Читать книгу Антикризисное управление фитнес-клубом. Практические советы - Мария Куликовская - Страница 3

Действие 1

НЕ Реклама

Прежде чем тратить больше денег на рекламу, менять сайт, нанимать фотографа, запускать в работу бесконечное количество рекламных компаний на которые вас с подвигнут рекламные агентства вашего города задайте себе два вопроса: 1. Клуб достойный в сложившийся ситуации для фото и видео съемок? 2. Кому работать с новыми лидами? Если да, то переходите к главе 3, где рассмотрен маркетинг, и стратегия работы нацеленная на повышение продаж. Отвечайте честно! Если вы нашли пробелы, то исправляйте, многое сделать не сколько дорого, сколько временно затратно. Тестируйте и меняйте сотрудников одновременно с исправлением ошибок в собственном клубе. В действии 2 этой книги это тест менеджера и скрипты.

Действие 1.

Это не реклама! Действие 1 это порядок, чистота, исправность оборудования, вежливый персонал на рецепшн, грамотные менеджеры и образованный тренерский состав. Я пишу очень простые вещи, очень. Но 100 % фитнес клубов, которые меня приглашали провести анализ работы и дать свои рекомендации не соответствовали элементарным требованиям.

Действие 1 – клининг, сервис.

Оценить честно клининг фитнес клуба. Иными словами в клубе должно сиять. Чистота, свежий воздух, особенно в общих не тренировочных зонах, объявления аккуратно в файлах на досках, тренировочные снаряды на местах – это все простые вещи, когда клиент заходи в фитнес клуб, где грязные бахилы вперемешку с чистыми лежат на входе, где в раздевалках на досках объявлений висят объявления двух – трех месячной давности слегка не свежего вида, где в кардио зоне на полу стоят разные гантели, какое впечатление у клиента? Ваш менеджер по рекламе может быть олицетворением креатива и богом таргетинга, а менеджер по продажам лучший из лучших, но что они смогут сделать когда в клубе бардак? НИ_ЧЕ_ГО! Тоже и с оборудованием, мы можем дарить месяца в подарок и тренировки, но какой в этом смысл когда часть оборудования сломана, а второй части не достаточно для тренировочного процесса клиентов?

Если у вас происходит так, то бюджет на рекламу будет только расти. Ведь клиенты не задерживаются, привлекать новых приходится снова и снова. А реклама съедает заработанные деньги.

Один новый клиент стоить 10–15 потерянных. Посчитайте, сколько стоит у вас привлечение 1 клиента? И умножьте это на 10. А теперь вдумайтесь, сколько денег вы могли извлечь в качестве прибыли, или вложить в сервис и увеличить обороты? Откуда цифра 10–15 потерянных клиентов? Из личного опыта. Из собственных ошибок! Сколько же клиентов уйдет и пожалуется на сервис и работу предприятия, чтобы руководство приняло управленческие решения? В истории одного фитнес клуба Х, в далеком 2013 году, сотрудники регулярно говорили о том, что в женскую раздевалку нужно повесить зеркало в полный рост. Маленькое зеркало там было, посушить волосы, накрасится, вполне достаточно. Но зеркал в полный рост нет. В отчетный период руководством подсчитывались клиенты, продления, возвраты. И статистика показала, что за полгода заявления на возвраты написали девушки, а продления были преимущественно у мужчин. Руководитель сама лично позвонила всем девушкам, кто не продлил клубные карты в это полугодие и оказалось, что подавляющее большинство этих девушек купили карты в клуб через пару кварталов. Клуб открылся не так давно, и стал приоритетом по некоторым показатели сервиса, так как расположение клуба оставляло желать лучшего. Тренировки девушек были по утрам, после чего они ехали на работу в офис, и отсутствие зеркала доставляло не удобства. В клубе X повесили зеркало, поставили ватные диски и ушные палочки. Еще через какое-то время отметили возврат потерянных клиентов и прирост новых клиентов женского пола. Вывод то простой. Не только квалификация тренера и цена в приоритете у нашего клиента.

Также подумайте, что недовольная клиентка, мама, пришедшая с ребенком в клуб и увидев, что в детской комнате не следят за тем, что бы все были в сменной обуви, расскажет об этом всем, кто живет с ней в одном доме, всем, кто водит ребенка вместе с ней в детский сад. А представьте реакцию клиента, если он в детской комнате увидит как няня сидит и пьет кофе с сотрудником клининг сервиса. Какую рекомендацию вам даст девушка, которая пришла в клуб, что бы похудеть, а после покупки карты к ней никто не подошел. Более того записали и забыли про вводный инструктаж. Это ваша репутация. И если вы уже допустили промахи, а допустили, иначе не было бы никакого кризиса, исправляйте. Сейчас!

После того как клуб засиял, поменялись старые корзинки для мусора, коврики при входе, объявления на досках обновили, а в тренажерном зале все на своих местах, что очень важно, посмотрите на персонал. Посмотрите глазами клиента.

Вы пришли в фитнес клуб, первый раз, зашли взяли ключ, и…

И, столкнулись с той проблемой, с которой сталкиваются наши дорогие клиенты ежедневно, а именно:

Отсутствие доброжелательности, приветливости со стороны сотрудников. В трех случаях из пяти администратор скажет «добрый день» сурово положит ключ на стойку рецепции и все. И, хорошо, если клиент уже знает куда идти, а если первый раз… Мы увидим клиента, который стоит скромно перебирает складочки на одежде, опускает глаза и неловко спрашивает «А где раздевалка?». Администратор что то проворчит, махнув рукой. И все! Даже если читая, говорите себе, что этого в вашем клубе нет, поверьте, есть, в вашем клубе тоже есть.

Решение: в клубе существуют корпоративные стандарты. Если у вас нет, вводите! Протестируйте сотрудников на предмет знания, что же там написано. Устройте проверку. Не предупреждайте, что проверка будет. Внезапно, каждого по отдельности, в 2 дня, в разные смены сотрудников. Перед проверкой проговорите, что на кону 10 % заработанной платы. После отправьте тайного покупателя. Сделав вывод о работе администраторов на рецепции, менеджеров по продажам, тренерского состава и начинайте действовать.

Внешний вид. Наличие бейджиков, не обсуждаться. Нужны! Едина форма… Много споров на эту тему, однако, единая форма – это стильно, повышает ваш статус в глазах клиента. Взыскивать денежные средства или нет с сотрудников за форму вопрос спорный, я считаю, что нет. По крайней мере если сотрудник работает год и более. Конечно, если пришел сотрудник на работу, вы потратили время и средства на его обучение и форму, а он уволился через два месяца, нужно удерживать расходы на него. И это стоит прописывать в трудовом договоре. Если пока не можете позволить себе закупить всем форму, тогда обяжите сотрудников прийти к единому стилю менеджеры и администраторы в белых блузках и темных юбках или брюках. Тренерский состав – форма обязательно!

В качестве примера расскажу. Одна моя сотрудница Екатерина, преподаватель Pole Dace, надевала шортики, которых практически и не было, моя бабушка назвала бы это пошлыми трусами. И в фитнес клубе лагерь разделился на два: одни кричали – сексуально, привлекает внимание, другие стали писать заявление на возврат клубных карт ибо глаза мужа и детей нужно беречь. А у тренера Екатерины образовалась слава девушки легкого поведения. Тренер уволилась, психологически сложно работать в такой атмосфере, виновата сама, а тренер был хороший.

Введите единый стандарт. Футболка с таким рукавом, шорты не короче такой то длины. Ваши стандарты – ваше право. Важно, что бы сотрудникам доносилось регулярно важность внешнего вида. Я застала те времена, когда менеджеру по продажам нельзя было носить длинный и яркий маникюр, золотые кольца кроме обручального. Девушкам запрещалось надевать платья с глубоким декольте. И это было правильно.

Стандарты качества обслуживания клиентов должны быть разработаны, приняты, заучены наизусть, и исполняться.

Высокий уровень сервиса – меньшая стоимость привлечения новых клиентов с каждым годом. За счет чего? Все просто: во-первых, существующие клиенты конвертируются в продления, при хорошем сервисе эта статистика будет 80–85 %. А во-вторых, они рекомендуют ваш клуб своим друзьям. Повторю, каждый третий клиент вас порекомендует 1–2 друзьям. Считайте, сколько вы можете сэкономить на рекламной компании в следующем году. Однако, отказываться от рекламных компаний вовсе нельзя. Но тут и реклама будет другая, и проекты поинтересней. Куда приятнее работать на развитие, извлекая прибыль и принося пользу, нежели регулярно решать срочные задачи по увеличению продаж. Об этом в следующей главе.

Не стоит не учитывать процент покупки после пробных посещений. У всех есть туры по клубу, визиты, экскурсии (почему то фитнес эксперты не пришли к единому мнению как определить, могу сказать в одной компании меня учили – экскурсия, в другой – тур, я сама пришла к определению – визит.) Думаю, не стоит говорить о том, что визиты (первые посещения) должны быть посчитаны. И речь не только о просмотре клуба без предварительного звонка, у кого то есть практика – первого бесплатного посещения, кстати сказать, шикарный способ продажи. Помните, правила продаж подсмотренных у стриптизёрш? Когда то их знали все, говорили все. Почему об этом забыли? Первый бесплатный визит, или как у стриптизёрш, дать потрогать бесплатно. В следующей главе основные правила маркетинга приведены. Если вы их не считаете, пришло время считать. Это тоже сервис.

Никакой магии. Сервис, чистота, приветливость и вежливый опрос клиента, не навязчивый! И клиенты стали конвертироваться с первого визита на 15–20–25 %. Я знаю фитнес клубы, у которых не обновлялось оборудование десять лет, но дружеская домашняя атмосфера, приятные эмоции и взаимо-поддержка. Этот клуб забыл выражение сезонный бизнес. Они просто все поддерживают в надлежащем состоянии. И знаю фитнес клуб, где просто огромная дырка в сервисе, и они никак не реагируют. Задавая один и тот же вопрос, что делать, почему падают продажи. Ну о какой рекламе и работе с клиентами мы можем говорить, если у администратора кислое лицо и от нее пахнет сигаретами.