Реклама. ООО «ЛитРес», ИНН: 7719571260.
Presentación del manual
Índice
1. Introducción
2. Comunicación verbal
2.1. Normas de comunicación y expresión escrita
2.2. Comunicación verbal
3. Comunicación no verbal
4. Resumen
1. Introducción
2. Técnicas de protocolo
3. Imagen y apariencia personal en la oficina de turismo
4. Habilidades sociales
5. Atención al cliente
6. La primera impresión cuenta
7. Resumen
1. Introducción
2. Personalización de la atención y acogida
2.1. Atención e información directas
2.2. Información gratuita e información de pago
2.3. Coordinación con otros agentes turísticos del destino
2.4. Puntos de autoinformación
3. Adaptación de la información a los tiempos de estancia y consumo
3.1. Ediciones
3.2. Material expositivo
3.3. Exposiciones
3.4. Audioguías
4. Adaptación de la información a las expectativas de viaje
5. Resumen
1. Introducción
2. Visitantes (turistas y excursionistas)
3. Clientes internos (oferta del destino y población local)
4. Resumen
1. Introducción
2. Gestión de tiempos de atención, gestión de colas y gestión de crisis
3. Resumen
1. Introducción
2. Atención de solicitudes de información no presenciales: gestión de correo postal, e-mail y otras fórmulas derivadas de las tecnologías de la información
3. Atención telefónica
4. Gestión del sistema de sugerencias, quejas y reclamaciones
4.1. Sugerencias y quejas
4.2. Reclamaciones
5. Obtención de datos de interés para el servicio y estadísticas turísticas
6. Resumen
1. Introducción
2. Legislación en materia de protección al usuario
3. Resumen
ic editorial
El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.
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Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 4 Tipologías de clientes
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