Читать книгу Лояльность клиентов в Интернете. Направления и способы повышения, советы, примеры - Маргарита Акулич, Маргарита Васильевна Акулич - Страница 5

Ошибки на сайте

Веб-сайт является координационным центром и основным источником дохода для онлайн-бизнеса. Но независимо от размера бизнеса, перманентно и регулярно происходят ошибки из-за динамической природы электронной коммерции, текущих обновлений и изменений содержимого онлайн-ресурса.

Воздействия неожиданных сбоев могут быть огромными, провоцирующими потери доходов, и дающими клиенту неудачный опыт общения с брендом. Отделы маркетинга тратят значительные суммы на привлечения трафика на свои веб-сайты, но если ошибки сайта приводят к тому, что клиентам неудобно взаимодействовать ним, все это впустую.

Ошибки на сайте влияют на его эффективность, и их необходимо выявлять. Но даже когда ошибка очевидна, когда проблема определена и устранена, даже тогда никто не знает, как этот негативный опыт окажет воздействие на восприятие потребителей сайта и на вероятность их возвращения.

Однако, выявление ошибок на сайте – это только полдела. Проблемы, как правило, всегда могут возникать. Но нужно перманентно искать их источники и исправлять. Это может предоставить бизнесу дополнительные шансы. Компания может превратить негативный опыт своих клиентов в позитивный, сделав что-то для клиентов полезное, и даже практикуя апселлинг (описание которого дается в конце книги).

Анализ и исправление ошибок на веб-сайте

Любые маркетинговые расходы на привлечение трафика на сай, не теряются, так как продажи от онлайнового мира могут продолжаться. Поэтому компаниям нужно стремиться анализировать возможность совершения ими ошибок, и предвидеть возможные ошибки заблаговременно. А если они все же совершают ошибки, лучше стараться их исправить, и сделать так, чтобы они не повторялись. Но для компании реально не только исправить свои ошибки, но и превратить их в положительный для заказчиков опыт.

Обращение ошибок на сайте в позитивный для клиента опыт имеет решающее значение с точки зрения удержания людей, остающихся верным бренду. Если постоянный клиент перестал у компании покупать, с ним целесообразно тут же связаться, это не только поможет увеличить доходы компании, но и увеличит степень «родства» клиента с брендом.

Можно тратить огромные суммы на привлечение трафика, но следует осознавать, что куда важнее по-настоящему понять своих интернет-клиентов, а затем принять меры по улучшению веб-сайта с учетом этого.

Дело не в ошибках, а в готовности исправлять свои ошибки и избегать их в дальнейшем. Если это понять, и усердно работать над вопросами повышения удовлетворенности и лояльности клиентов, продажи и доходы компании непременно вырастут.

Один из ярких практических примеров исправления ошибок и улучшения работы с клиентами – опыт сайта компании netflights.com, обладателя Золотой медали путешественников:

Вначале сайт данной компании не был удачным. Команда знала, насколько важно, чтобы сайт был удобным для клиентов. Но ее сайт таковым на протяжении определенного времени не являлся, что, естественно, негативно повлияло на продажи. Тогда сайт был преобразован, его клиенты стали более довольными и продажи компании поднялись.

В настоящее время сайт компании netflights.com является простым в использовании, и предлагает мгновенный доступ к самым лучшим предложениям, которые можно забронировать онлайн быстро, легко и надежно. Улучшенная навигация по всему сайту означает, что клиенты могут найти на нем именно то, что они хотят быстрее и легче, чем когда-либо. Компания netflights.com после исправления ошибок на своем сайте стала использовать информацию, полученную от клиентов, что повысило ее выручку на 340% в годовом исчислении! Это составило 20% от всех доходов, полученных ею.

Данный пример наглядно демонстрирует, как компании начинают иначе думать о своих веб-сайтах, и как это влияет на их эффективность.

Размещение на веб-сайте компании статей

Компания-владелец сайта должна иметь совершенно естественное желание владения интернет-ресурсом, который посещает как можно больше народа. Для этого сайту необходимы такие переменные, как оригинальность и неординарность. Люди любят сайты, содержащие полезные и интересные статьи. Если таких статей не имеется, веб-сайт рискует остаться без посетителей на протяжении длительного времени и затеряться в лабиринтах интернета, изобилующих разными полезными и интересными статьями. Если компания заинтересована в раскрутке своего веб-сайта, ей целесообразно ориентироваться не на тех людей, которые увидев то, что продается, тут же бросятся у вас покупать. Таких людей может вовсе не оказаться. Нужно ориентироваться на людей, которые любопытны и интересуются проблемами, связанными с продуктом (услугой) компании. Ведь таких людей большинство. Если компания не способна это понять, она рискует не обременить себя известностью среди пользователей. В итоге ее надежды на успешные продажи с помощью веб-сайта могут разрушиться как карточные домики, утянув за собой существенную сумму вложенных в сайт денежных средств и приложенных усилий. Чтобы этого не случилось, компании следует запастись seo-копирайтинговыми статьями, то есть статьями, «заточенными» под поисковую оптимизацию.

Советы по развитию отношений с клиентами на веб-сайте

Рассмотрим ряд советов по развитию отношений с клиентами на веб-сайте:

Компании не стоит выпячивать желание продать. Компании должны четко осознавать, что чем явнее ею выпячивается желание продать, тем меньше на это шансов. Никого не волнует, что у компании имеется такое жгучее желание продать. Клиенты озабочены своими приватными проблемами и мечтают, чтобы кто-то их наилучшим образом решил. Речь не идет о том, что продажи – это плохо. Но с людьми надо говорить все-таки не о продажах, сайт предназначен не просто для продаж, а для продаж через человеческое общение между продавцом и клиентом. И чем человечнее будет это общение, тем больше шансов у вас будет продать. С людьми надо развивать хорошие отношения, которые должны перейти в продажи естественно, а не навязчиво.

Компании не стоит навязывать себя и свои услуги или товары. Не нужно пытаться навязывать себя и свои услуги или товары. Если кто-то связался с компанией, у него уже есть определенный уровень интереса. Нужно узнать, чего пользователи хотят или нуждаются в первую очередь. Затем надо дать им информацию, чтобы они могли сделать выбор. На сайте следует выявлять проблемы клиентов, и помогать им увидеть, что именно данная компания, а не другая может помочь им их решить, причем наилучшим образом.

Нужно стремиться привлекать людей. Одним из наиболее важных аспектов продажи представляется участие. Компания должна использовать свой веб-сайт, чтобы познакомиться с людьми, узнать, где они находятся, и вовлекать их в разговоры. А разговоры часто плавно движутся к сделке. Если говорить только о продажах, многие люди проявят к компании недоверие, потому что они, конечно же, нуждаются в продавцах, если им нужно что-то приобрести, но они нуждаются в чутких и интересных продавцах, проявляющих к ним уважение и вызывающих у них интерес. Клиентам совершенно не интересны продавцы, что-то из себя воображающие или восхваляющие свои собственные достоинства, но не восхищающиеся заказчиками, не оказывающие им должного внимания.

Нужно стремиться продавать себя. Практически уже доказано, что чтобы продавец научился продавать товары или услуги, ему прежде нужно уметь продавать себя самого. Люди тянутся к таким продавцам, которые привлекают их как личности. Вот и компаниям-продавцам нужно сделать свой веб-сайт таким, чтобы он был наподобие интересной, доброжелательной и общительной личности, выказывающей заботу о клиентах.

Нужно проявлять заботу о людях. Забота является наиболее важным аспектом продажи. Компании нужно стараться прислушиваться к своим клиентам, чтобы быть в состоянии проявить к ним чуткость. Следует демонстрировать естественность и честность. Не настолько важны техники продаж, насколько общение с людьми. Надо показывать им свою заинтересованность ими, демонстрировать желание помочь им.

Нужно стремиться к прозрачности. С людьми целесообразно быть прозрачными. Ведь доверительные отношения можно строить только на базе полной прозрачности. Необходимо говорить людям то, о чем они не знают, но, возможно, узнать хотят. Причем честно и откровенно.

Нужно знать, что продается. Компании нужно знать, что она продает. Если сотрудники компании чего-то не знают, они не смогут этим поделиться, а если не смогут поделиться, продать окажется сложнее. Надо говорить о том, что известно с разных углов зрения и подходов. Что это означает? Например:

Допустим, компания занимается строительством домов из оцилиндрованного бревна. Полезно рассказать людям о том, чем такие дома отличаются от других домов, об отделке этих домов, об истории возведения таких домов и т. д. Предположим, фирма реализует свадебные наряды. Можно поговорить (через статьи) о том, как выбирать эти наряды в соответствии с фигурой, рассказать людям, какие бывают свадебные наряды, какие различия имеются в разных странах в отношении данных нарядов и т. п.

Нужно знать, почему осуществляются продажи. Этот вопрос часто упускается из виду, но компании на него необходимо иметь ответ, чтобы дать его клиентам. Может компания хочет придать смысл жизни людей. Или решить конкретную проблему клиентов посредством определенного товара (услуги). Если продукт или услуга компании способен помочь людям, то его и продать будет легче.

Надо, чтобы клиенты на сайте имели возможность решать простые задачи. Можно наблюдать, как клиенты используют сайт. Если есть желание, можно проанализировать, какие у клиентов возникают проблемы, и как компании с ними бороться. Компании должны быть способны увидеть, если клиент имел проблемы с тем, чтобы положить товар в корзину, зарегистрировать данные своей кредитной карты, или не смог рассмотреть должным образом то, что ему предлагают купить. А затем принять меры по установлению приоритетов клиентов и устранению любых их проблем.

Способы оптимизации сайта для поисковых систем

Рассмотрим основные способы оптимизации сайта для поисковых систем:

Оптимизация с помощью статей. О seo-копирайтинговой статье говорят, когда дело доходит до написания копирайтером статьи для сайта с учетом поисковой оптимизации, которую часто называют «раскруткой сайта». Здесь важно использование соответствующих ключевых слов, имеющих отношение к рыночной нише. Эти ключевые слова позволяют поисковым системам, таким как Google, Яндекс и Yahoo, облегчить направление трафика на веб-сайт. На трафик, направляемый поисковиками с помощью статей на сайт, приходится большая часть всего трафика на веб-ресурс. При написании статей для поисковой оптимизации следует убедиться, что нет злоупотребления ключевыми словами. В противном случае статьи будут отклонены как не заслуживающие хорошего продвижения. Ключевые слова могут повторяться в статье один-три раза. Больше не надо. И они не должны быть как бы сами по себе. Этим словам (словосочетаниям) положено настолько органично вписываться в текст, чтобы клиентам они не бросались в глаза, и чтобы с их помощью содержание текста не было испорчено.

Использование статей с обратными ссылками на сайт. При оптимизации сайта через обратные ссылки нужно связать сайт компании со многими соответствующими сайтами. Чем больше ссылок создаст компания, тем больше ее шансы на высокое ранжирование в поисковых системах. Любой бизнес нуждается в оптимизации в поисковых системах, без оптимизации сайта можно потерять большое число посетителей, которые могут никогда не попасть на сайт компании, а кто-то даже, возможно, не узнает о его существовании. Это естественным образом отрицательно скажется на продажах. Если компания приняла решение об использовании статьи с обратными ссылками на свой веб-ресурс, ей нужно как следует поразмышлять над ее темой и иными составляющими в целях обеспечения ее уникальности и привлекательности для людей. Впрочем, если у компании есть хороший знакомый или штатный копирайтер, ее задача существенно облегчится

Добавление статей компании в особые каталоги. С помощью этого способа удается привлечение многочисленных посетителей, которые не исключено, что впоследствии окажутся не случайными пользователями компании, а взаимодействующими с нею на постоянной основе. Размещенные в каталогах статьи нередко становятся интересными для читателей, что приводит к росту численности заходящих на ваш веб-сайт посетителей.

Интернет изобилует множеством каталогов. Их составители принимают ссылки и статьи, и затем размещают и на собственных страницах. Не все каталоги одинаковы с точки зрения обеспечения наибольшего эффекта для повышения шансов на раскрутку веб-сайта. Задача компании – остановить свой выбор на тех из них, которые отличаются хорошей посещаемостью и популярностью среди определенных пользователей. Важный аспект при этом – качество размещаемой в каталогах статей, обеспечение которого – прерогатива копирайтеров

Конечно, подстраивание сайта под поисковые системы (в том числе с помощью seo-копирайтинговых статей) – это не плохо. Но никогда и ни при каких обстоятельствах не следует забывать о содержании сайта, о размещаемых на нем рекламных текстах, представляющих собой те же статьи.