Читать книгу Саморазвитие и другие заблуждения - Ольга Григорьева - Страница 2

или Мир, который живёт по скрипту

Как часто вам звонят с предложением купить квартиру в новостройке Санкт-Петербурга?

Не то чтобы я интересовалась статистикой – просто любопытно.

– Добрый день! – говорит голос из трубки, – у нас акция – только сегодня квартиры со скидкой всего за n миллионов рублей!

И в этот момент я неизменно ощущаю лёгкую жалость к тому, кто звонит, неприкрытую ненависть к тому, кто придумал эту фразу, и глубокое недоумение по поводу того, что до сих пор кто-то верит, что это работает.

Не то чтобы этот звонок вызывал фейерверк эмоций, но все же.

С одной стороны, приятно: значит, хоть где-то я фигурирую в списке тех, чей доход позволяет, не моргнув глазом, приобрести квартиру, пусть и однушку-студию в Мурино.

С другой – каждый раз думаю, есть ли хоть один человек на свете, который действительно купил квартиру после такого звонка?

Хотя бы в ипотеку, хотя бы из спортивного интереса.

Вы, возможно, спросите, какое отношение это имеет к теме книги.

Самое прямое.

Эти звонки – квинтэссенция нашего времени: кипучая деятельность ради никому не понятного результата.

Одни люди совершают звонки, в которые не верят, другие люди их принимают, не слушая, а где-то посередине растёт отчёт о выполненном плане.

Мир, где процесс давно победил смысл.

Первые «скрипты» придумали вовсе не инфобизнесмены, а страховые агенты и продавцы кассовых аппаратов начала прошлого века.

Тогда это называлось «системой», и заключалось в том, чтобы говорить заученными фразами так, чтобы клиент принял это за искренний порыв.

В 1911-1912 годах идея витала в воздухе.

Уильям Уокер Аткинсон – гуру психологии и личной эффективности того времени – выпустил книгу «The Science of Selling». В ней он предлагал продавцам учить диалоги как актёры, но с упором на ментальный контроль и силу убеждения.

Но настоящую революцию устроил Джон Генри Паттерсон из National Cash Register, который превратил успешные приёмы лучших менеджеров в обязательные для всех инструкции с «работой с возражениями». Он и его последователи буквально поставили продажи на конвейер.

Позже, в 1980-х, американские телемаркетологи довели эту систему до абсолюта: у каждого звонка был жёсткий сценарий, а у сценария – KPI.

Так человечество, казалось бы, наконец реализовало давнюю мечту: зарабатывать, не думая.

В Россию эта «радость» пришла вместе с первыми CRM-системами и заезжими гуру с тренингами по продажам.

И к 2010-м каждый второй человек, надевший гарнитуру в кол-центре, уже знал, что профессиональная вежливость начинается со слов:

«Чем я могу вам помочь?»

С тех пор помочь так никому и не удалось, но звонков стало значительно больше.