7 ключей к успеху розничного магазина. Секреты роста продаж

Оглавление

Михаил Пикалов. 7 ключей к успеху розничного магазина. Секреты роста продаж

Введение

От автора

Ключ 1. Вызвать интерес

Вызывает интерес…

Месторасположение (МЕСТО)

Место на старте

Три этажа здания «Торговая сеть»

Уникальное торговое предложение

Витрина

Сайт

Фишки

Ключ 2. Установить доверительные отношения

Чувство покупателя: «Не мой магазин»

Команда

Командный дух

Как добиться командной работы

Типологии для набора команды

Мероприятия для построения команды

Сотрудники – носители культуры компании

Порядки при построении культуры компании

Принадлежность

Старшинство

Взаимообмен

Приверженность бренду

Эффект синергии

Зарождение доверия покупателя в магазине

На чем строится доверие

Доверие, построенное на мнении другого человека

Слагаемые доверия

Как получают доверие

Ключ 3. Знать потребности, чувствовать ожидания

Ждать или надеяться?

Ожидания покупателя

Взгляд на ожидания со стороны уличного рынка

Управление ожиданиями

Потребности покупателя

Что такое потребности

Изменение потребностей покупателей

Модели покупательских мотивов

Ценности поколений

Измерение ожиданий и потребностей

Карта эмпатии

AQAL-модель[1]

Есть ли простой способ выяснить потребности и ожидания покупателя?

Ключ 4. Помочь сделать выбор

Как покупатель выбирает

Рациональный выбор

Эмоциональный выбор

Два вида выбора

Ценность

Искренность

Цель выбора

Ключ 5. Развеять сомнения

Кто разгонит облака сомнений покупателя

Новый взгляд на ваших сотрудников

«3Р-модель Работника»

Выбор типа модели

Отбор сотрудников

Система вознаграждения

Технологии продаж

«Книга сценариев продаж»

Навык продаж

Возражения покупателя

Метод работы с возражениями

Простая модель устранения возражений

Ключ 6. Оставить хорошее впечатление

Что говорил Штирлиц

Завершение продажи

Ценность покупателя магазина

Сарафанное радио

Возврат товара и претензии покупателей

Хорошее впечатление

Ключ 7. Обратить в свою веру

Как обратить покупателя в свою веру

Типы покупателей розничного магазина

Типы покупателей

Разовый покупатель магазина

Сезонный покупатель

Постоянный покупатель

Предложения покупателю в розничном магазине

Предложения для разового покупателя

Предложения для сезонного покупателя

Предложения для постоянного покупателя

Три вида выбора покупателя

Виды выбора

Выбор разового покупателя

Выбор сезонного покупателя

Выбор постоянного покупателя

Инструменты измерения покупателей

Клиентская база

Карта клиента

Книга отзывов

Счетчик посещаемости

Видеорегистратор

Другое измерение

Любовь и вера

Послесловие

То-Чаво-Не-Может-Быть

Сказка

И последнее…

Благодарности

Список полезной литературы

Отрывок из книги

Что главное в вашем бизнесе? Однажды я с улыбкой наблюдал, как при ответе на этот вопрос группы бизнесменов довольно известный маркетолог перечеркивал красным фломастером всю доску и громко кричал: «А где здесь клиент? Покажите мне – в какое место вы его засунули?»

Действительно, клиент в любом бизнесе – это главное. Ваши знания, умения и навыки, правильные бизнес-процессы в компании, обученный персонал, лидирующие позиции на рынке – все это важно, но стоит не в начале списка. На первом месте всегда должен быть клиент, ваш покупатель.

.....

Первый этаж – самый густонаселенный в доме, тут много квартир. Сюда попадают, свалившись с двух верхних этажей и выбравшись из подвала. Есть жители, которые тут родились и никогда никуда не карабкались. Если вы – руководство сети, это ваша основная работа. С этими жителями вы проводите много времени. Они – ваши надежды и одновременно головная боль. Необходимо переселить как можно больше жителей из малогабаритных квартирок в хорошие современные жилые помещения на втором этаже или в шикарный пентхаус на третьем. Здесь «живут» магазины со средним оборотом, небольшой рентабельностью и невысокой проходимостью. МЕСТО как фактор – не решающий и стоит на последнем месте. Вам безразлично, оставаться здесь или переезжать в похожее «стандартное» место. Часто в крупных сетях на этом этаже оказываются магазины, которые нужны для присутствия на рынке данного города или региона. Они решают в основном стратегическую задачу, и в краткосрочном периоде от них не требуют высоких показателей.

Еще в вашем доме есть темный сырой подвал. Как и положено, в нем живут бомжи. И вам их немного жаль. Но с ними определенно надо что-то делать. Казнить рука не поднимается. И теплится надежда, что всем домом поможем, как-то вернем их к достойной жизни, переведем на первый этаж и поселим в маленькую квартирку. Иногда такое чудо случается, и вроде бы бомж как-то задышал социальной жизнью, почти влился в коллектив жителей первого этажа, как вдруг он опять в подвале. Это стандартная ситуация работы магазина в декабре, перед новогодними праздниками. Кажется, пошла выручка, на лицах продавцов появились улыбки, клиент оживился. Январь – и все отрубило: магазин пустой, выручки нет, кислые лица сотрудников.

.....