Читать книгу Конструктор скриптов для турагентств. С примерами - Ольга Викторовна Жуковская - Страница 3

1. Элемент скрипта: Приветствие в ответ на входящий звонок/сообщение

Смысл: Облегчение дальнейшего контакта

Этот маленький скрипт является своеобразной прелюдией к будущему взаимодействию менеджера и потенциального туриста.

Что должен сделать менеджер:

Назвать компанию, назвать себя, поприветствовать клиента

Пример:

Агентство «Путешествия»;

Оксана/менеджер Оксана/специалист по работе с клиентами Оксана;

Здравствуйте/добрый день/чем могу Вам помочь/рада Вас слышать

Типичные ошибки:

· не брать трубку

·долго не отвечать на обращение в почте/соцсетях/мессенджере (ведет к потере клиента)

·ответы без структуры («да!»,«алло!» вынуждающие клиента переспрашивать «это турагентство?»)

· агрессивный тон голоса

2. Элемент скрипта: Выяснение потребности

Смысл: Повышение эффективности подбора вариантов и переход к попытке закрытия на встречу

Выяснение потребности – важнейший для будущей продажи этап, и в ходе него менеджер должен решить пять задач. Каждую из них мы разбираем ниже.

Что должен сделать менеджер:

Первая задача – выяснить технические детали, наличие/отсутствие конкурентов, чтобы учесть при подборе.

В зависимости от характера ответа клиента, этот скрипт прорабатывается разными текстами.

А) Если клиент озвучивает конкретную потребность

Пример:

Клиент:

– мне нужен тур на два человека в Таиланд с 1 по 10 марта в отель Резорт энд Спа

Менеджер:

– я правильно поняла, что нужно вернуться не позже 10 марта? Оба человека взрослые? Питание имеет значение?

Клиент:

– да. Завтраков достаточно. Да можно и без них.

Менеджер:

– хорошо, рассматриваете только Резорт энд Спа в Таиланде? Вы там уже были или кто-то порекомендовал?

Клиент:

– нет, мне друзья посоветовали. Если что-то лучше предложите недорого, тоже посмотрю

Менеджер:

– хорошо, у меня на примете уже есть похожие варианты (переход к следующему блоку)

Типичные ошибки:

·пропускать какие-то необходимые детали (придется перезванивать/снова писать клиенту на этапе подбора). Лучше всего, если менеджер при разговоре заполняет форму заявки в CRM или печатную форму с необходимыми параметрами

· негативно оценивать выбранный клиентом вариант («этот отель не очень»)

Б) Клиент озвучивает частично конкретную потребность

Пример:

Клиент:

– я хочу улететь куда-нибудь на море в первой половине марта

Менеджер:

– у нас очень много направлений, в это время я бы посоветовала Вам Таиланд, Вьетнам, ОАЭ, Шри-Ланку… Давайте выясним Ваши пожелания, чтобы я подобрала Вам лучшие варианты. Вы хотите, чтобы море было теплое и можно было долго купаться?

Типичные ошибки

· «Куда-нибудь это куда?»

· «В это время лучше всего Мальдивы»

В) Клиент oзвучивает размытую потребность

Пример

Клиент:

– хочу куда-нибудь улететь весной. Что вы мне можете предложить?

Менеджер:

– у нас очень много направлений. Давайте выясним Ваши пожелания, чтобы я подобрала Вам лучшие варианты. Как Вам хотелось бы отдохнуть, на море, или что-то посмотреть, чем-то заняться?

Плохие варианты ответов:

·         "Смотря какой у Вас бюджет"

·         "Все что угодно, Вы определитесь, что Вы хотите"

Вторая задача: выяснить бюджет