Читать книгу Atención básica al cliente. COMT0211 - Miguel Ángel Mateos de Pablo Blanco - Страница 5
Índice
ОглавлениеCapítulo 1 Técnicas de comunicación con clientes
2. Procesos de información y comunicación con clientes
3. Barreras en la comunicación con el cliente
4. Puntos fuertes y débiles en el proceso de comunicación
5. Elementos del proceso de comunicación efectiva
7. Consecuencias de una comunicación no efectiva
8. Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 2 Técnicas de atención básica a clientes
1. Introducción
2. Tipología de clientes
3. Comunicación verbal y no verbal
4. Pautas de comportamiento
5. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo
6. Técnicas de asertividad
7. La atención telefónica
8. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
9. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario
10. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones
11. Documentación de las reclamaciones e información que deben contener
12. Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 3 La calidad de servicio en la atención al cliente
1. Introducción
2. Concepto y origen de la calidad
3. La gestión de la calidad en las empresas comerciales
4. El control y el aseguramiento de la calidad
5. La retroalimentación del sistema
6. La satisfacción del cliente
7. La motivación personal y la excelencia empresarial
8. La reorganización según criterios de calidad
9. Las Normas ISO 9000
10. Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
