Оглавление
Мика Соломон. Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца
Вступление
«Теплое прикосновение»
Легкое «касание» в нужное время
Говорить, что ваш бизнес «в интернете», все равно что сказать, что он «в электросети»
Все, что вам нужно знать, – в рифмованном виде
«Домашние» ощущения
Как технология облегчает достижение истинной лояльности клиентов
Как организована эта книга
Часть I. Своевременно и на все времена
Глава 1. Современный клиент
Ох, как сложно заниматься с ним «любовью»!
Самые важные потребительские «тенденции» нашего времени – это личные перемены
Потребительская тенденция № 1. Сегодня потребители ожидают персонализованного технологичного поведения, основанного на предвосхищении, и постоянного накопления информации
Потребительская тенденция № 2 «Сдвиг стыда» и покупки, основанные на ценностях
Потребительская тенденция № 3. На все времена, а не в духе сиюминутного тренда
Потребительская тенденция № 4. Расширение возможностей потребителя
Потребительская тенденция № 5 «Зеленое мышление» потребителя
Потребительская тенденция № 6. Стремление к самообслуживанию
И что вы обо всем этом думаете?
Глава 2. Потребитель остается тем же
Ничто не ново под луной
Обеспечение ценности – это просто, как 2 x 2 = 4
Идеальный продукт…
…Своевременно…
…И при наличии эффективного решения проблем
И что вы обо всем этом думаете?
Глава 3. Идеальное обслуживание клиентов – правильное и неправильное
Мастерство против катастрофы
Идеальная компания
Пример катастрофы: фатальная ошибка в идеальном сервисе
И что вы обо всем этом думаете?
Часть II. Высокотехнологичное обслуживание клиентов, основанное на предвосхищении их желаний
Глава 4 «Уйма яблок» каждый день – Google и Apple
Искусство предвосхищения в современном обслуживании потребителей
Опыт магазинов Apple Store
От колыбели до кредитной карты
История двух установок
Как это выглядит сейчас…
А прежде…
Возвращение домой
Идентификация себя с потребителями: Gmail и многое другое
И что вы обо всем этом думаете?
Глава 5. Обслуживание потребителей, основанное на предвосхищении
Корпоративная культура
«Проклятие» краткосрочных целей
Сознательное построение корпоративной культуры – зачем это нужно?
Pixar превзойти нереально, но кое-что и мы можем сделать
«Друзья с бонусами»
Кто вписывается в корпоративную культуру, а кто – нет
Позитивное влияние коллег – двойная значимость каждого кадрового решения
Продавцы – партнеры, а не враги
Разъяснение отношения к клиентам, продавцам и сотрудникам
Как наращивать ключевые ценности
Лучшее время для начала? Сейчас!
Вовлеченность или отстраненность
Ключевые ценности – это только начало, но это уже начало
Культура в большом мире
Осуществление на практике – как культура Southwest спасла служебную собаку
И что вы обо всем этом думаете?
Глава 6. Обслуживание, основанное на предвосхищении
Принципы подбора сотрудников
«Тихо Спит У Дома Ослик»
«Сверхъестественный» отбор
Испытательный срок
«Соответствие» и его недостатки
И что вы обо всем этом думаете?
Глава 7. Сангрия, бутылочки для малышей и Джесс Вентура
Индивидуальность против стандартов
Досмотры Джесса Вентуры
Пример самостоятельности в обслуживании клиентов
Необходимость стандартов
Стандарты и самостоятельность – гибридный путь
Системы и улыбки
«Львиная» мерка и «Цапля, Эх, Взлетела Вверх!»
Соблюдение стандартов и… сохранение самостоятельности
И что вы обо всем этом думаете?
Часть III. Рост популярности самообслуживания и социальных сетей, а также и другие «сейсмические» сдвиги
Глава 8. Бонусы для ваших клиентов, если все сделать правильно
Рост популярности самообслуживания
Получение мобильного приза
Принципы успешного самообслуживания
И что вы обо всем этом думаете?
Глава 9. Технологические изменения и клиенты-инвалиды
Прекрасная возможность для бизнеса, если удастся избежать ошибок
Пандусы ценнее, чем вы думаете! (различные проблемы и решения)
Подход Wynn Resorts
И что вы обо всем этом думаете?
Глава 10. Поставьте себя на место клиента (и не увеличивайте его нагрузку!)
«Обычные глупости»
«Глупый как… Я забыл…»
Клиент важнее всего
Как показать, что клиент важнее всего?
«Разрешение» на предвосхищение
Конкретность – это обращение к потребителю и единственный шанс запомниться!
И что вы обо всем этом думаете?
Глава 11. Антисоциальные сети
Страхи и опасности новой реальности
Велосипедные насосы и ветеринары
Смена режима с помощью 140 символов
Когда о вас говорят впервые
Никто не использует Twitter, чтобы сообщить другу о его конфузе
Социальные сети – не болезнь
История, которая чуть было не стала настоящим вирусом
И что вы обо всем этом думаете?
Глава 12. Социальный сервис
Принципы обслуживания клиентов через социальные сети
Принцип № 1. Всячески избегайте «формулы фиаско»: своевременное электронное действие экономит миллионы
Принцип № 2. Споры с клиентами в интернете изначально обречены на провал, поэтому «лежите и думайте об Англии»
Принцип № 3. Превратите жалобы в благодарности – обращайтесь непосредственно к тем, кто оставляет жалобы в интернете
Принцип № 4. Попробуйте дозвониться до жалобщика по телефону (при наличии «разрешения»), даже если ваши отношения начались в социальных сетях
Принцип № 5. Сообщайте публично о благополучном разрешении ситуации
Принцип № 6. Используйте социальные сети и личную электронную почту, чтобы клиенты почувствовали свою значимость
Принцип № 7. Отслеживайте все, что может иметь отношение к вашей компании
Принцип № 8. Если ответы через социальные сети идут вразрез с информацией других каналов или не интегрированы с ними, они вредят вашему бренду
И что вы обо всем этом думаете?
Глава 13. Учитесь слушать!
Ваши уши – вот самый ценный технологический актив
Единственное, что важно
Самое главное – уважение к «защитному полю» клиентов
Использование электронных систем для развития умения слушать
Главное – уметь слушать, а для этого нужно раскрыться для «слушания»
Сила критики в социальных сетях
Ведите себя более мягко при разрешении ситуации
Изучение ситуации
И что вы обо всем этом думаете?
Об этой книге
Благодарность
