Отрывок из книги
Не люблю многостраничные предисловия, так что здесь без этого.
Эта книга о том, как устроена внутренняя жизнь отеля. Она может быть интересна тем, кто хотел бы попробовать поработать в гостинице, но пока мало что знает об этом. Если вы сумеете доказать свою полезность для отеля, вас возьмут вне зависимости от того, что вы предлагаете и существуют ли такие позиции в отеле. Эта книга может заинтересовать тех, кто желает сделать свое проживание в отелях более комфортным или понять, какого это, жить в отеле. Возможно, эта книга так же покажется любопытной тем, кто уже работает сфере гостиничных услуг, как показатель того, что происходит в других средствах размещения. А может вы просто ищете новую необычную деятельность, новый опыт на несколько месяцев, тогда работа в отеле – это то, что надо, но учтите, что это может затянуть на несколько лет, а вы будете плавно перемещаться из одной смежной профессии в другую.
.....
Однажды, было такое, обучалась я вождению, и рассказала подруге о том, что увидела на площадке – месте, где ученики тренируются парковаться и прочим водительским навыкам, – одна машина из раза в раз никак не могла справится с одной и той же задачей, это повторялось изо дня в день. Инструктора по вождению в той машине не было, он сидел в сторонке, разговаривал по телефону, перекусывал или болтал с другими инструкторами, он не помогал ученику в той злосчастной машине. Об этом я и рассказала своей подруге, на что она мне заявила «некоторые люди не понимают объяснений, сколько им не объясняй. Ему надоело объяснять и я его понимаю», на это я парировала, что он инструктор и его задача научить, объяснить так, чтобы поняли, чтобы результатом было правильное выполнение задания, объяснять столько сколько потребуется – это его задача и его работа – научить. Инструктор обучал не друга или родственника, чтобы демонстрировать характер, ему заплатили за работу, которую он не выполнил. Не стану объяснять, что это означает для всех нас, для окружающих, скажу лишь о том, что если человек, которого ты обучаешь не научился – это только твоя вина и твоя ошибка, ТЫ не сумел донести. Мы по разному воспринимаем информацию, наша нервная система работает не одинаково, что сработало с одним учеником не сработает с другим. Всё, что имеет значение – результат. А результат в данном контексте – необходимые навыки. Отсутствие необходимых навыков у одного сотрудника тормозит работу всей системы, создаёт много дополнительных проблем. Разве это так сложно для понимания? Вместо того, чтобы разгребать почту и совершать бронирования, я первые тридцать минут каждого рабочего дня исправляла то, чего можно бы было избежать.
Находясь на должности менеджер по бронированию мне необходимо было знать как выглядят номера, которые я продаю, сколько там квадратных метров, какая кровать, её размер и их количество, что есть в номере от кресла до тапочек, какое расположение имеет каждый номер, на каком этаже, в какой удалённости от лифтов и лестниц, потому что это влияет на уровень шума, и вид из окна. При заселении администратор на ресепшен может предложить гостю конкретный номер, согласно пожеланиям, если, конечно, он владеет этой информацией, и если такой номер свободен. Каждый параметр может быть важным для конкретного человека. Чтобы всё это узнать, а потом рассказать потенциальному клиенту, нужно эти номера увидеть, всё записать и запомнить. Замечу, что почти во всех отелях периодически происходит перепланировка или ремонт номеров, то есть всё меняется, данные необходимо постоянно обновлять, не говоря о том, что возможно, эта информация никогда и не была собрана полностью. Каждый новый сотрудник опирается на информацию от предыдущего сотрудника. Если ваш предшественник был плох, вы очень быстро узнаете об этом. Отсутствие информации и ложная информация – одинаковое зло. И со мной случилось именно это, информации о номерах не было. Были общие и противоречивые данные, а поскольку текучка кадров была большой, то и рассказать никто ничего особо не мог. Единственным логичным выходом казалось пройти по всем номерам и составить полное и актуальное описание самостоятельно. Но не всё так просто, служба безопасности не дала мне ключи от номеров, одарив меня при этом таким взглядом словно я попросила о чём-то диком. Ответом на мой вопрос «как мне продавать номера, если я не знаю как они выглядят?» было молчание. Первый столб, о который ты бьёшься лбом.
.....
