Эффективная бизнес-модель современной клиники. Как увеличить доходы и снизить издержки

Оглавление

Ольга Берестова. Эффективная бизнес-модель современной клиники. Как увеличить доходы и снизить издержки

Введение

Глава 1. Выстраиваем трехконтурную бизнес-модель управления клиникой

Раздел 1. Контур сотрудников

Маршрут пациента в клинике

Для чего мы формируем контур сотрудников

Профилактика потерь

Кто ваши стейкхолдеры?

Раздел 2. Контур продукта

Что производят сотрудники в клинике

Реализованная запись на прием: как улучшить показатели операторов

Продукты работы администратора

Продукты работы врача

Продукты работы менеджера по сопровождению

Раздел 3. Контур пациента

Маршрут клиента в контуре

Как перевести потенциальных пациентов в активных

Квалифицируем пациента на входе

Как не допустить оттока пациентов после первой консультации

Как обеспечить возвратность клиента

Контроль при профилактике потерь

Раздел 4. Кто управляет каждым из контуров бизнес-модели?

Кто управляет контуром сотрудников?

Кто управляет продуктовым контуром?

Кто управляет клиентским контуром?

Синхронизируем три контура

Раздел 5. Экосистема «сотрудник – продукт – пациент»

Карта эффективности сотрудника

Глава 2. Увеличиваем прибыль за счет формализации деятельности клиники

Раздел 1. Переходим на процессное управление

Что такое бизнес-процесс и для чего он нужен

Виды бизнес-процессов

Как описать бизнес-процесс

Выгоды от перехода на процессное управление

Повышаем эффективность процесса

Раздел 2. Регламенты

С чего начать?

Как разработать и внедрить регламент

Пример регламента «Запись на прием»

Раздел 3. Стандарты для сотрудников

Принципы построения стандартов

Стандарт работы оператора контактного центра

Стандарт работы администратора/ менеджера до приема врача

Стандарт работы врача

Стандарт работы менеджера по сопровождению

Раздел 4. Положения и правила

Правила внутреннего трудового распорядка

Положение о системе мотивации

Положение о системе аудита

Положение о программе лояльности для сотрудников

Кодекс корпоративной культуры

Раздел 5. Как формализовать задачи?

Приказы и распоряжения

Должностная инструкция

Отчетность

Совещания и протоколы

Глава 3. Отстраиваемся от конкурентов и не работаем в убыток

Раздел 1. Без чего нельзя начинать работу

Позиционирование – стержень компании

Маркетинговая стратегия

Раздел 2. Ценообразование: как определить стоимость продукта

Методы формирования стоимости

Пирамида ценностей пациента

Стоит ли делать скидки?

Цена и ценность

Раздел 3. Продуктовая линейка в умной клинике

Виды продуктов

Продуктовая линейка: входной продукт + основной + окончательный

Нормы конверсии: оценка эффективности продуктовой линейки

Оценка качества продуктов

Несколько советов по продвижению продуктов

Глава 4. Увеличиваем прибыль, удерживаем клиентов и обеспечиваем возвратность

Раздел 1. Как привести потенциального пациента в вашу клинику

Раздел 2. Первичный пациент

Freemium в медицине

Перевод первичного пациента в активного: формула успеха

Раздел 3. Повторный пациент

Триггеры возвратности

Баланс первичных и повторных пациентов

Раздел 4. Простые инструменты для анализа клиентской базы

Раздел 5. Программы лояльности как инструмент возвратности

Раздел 6. Сервисы, поддерживающие возвратность

Личный кабинет на сайте

Мобильное приложение

Дистанционные консультации

Медицинские гаджеты

Профилактические приемы и карта здоровья

Глава 5. Планируем финансовые показатели, чтобы работать эффективнее

Раздел 1. Формируем план продаж

Основные показатели эффективности бизнеса

Как планировать продажи: три способа

Раздел 2. Планируем показатели и мотивируем сотрудников

Планы в отделе маркетинга

Планирование показателей оператора, менеджера контактного центра, администратора

План по реализованным записям

План по личным продажам

Система мотивации оператора, менеджера контактного центра, администратора

Планирование показателей врача

Эффективность врача: мотивационная консультация

Система мотивации врача

Оплата труда медицинской сестры

Глава 6. Создаем сервис, который приносит прибыль

Раздел 1. Математика сервиса

Система сервиса: десять составляющих

Четыре уровня сервиса

Как увеличить выручку за счет сервиса?

Как улучшение сервиса снижает затраты на маркетинг

Сколько инвестировать в сервис?

Раздел 2. Метрики сервиса: показатели удовлетворенности пациентов

Раздел 3. Сервис-ориентированный персонал

Наем и обучение сервис-ориентированного персонала

Профилактика жалоб

Мотивация персонала на качественный сервис

Метод «Тайный покупатель»

Раздел 4. Внедрение системы сервиса

Карта путешествия пациента

Первые шаги при построении системы сервиса

Менеджер проекта «Внедрение системы сервиса»

Управление проектом

Оценка рисков

Гипотеза → действие → аналитика → выводы

Заключение

Отрывок из книги

Я уверена, что каждый собственник медицинского бизнеса мечтает работать эффективно. Что это значит? Во-первых, делать свою работу качественно – помогать людям сохранять здоровье и улучшать качество жизни, получать вдохновляющую обратную связь и истинное удовлетворение от работы. Во-вторых, хорошо зарабатывать, монетизировать свой профессионализм, обеспечивать коллег рабочими местами и достойной оплатой труда. Когда в 2003 году я делала первые шаги в медицинском бизнесе, я тоже стремилась к этому. И стремлюсь сейчас.

Мой путь начинался с маленького гинекологического кабинета, где я работала самостоятельно. Нарастающая конкуренция и контроль со стороны государства в конечном итоге помогли принять волевое решение – стать профессиональным управленцем.

.....

Кто стейкхолдеры[2] вашей компании? Иначе говоря, кто те люди, чьи действия и решения влияют на прибыль и процессы? Кто заинтересован в бесперебойной работе системы управления? Безусловно, в списке будут собственник, пациент и сотрудник: собственник заинтересован в слаженной работе команды с точки зрения прибыли и репутации компании, пациент – в результате своего лечении, сотрудник – в материальном благополучии и профессиональной реализации. Для чего нам всегда об этом помнить?

Во-первых, принимая какое-либо организационное или финансовое решение в отношении одного участника системы, нужно думать, как оно отразится на другом. Например, вы пообещали пациенту скидку. Пациенту хорошо, врачу, возможно, тоже. А каково собственнику или инвестору? Или вы предложили сотруднику фиксированный оклад. Он счастлив: напрягаться не надо, условия – супер! А вот как это решение отразится на пациенте? Будет ли врач вовлечен в процесс выздоровления пациента, будет ли использовать алгоритм мотивационной консультации и реализовывать программу лечения пациента в клинике здесь и сейчас? Это уже вопрос. И я даже не говорю о возможной упущенной выгоде для собственника и инвестора клиники.

.....