Оглавление
Мэттью Диксон. Всегда ваш клиент: Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг
Введение. Ослепленные восхищением
1. Новое поле битвы за потребительскую лояльность
Убивая их добротой
Важные вопросы
Краткое описание нашей методики
Общепринятое мнение
Открытие 1. Стратегия, ориентированная на восхищение клиентов, не окупается
Открытие 2. Удовлетворение не является предпосылкой лояльности
Открытие 3. Взаимодействие с сервисным отделом порождает скорее не лояльность, а прямо противоположное отношение
Открытие 4. Ключ к смягчению нелояльности – в снижении потребительских усилий
Определяя возможности
Собирая все воедино
Сдвигая кривую лояльности
Четыре принципа низкозатратного сервиса
2. Почему клиенты не хотят говорить с вами
Понимание возможностей
Компании любят телефоны
Переломный момент уже наступил
Так почему телефоны до сих пор звонят?
Перспективы совершенствования канала связи
Все начинается с простого вопроса
Причина 1. Клиенты не смогли найти необходимую информацию
Причина 2. Клиенты нашли информацию, но она оказалась сложной для понимания
Причина 3. Клиенты просто искали телефонный номер
3. Худший вопрос, который может задать сотрудник сервиса
Вторая часть уравнения
Выходя за пределы стратегии решения при первом обращении
Думайте о клиентских проблемах как о событиях
Показатели предупреждения последующих проблем и их измерение
4. Если вы ничего не можете поделать, это не значит, что вы сделали все, что можно
Чрезмерное увлечение навыками мягкого взаимодействия
Создание впечатления: возможности и выгода
Природа или воспитание?
Перефразируя ответ «НЕТ»
Предоставление удовлетворяющих клиента альтернатив
Личностно ориентированный подход к разрешению проблемы
Построение профиля
5. Чтобы обладать контролем, нужно от него отказаться
Повышение коэффициента контроля в колл-центрах
Создание оптимальной среды
CQ-ключ № 1. Доверие мнению сотрудников
Перестаньте мыслить контрольными списками
Устраните давление времени
CQ-ключ № 2. Понимание и принятие сотрудниками целей компании
CQ-ключ № 3. Сильная сеть взаимной поддержки сотрудников
Форумы для общения сотрудников
6. Индикатор нелояльности: «Показатель потребительских усилий v2.0»
Показатель потребительских усилий
Систематический поиск и устранение стимуляторов усилий
Компания Acme: история потребительских усилий
7. Снижение усилий как стратегия
Первые шаги
Самый важный фактор перемен
Сделайте это реальностью, и сделайте быстро
Уроки от первых адептов
Заложите культурное основание
8. Потребительские усилия за пределами колл-центра
Потребительские усилия в сфере розничной торговли
Потребительские усилия в сфере разработки продуктов
Потребительские усилия в процессе совершения покупки
Благодарности
Основные участники
Наша искренняя признательность
Приложения
Приложение А. Инструментарий для создания карты решения проблем
Приложение Б. Инструментарий для оценки успешности разрешения проблем
Приложение В. Инструментарий для тренеров: составление списка негативных сценариев, типичных для вашей организации
Приложение Г. Показатель потребительских усилий v2.0. Стартовый вариант
Приложение Д. Оценка потребительских усилий – типовая форма опросника
Приложение Е. Аудит потребительских усилий
Отрывок из книги
Вы когда-нибудь слышали историю о жирафе Джоши? Джоши – игрушка маленького мальчика, которую он оставил в номере отеля Ritz-Carlton во время семейной поездки на остров Амелия-Айленд, штат Флорида. Вы, наверное, можете себе представить, что испытал ребенок, когда понял, что его любимый жираф пропал. Родители, стараясь успокоить находящегося на грани срыва мальчика, сказали ему, что Джоши вовсе не потерялся, он просто решил задержаться на острове, чтобы провести там еще несколько дней. Они прибегли к небольшой уловке, чтобы их ребенок мог спокойно заснуть.
Как выяснилось, они ничуть не преувеличили. Джоши, к счастью, оказался в очень хороших руках.
.....
Но здесь есть одна проблема.
В то время как стратегия восхищения клиентов путем предоставления превосходного сервиса считается лучшей и, следуя ей, мы полагаем, что делаем большое и важное дело, в реальности история Джоши для любой компании является прекрасным примером того, на чем не стоит основывать свою стратегию обслуживания.
.....
