Читать книгу Не продавец дверей - Марина Баленко - Страница 7

Продолжение истории непроданного объекта интересно по сей день, я почему-то думаю, что с тем клиентом меня еще сведет судьба.

Я часто его вспоминаю с огромной благодарностью, ведь именно благодаря ему мое сознание сильно изменилось. Я поняла один интересный закон работы с клиентами высокого уровня. Для них ты должен быть интересен как личность, тогда тебя будут уважать и с удовольствием с тобой сотрудничать. Один из самых главных выводов этого опыта был в следующем: надо работать над своим развитием, вкладывать в себя, это неотъемлемый инструмент для продавца и не только.

Знаете, каков главный урок в получении высшего образования?! Это получение навыка строить коммуникации, заводить знакомства и уметь ими пользоваться – в хорошем смысле. Студенческие годы – самые динамичные в жизни. Вчера вы сидели за одной партой, а сегодня и завтра ваш однокурсник имеет свою фирму и становится вашим партнером, или коллегой, или вашим заказчиком. Или вы – его. Чем больше коммуникаций и навыков построения коммуникаций, тем больше возможностей у вас в жизни

А успешный менеджер по продажам – это мастер коммуникации, это человек, который должен знать многое о многом, чтобы поддержать беседу или правильно ее начать. И это начало – не о работе.

Я знаю множество менеджеров, которые ничем не увлекаются в жизни, у них есть два места пребывания – дом и работа, причем «дома» – это постоянно включенный телевизор и всё!

Нет увлечений, нет путешествий, нет хобби, нет ничего особенного – и их очень сложно растормошить в таком состоянии. Если начинаешь их мотивировать и вдохновлять на активность, в ответ – критика и отговорки. А потом удивляемся результатам и объемам продаж.

Нужно ежедневно работать над собой. Всю жизнь вкладывать в свое образование и развитие. Осознание такой необходимости пришло ко мне от клиента. Я полетела в Италию. Я давно этого хотела, но все откладывала, а зря. Италия покорила меня – красота архитектуры, старинные здания и улочки, еда, вино и люди… все это изменило меня.

Прилетев из первого путешествия, я начала изучать итальянский язык и в дальнейшем, путешествуя и говоря и по-итальянски, нашла новую себя. Даже такое маленькое образование – изучение языка – принесло в мою жизнь много интересных знакомств, как и каждое дополнительное образование, полученное после института.

Италия – моя стихия. Я посещаю постепенно все ее города не спеша, наслаждаясь каждой минутой и каждым метром. Теперь благодаря любви к Италии ко мне приходят и клиенты, которые тоже ее любят. Это огромный плюс в установлении контакта. Рекомендую каждому осмотреться и проанализировать себя.

Это продолжение номер один. Продолжение номер два – новый клиент, который пришел ко мне по рекомендации за советом и помощью.

Я была очень рада, работа началась легко и интересно. После первой встречи в салоне мы договорились, что я приеду на объект на замер и утверждение моделей и цвета. Очень часто без этого сложно выполнить работу. Все возможности посещения объектов я использую на 100%. Через пару недель я была в солнечном городе на берегу моря, где сделала замер. Я люблю делать замеры сама: во-первых, это очень весело, все прорабы в шоке, строители не сводят с тебя глаз, получается целое представление, особенно когда ты прораба видишь первый раз, и он, ухмыляясь, говорит: эта девочка специалист – по замеру?! Спустя пять минут общения мы с ним – друзья, я-то знаю все ответы. Рекомендую производить замеры самостоятельно – это очень интересный опыт, и потом объект остается в 3D-модели в голове: можно хоть ночью ответить на любой вопрос.

С клиентом мы двери выбрали удивительно легко, цвет определился сам – один в один с мебелью, а вот модель решили усложнить. Выбрали на входную дверь в номер современную классическую модель со скрытыми петлями и электронным замком, а на вход в санузел – стандартную прямую модель, тем самым объединив современный и классический стили. В итоге мы хорошо сэкономили на комплектации, хотя такой задачи и не стояло, экономия – не всегда приоритетная цель на таких объектах.

Да и в целом по опыту получается, что утверждение таких объектов идет без обсуждения цены, в них очень много технических вопросов и множество секретов. А потом можно и приступить к расчетам. Обычно разговор о деньгах занимает 10% от всего общения с клиентом.

Я убеждена, что нужно выстраивать взаимодействие с клиентом от продукта, потребностей клиента и возможностей фабрики – и только после этого говорить, что сколько стоит и при необходимости предлагать снижение цены за счет разных вариантов комплектации.

По этому плану и шла работа, объект был замерен, даны все рекомендации по подготовке проемов – выяснилось, что на объекте проемы для дверей были построены не по стандарту, пришлось многое корректировать, хорошо, что стадия строительства была подходящая, а не когда ремонт завершен. Я всегда была на связи, мы все исправили.

Многие клиенты переживают, что после получения оплаты менеджер перестает заниматься ими, это можно почувствовать, если внимательно прислушаться к вопросам, которые задают клиенты после оформления заказа. Есть и такие, кто прямо об этом говорит. Мое любимое занятие – удивлять людей после оплаты. Я начинаю уделять внимания в два раза больше, чем до оформления заказа, часто звоню, чтобы просто узнать, как идет строительство или ремонт, пишу подробные рекомендации и техзадания, выезжаю на объекты для проверки. Я стараюсь так относиться ко всем клиентам – не только к крупным, но не всегда на это хватает времени.

Вернемся к реализации нашего объекта. Поставка и установка прошли под чутким контролем, и все было сделано в срок, а результат оправдал все ожидания. Двери действительно получились очень красивыми, а прием сочетания моделей и комплектации еще не раз выручал меня. После отгрузки основного заказа было еще столько дополнительных заказов, что сумма контракта увеличилась вдвое. Сегодня объект работает, его можно посетить, пожить в этой гостинице. Но самое главное – это не конец истории.

Этот клиент построил еще не одну гостиницу и в свою очередь рекомендовал меня в дальнейшем не один раз – я получаю новые объекты каждый год по этой цепочке.

Тут особенно хочется сказать о справедливости мира: нет ничего случайного, будь честным и искренним, и все к тебе вернется.

Кстати, тот представитель фабрики, который запретил мне работать с самым первым клиентом в этой цепи сделок, уже много лет не работает, ушел он по своим личным причинам. И я благодарна ему – он многому меня научил. Он часто толкал меня вперед, правда, делал это болезненно, зато доходчиво. Однажды он даже приехал в салон с документами на закрытие нашего салон (хорошо, что я узнала об этом спустя год. Потом он рассказал, что тогда приехал к нам закрывать салон, но после общения со мной понял, что я этого не переживу. Он убедился, что я делаю все возможное для достижения высоких результатов, но нуждаюсь в помощи.

Руководство не интересовалось более этим направлением и скептически относилось к планам развития. Всех участников деятельности устроило бы закрытие салона, но только не меня.

И представитель фабрики решил дать мне маленький шанс. Это было в самом начале нашей работы, мы часто не выполняли план продаж, а он был ответственным за это направление и пытался помочь изменить ситуацию.

Продумывая стратегию изменений, мы изменили вывеску салона, сделали отдельный сайт для него и установили рекламные баннеры по городу. Тогда это была эффективная реклама в нашем городе, сейчас я категорически против ее использования.

С тех пор я вникла не только в продажи, но и в рекламу и продвижение. Мне все это нравилось, было и есть очень интересно. Я люблю свой первый салон. Хоть он и находился не в лучшем месте города, зато был наполнен моей любовью и трудом. И все клиенты, которые приходили ко мне, непременно оставались у меня.

Часто случались «качели» между двумя салонами города: клиенты консультировались сначала в салоне более новом, красивом, расположенном в очень хорошем месте, разрекламированном по всем каналам, но там был один единственный минус – «нулевые» сотрудники. От них люди шли посмотреть что-то еще и попадали ко мне, а я любила свое дело, и они это чувствовали. Все это знали, мне часто поступали звонки с требованиями объяснить причину выбора клиентом моего салона и оформление сделки у меня при одинаковых условиях и ценах.

Очень часто ко мне отправляли тайных покупателей и пытались найти причину: почему выбирают меня?! Что я такого обещаю клиентам, какие делаю скидки, почему они работают со мной? И никогда не находили ничего! Я очень не люблю скидки. Я совершенно точно знаю, что я продаю не скидки, а двери. Нет смысла говорить о ценах, если клиент влюбился в продукт. Нет смысла обещать скидку, если ты не отработал продажу.

С первых дней работы я строго приняла правила регламента, в котором даны скидки в зависимости от суммы заказа: это же так просто и удобно.

А вообще я всегда мечтала и мечтаю об отмене скидок, считаю, что они нужны слабым продавцам, которые не хотят работать, которые хотят с первых минут объявить о уникальной скидке «здесь и сейчас, только для вас -10 или даже -20%», чтобы клиент оперативно принял решение и совершил покупку.

Такие уловки работают только для клиента, который незнаком с торговлей, не знает, что все эти скидки заложены специально в рекламную кампанию и рассчитаны только для работы красного словца при продаже. Ну, посудите сами: если у компании весь год или даже два скидка -20, то верно считать это обычной рыночной ценой данного продукта. И нет там скидки и честности поставщика, а если с обмана начинается сотрудничество, то чего ждать дальше?!

Тогда салон не закрыли, изменения принесли нужные результаты, и только через год я узнала, что была на грани. Хорошо, что не знала в моменте.

Спустя еще год салон переехал на новое место на пересечении хороших улиц, с хорошей транспортной развязкой, и посещаемость и продажи там возросли.

Вывод: не ограничивайте себя узкой специальностью. Если вы продавец, не отказывайтесь разбираться в рекламе, бухгалтерии, строительстве. Много чего интересного может предложить жизнь – главное, бери.

Бери и делай. Не бойся. Ты сможешь, если захочешь.