Читать книгу Основы интернет-маркетинга: «с нуля» до результата - Мария Сергеевна Клименченко - Страница 4

Для работы с клиентами в digital маркетинге существует такое понятие, как «система касаний». Можно провести тут аналогию с детьми, которым нужно терпеливо повторять одно и тоже, прежде чем ребёнок запомнит, что нужно складывать игрушки или чистить зубы перед сном. В маркетинге происходит то же самое.

Получая первое предложение о товаре – клиент может задуматься и отбросить эту мыль, как не первостепенное дело, далее навсегда забыть о вашей компании. Вам это надо? Нет, поэтому существует определённая система касания, которая конверсирует потенциальный покупателей в реальных. Эта система состоит из нескольких основных принципов, которые мы сегодня с вами рассмотрим.

«Холодное – горячее»

Есть два типа клиентов, которые сразу переходят на сайт, со стремлением купить и ждут для этого подходящего момента – это «горячие» клиенты или лиды. А есть те, кто просто поинтересовался и может сразу забыть о вашей компании, у него пока нет возможности и т. д. – «холодный» клиент.

Как определить «горячего» клиента, который сделает заказ в течение месяца с вероятностью 70%:

Вы продаёте стройматериалы – предложили их строительной компании. Сама строительная компания ждёт заказа на строительство дома, прежде чем купить необходимые материалы.

Такие клиенты – «горячие», они уже готовы купить. Они ждут момента. Но при этом, если вы не будете касаться их, то спустя неделю новое предложение которое поступит прямо перед заказом дома может перебить ваше.

Работа с горячими клиентами обычно выстраивается в краткосрочный период: 30—50 дней. Раз в неделю необходимо делать рассылку, звонки, сообщать об акциях, поздравлять с днём строителя и т. д.

Из 100% горячих клиентов, если не работать с ними по системе касаний, как только представится возможность сделают покупку до 20%, другие воспользуются последним сделанным им предложением. Если постоянно напоминать о себе, заинтересовать предложениями, скидками и т. д., то вероятность совершения сделок из 100% будет более 70%.

Разница хорошо видна. Теперь перейдём к «холодным» клиентам.

Те клиенты, которые не готовы делать покупки – нужно выстроить с ними долгосрочные отношения.

К примеру, вы продаёте аксессуары для мужчин, клиентка купила золотые запонки мужу на юбилей, но следующую покупку она сделать не готова. Не теряем связь с клиентом, постоянно оповещаем о новых акциях, специальных предложениях, делаем опросы, участие в которых принесёт скидку на следующую покупку.

Проходит год постоянного касания с «холодным» клиентом. Клиентка начинает готовить мужу новый подарок ко дню рождения и получает предложение «купить швейцарские часы со скидкой 20%». Тут она вспоминает о прошлом положительном опыте и выбирает новый подарок в вашем магазине.

На данном примере чётко видна связь постоянного касания с совершаемыми покупками. Регулярно поддерживая контакт, касаясь клиента – вы получаете лояльное отношение, доверие, и если человек надумает купить этот товар или услугу – сделает это у вас.

Система долгосрочного касания «разогрев» позволяет провести конверсию пользователей с 3—10% до 30—40%. Разница вполне ощутима.

«Касание за касанием, шаг за шагом»

Касаниями следует называть любое напоминание о вашей компании, сделанное потенциальному клиенту. Так конверсия пользователя в реального клиента происходит при 7—9 касании. Однако, что происходит на самом деле?