если вы откладываете общение с ним, пока вы, скажем, проверяете его учетную запись или разговариваете со своим менеджером. В частности, в живом чате вы не должны бездействовать слишком долго.

Сосредоточьтесь на решениях

Работа в контакт-центре может быть эмоциональной, и иногда вы будете иметь дело с людьми, которые расстроены или рассержены. Ради вас и этих людей может быть полезно принять подход, способный помочь вам сосредоточиться на более широкой картине и оставаться устойчивым и настроенным на достижение хорошего результата. Сделайте своей миссией поиск решений и помогите своим клиентам перейти от мышления, ориентированного на проблемы, к более позитивному. Этот подход еще более успешен, когда клиент изначально находится в хорошем настроении.

2.5 Признавайте ошибки. Будьте готовы учиться

Признавайте ошибки

Я признаю

Если вы неправильно поняли потребности клиента, допустили ошибку, которая стоила ему времени или денег, или не сделали то, что обещали сделать, будьте откровенны. Так бывает – все совершают ошибки, и признание их зачастую является самым быстрым способом разрешить ситуацию положительно.

Если ошибка связана с бизнесом, а не с вашими действиями, вы все равно можете принять во внимание точку зрения клиента и ясно сказать, что вы сделаете, чтобы помочь ему исправить ситуацию. Четко дайте понять, что, где бы ни возникла проблема, вы стремитесь найти для нее решение в меру своих возможностей.

Будьте готовы учиться

Том Брэди не за один день стал великим футболистом. Потребовались годы практики, и он даже был запасным квотербеком, прежде чем заработал стартовую позицию. И теперь, несмотря на то, что он квотербек, выигравший Суперкубок, он продолжает есть питательную пищу, смотреть записи игр и получать отзывы от своих тренеров. Отличное обслуживание клиентов ничем не отличается. Чтобы быть представителем службы поддержки клиентов мирового класса, вы должны быть готовы работать над этими навыками обслуживания клиентов и учиться на своих ошибках.

Руководите командой или отделом или принимаете решения о том, как обеспечить превосходное обслуживание клиентов в вашей организации? – Читайте дальше.

2. 6 Обеспечьте первоклассное обучение. Установите высокие стандарты

Обеспечьте первоклассное обучение

Представители службы поддержки клиентов находятся на переднем крае любого бизнеса, поэтому очень важно обеспечить их наилучшее обучение. Будь то формальный курс, легкодоступная вики или справочный онлайн-инструмент, постоянное наставничество и инструктаж со стороны более опытных сотрудников или комбинация подходов, сделайте все возможное, чтобы ваши сотрудники чувствовали себя уверенно и четко понимали, как выполнять свои обязанности. Это хорошо работает.