Лояльность клиента. Понятия, программа, анализ, примеры, способы повышения

Оглавление

Маргарита Васильевна Акулич. Лояльность клиента. Понятия, программа, анализ, примеры, способы повышения

ПРЕДИСЛОВИЕ

I ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ

1.1 Понятие потребительской лояльности, ее основные виды

1.2 Уровни потребностей, удовлетворенность, стадии жизненного цикла клиентов и их лояльность

1.3 виды клиентов, различающиеся с позиции их лояльности, лояльность в фокусе поведения и отношения клиентов

1.4 Пирамида и маркетинговые исследования лояльности

1.5 Система лояльности клиентов, ее факторы и элементы

II ПОНЯТИЕ, ФОРМИРОВАНИЕ И НЮАНСЫ и ПРОГРАММЫ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ

2.1 Понятие программы повышения лояльности клиентов, ее цель и нюансы

2.2 Основные программы поощрения, воздействующие на поведенческую лояльность клиентов

2.3 наиважнейшие с точки зрения разработки программы лояльности аспекты

2.4 нюансы формирования программы лояльности клиентов для бизнеса

2.5 Ошибки разработки и внедрения программ лояльности

2.6 Некоторые особенности и недостатки программ лояльности в рознице, и повышение их эффективности

III МАРКЕТИНГОВЫЙ АНАЛИЗ, ПРОВОДИМЫЙ В ЦЕЛЯХ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ И РОСТА КОМПАНИИ

3.1 Маркетинговый анализ, проводимый в целях повышения эффективности программ лояльности

3.2 Маркетинговый анализ программ лояльности, важный с точки зрения роста компании

IV АТМОСФЕРОМАРКЕТИНГ КАК СПОСОБ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ РОЗНИЧНОГО МАГАЗИНА

4.1 Атмосфера магазина и атмосферомаркетинг

4.2 Ароматизация и аромамаркетинг в атмосферомаркетинге

4.3 Цвета в интерьере магазина и колористический анализ в розничной торговле

V ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТАМИ КОМПАНИИ КАК СПОСОБ ПОВЫШЕНИЯ ИХ ЛОЯЛЬНОСТИ

5.1. Проблемы, аспекты и уровни общения

5.2 Сбор информации о клиенте, подготовка к беседе и ведение разговора

VI ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТА В ФОКУСЕ БРЕНДИНГА

6.1 Брендинг как идеология формирования лояльных клиентов

6.2 Брендинг, бренд и его восприятие потребителем в кризис

6.3 Обслуживание «в бренде»

VII ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ РОЗНИЧНО-ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ В КОНТЕКСТЕ ЕГО КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

7.1 Понятие конкурентоспособности рознично-торгового предприятия и ее связь с потребительской лояльностью

7.2. Роль различных факторов в повышении конкурентоспособности и лояльности клиентов рознично-торгового предприятия

ЛИТЕРАТУРА

Отрывок из книги

Лояльность клиентов – одна из особо важных и, возможно, даже немного больных тем для компаний. Многие компании и магазины хотели бы иметь лояльных клиентов, и желательно побольше. Это совершенно естественно, поскольку лояльность дает успех, и не позволяет компаниям упасть, понизить планку, разориться в любые времена. Потому что лояльные клиенты этого не допускают.

Но потребительская лояльность не падает с потолка, как говорится. Ее добиваются компании, соответствующие работники, которые хорошо в ней разбираются и те, которым не лень заниматься ею на полном серьезе.

.....

Клиент потенциального типа. У такого клиента не наблюдается осознанной потребности в товаре либо услуге данной компании, или торговой марки. Компания должна принимать меры для убеждения клиента, что именно данная компания может лучше всего его удовлетворить, или именно эта торговая марка нужна ему более всего. Компании работают с клиентами этого вида с помощью разного рода акций (рекламных и промо).

Клиент, являющийся случайным. Это такой клиент, который совершенно случайно «забрел на огонек» и купил товар компании либо воспользовался ее услугой. Компании нужно хорошо позаботиться, чтобы его приход не оказался единичным, чтобы он продолжал «захаживать на огонек» к ней, и продолжал приобретать ее товары.

.....