Читать книгу Как открыть свой фитнес-клуб. Инструкция к применению - Олеся Белоусова - Страница 13

Когда клиенты звонят, приходят нужно фиксировать, где клиенты получили информацию о вас. Можно сделать форму и постоянно фиксировать. Как мы можем составить план проектов на следующее полугодие если не знаем, какое из них работает, а какое нет. Какое дает больший приток людей. Сначала такой документ должен быть в печатном варианте, а потом переводим в электронный вариант.

Почему сразу не сделать электронный вариант? – напрашивается вопрос. И у нас на предприятии также было предложение оставить только программу, я тогда приняла решение, в любом случае, дублировать в бумажном виде. Пусть это по старинке, но как показывает практика, работает это лучше. Например, мы можем не успеть внести в программу данные и они потеряются. В бумажном виде все сохраняется.

Что должно быть в документе:

ФИО (если представился)

Какой тренировкой интересовался (цель звонка)

Результат – перезвоню, записался, оставил почту итд

Контакт, если оставил

Откуда узнал

Я часто присутствую в рабочей зоне сотрудников и слышу, как они говорят по телефону и напоминаю им узнавать подобные вещи.

Примерно 10—15% людей приходят сразу без звонка. Их также нужно опросить – откуда узнали о фитнес центре, как нашли сайт, какой поисковик использовали, рекомендовал ли кто-то фитнес именно здесь.

Такую работу требуется пробовать с каждым клиентом. У каждого сотрудника на столе должен быть список вопросов для клиента.

Как это устроено у нас.

В каждой анкете мы делаем пометки. Все что выделено зеленым цветом, проработано, то есть человек занесен в программу, добавлен в рассылочную базу. Если цветом ничего не выделено, значит, работа еще ведется.

Когда менеджер по расписанию запрашивает статистику, мы смотрим какие семинары чаще всего спрашивают, что у нас востребовано и в соответствии с этой информацией выставляется расписание.

Статистика показывает также, какими темами не интересуются. Если преподаватель предлагает новое направление, то аргументом будет только статистика. Мы должны знать, кого конкретно можем туда позвать и какой будет результат.

Также с тренировками, важно понимать с какими вопросами обращаются чаще всего. Возможно, вы развиваете групповые программы, которые аудитории не интересны.

Если вы увидите, что люди спрашивают то, чего у вас не представлено, для вас это сигнальная лампочка, значит нужно добавлять это направление в программу.

Новое направление имеет смысл открывать только в том случае, если 20% от общего потока готовы на него ходить.

Какую еще информацию дает статистика.

Вы видите насколько сотрудники доводят до конца звонок, посещения. Если человек позвонил и ничего не оставил никакой информации, значит есть причина. Я всегда ее нахожу, когда переслушиваю разговор.

Обычно мы не предлагаем клиентам подписаться на нас, а просто предлагаем дружить в соцсетях, например. Просим назвать аккаунт, чтобы «маякнуть» ему в инстаграм или другой соцсети. Человек может и не подпишется на нас, но контакт у нас уже будет.

Как еще мы работаем со статистикой

В нашем центре бывает так, что на семинар записывается 10 человек, а приходят 6. Остальных 4 человек обрабатывает специалист: ищет каждого в базе, делает звонок или беседует в соцсетях – интересны ли семинары, почему не пришли. В результате если человек оставил контакты, то заносим их в базу, а анкета помечается зеленым цветом как обработанная, Так формируется база любого фитнес предприятия и это нужно контролировать. Любое обращение – это контакт, а значит и ваши деньги.

Итак. нужно постоянно проводить анкетирование входящих звонков и приходящих клиентов. Статистика должна быть еженедельной. Желательно, чтобы отвечал за это отдельный человек, это серьезный объем работы хороший, но он дает результат.

Вопросы от клиентов должны выводится в отдельный документ. Также же у вас должен быть документ, в котором фиксируется столько людей, обращений, денежных средств вы привлекли рекламной кампанией. Это должен быть реальный документ, к которому вы сможете вернуться спустя месяцы и даже через несколько лет. Вы сможете посмотреть как сработала та или иная акция, что дало результат.

Обязательно нужно считать на сколько финансово сработала реклама. Сколько финансовых средств привела реклама, только в денежном эквиваленте. Бывает, что рекламного мероприятия вы переживете классные эмоции, а финансово отдачи оно не принесло. Эмоции улягутся, а бизнес должен идти вперед.